Vivemos em tempos empolgantes. Temos respostas para qualquer pergunta, e todas elas podem ser acessadas em segundos usando um dispositivo que cabe na palma da mão.
E, no entanto, apesar dos recursos infinitos, até mesmo os melhores planos podem dar errado, pois problemas que desconcertam até mesmo a mais forte das equipes ainda existem. Nos casos em que surge uma dificuldade inesperada, é difícil encontrar a raiz do problema.
Felizmente, há uma técnica sólida para localizar a origem de qualquer dificuldade, que é chamada de 5 porquês. A análise dos 5 porquês é uma técnica comprovada usada por algumas das maiores empresas do mundo, e tudo o que requer é um pouco de pensamento (e, quem sabe, um modelo do Lucidchart).
O surgimento dos 5 porquês
A análise dos 5 porquês foi desenvolvida por Taiichi Ohno, pioneiro da Toyota Production System da década de 50. Ohno detalha esse método de resolução de problemas em seu livro, Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. A técnica que desenvolveu foi tão eficaz que a Toyota a usa até hoje. Ohno via um problema não como algo negativo, mas, na verdade, como uma oportunidade disfarçada.
Ao abordar um problema dessa maneira, ele se torna uma jornada investigativa, e não uma barreira. É uma forma de encontrar esperança em situações que parecem ser graves, devastadoras ou até mesmo intransponíveis. Este é um exemplo de uma vez que Ohno usou os 5 porquês para descobrir a razão de um robô da linha de montagem parar (cortesia do blog da Toyota):
- "Por que o robô parou?" O circuito sobrecarregou, causando a queima de um fusível.
- "Por que o circuito ficou sobrecarregado?" Os rolamentos não estavam bem lubrificados, então eles emperraram.
- "Por que os rolamentos não estavam lubrificados?" A bomba de óleo do robô não está fazendo o óleo circular devidamente.
- "Por que a bomba não está fazendo o óleo circular devidamente?" A entrada da bomba está entupida com farpas de metal.
- "Por que a entrada está entupida com farpas de metal?" Porque não há filtro na bomba.
Como pode ver neste exemplo, os 5 porquês ajudaram Ohno a chegar à causa raiz do problema: a equipe precisava colocar um filtro na bomba de óleo do robô. Você pode usar o mesmo processo para chegar à causa raiz e implementar mudanças duradouras.
Quando usar os 5 porquês
Os 5 porquês podem ser usados para a maioria dos problemas, mas são mais eficazes para problemas simples ou com grau de dificuldade intermediário. Se você estiver tentando resolver problemas complexos, verá que as causas raízes se dividem em "linhas" de investigação que têm suas próprias causas raízes.
Em outras palavras, não tente resolver as causas da pobreza global com as cinco perguntas — é um problema muito complexo.
Em vez disso, quebre os problemas maiores em menores e resolva as causas raízes desses vários problemas. Use os 5 porquês para problemas de fabricação, problemas de liberação de produtos, problemas de equipe ou problemas organizacionais.
Se você não tem certeza se os 5 porquês são apropriados para o tipo de dificuldade pelo qual está passando, tentar não vai fazer mal. Se as causas de cada "porquê" se dividirem em suas próprias linhas de investigação, você pode estar olhando para um problema que é mais difícil e, portanto, não adequado para a Análise dos 5 porquês. Nesse caso, talvez valha a pena passar para uma análise de causa e efeito.
Quais são os 5 porquês?
Cada jornada é composta de etapas – em sua essência, a análise dos 5 porquês é composta de cinco etapas que envolvem perguntar "Por quê?" cinco vezes (no entanto, recomendamos adicionar outras duas etapas, abordadas na próxima seção). Esse processo permitirá que você descubra a causa raiz de um problema.
Use o Lucidchart para visualizar os 5 porquês e acompanhar as causas raízes durante todo o processo de investigação. Nosso diagrama dos 5 porquês pode ser usado repetidamente para resolver quaisquer problemas de pequeno a médio porte que você possa enfrentar.
Como usar os 5 porquês
Embora o núcleo da resolução de problemas com os 5 porquês seja apenas fazer cinco perguntas, recomendamos alguns passos adicionais para reunir o poder cerebral dos membros de sua equipe e tomar medidas sobre as causas que você encontrar. Use o seguinte método para nossa abordagem dos 5 porquês:
1. Reúna sua equipe
É verdade que os 5 Porquês podem ser usados para resolver até mesmo problemas cotidianos, mas você provavelmente usará os 5 Porquês em um ambiente de negócios, então reúna todos que são imediatamente afetados pelo problema. Não estamos falando de uma reunião com todo mundo: basta incluir aqueles que mais se importam com a solução e podem contribuir com o brainstorming.
2. Defina o problema
Para este passo, falar pode soar mais fácil do que fazer: às vezes é difícil restringir exatamente qual é o principal problema. Depois de determinar o problema, anote-o em uma declaração de frase única com a qual sua equipe concorde. Coloque essa frase no balão branco na parte superior do modelo.
3. Pergunte "Por quê?"
É aqui que começa a ficar complicado. Com a ajuda da sua equipe, pergunte o que está causando o problema principal. Essas perguntas precisam abordar problemas concretos, não apenas teorias. Se você estiver usando o modelo do Lucidchart, escreva essa primeira pergunta no círculo azul mais à esquerda.
4. Pergunte “Por quê?” mais quatro vezes
Seguindo o modelo acima na faixa única à esquerda, pergunte “por quê” para cada resposta. Aqui vai um exemplo de como poderia ser:
Problema: o site não foi lançado a tempo.
Por quê?
Os desenvolvedores não tinham o conteúdo de que precisavam.
Por quê?
O copywriter não disponibilizou o conteúdo.
Por quê?
O copywriter estava esperando a aprovação do vice-presidente de marketing.
Por quê?
O vice-presidente de marketing esqueceu de aprovar o conteúdo.
Por quê?
Ele estava em uma viagem de negócios.
Solução: uma possível solução pode ser autorizar outra pessoa a aprovar o conteúdo, ou sugerir que o vice-presidente de marketing separe um tempo para a aprovação do conteúdo.
5. Pare em uma boa solução
Em alguns casos, sua equipe pode precisar continuar perguntando mais "porquês". Às vezes, pode ser necessário dividir em mais causas raízes. Mas saber quando parar é uma parte valiosa do processo; caso contrário, você se verá perdido e sem causas raízes fixáveis.
6. Corrija a causa raiz do problema
Depois de saber qual a causa raiz do problema, você pode implementar soluções para essas causas raízes. Discuta com sua equipe as melhores soluções e decida como proceder.
7. Veja como funciona!
Depois de implementar suas soluções nas principais causas, veja como elas funcionam. Às vezes fica perfeito, e você resolveu um grande problema. Outras vezes, você pode precisar ajustar seus “porquês” e suas causas. Nesses casos, basta retrabalhar os porquês, encontrar as causas raízes e identificar mais soluções. As soluções devem ser direcionadas e medidas e devem impactar diretamente as causas profundas dos porquês.
A beleza do processo dos 5 porquês não está no fato de ele ser perfeito: é que ele dá a você um método para encontrar racionalmente soluções para problemas desanimadores. É uma maneira de encontrar a calma em meio a uma tempestade de problemas. E, francamente, se funcionou para a Toyota e para várias outras grandes empresas, é provável que seja o caminho certo para a sua equipe.
Mas o processo dos 5 porquês não serve apenas para ambientes de negócios. Também é útil para resolver desafios de sua vida cotidiana.
Desde identificar a causa raiz da tristeza até descobrir por que seu filho está reprovando em matemática, perguntar "Por quê?" ajuda a identificar as causas principais de diferentes tipos de problemas. Depois de um pouco de prática, você pode notar que está rotineiramente incorporando essa análise e descobrindo soluções de uma maneira mais holística.
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