Um mapa de jornada do cliente é um diagrama que mostra como seus clientes interagem com sua empresa e se envolvem com seus produtos, site e/ou serviços. Ele mostra, de forma visual, a experiência passo a passo do cliente com sua marca, desde o primeiro contato até a compra.
Tente se lembrar da última vez que você fez uma viagem.
Como foi a experiência? Fez um bom voo? Foi fácil encontrar comida boa e hospedagem confortável? Talvez você tenha se perdido, ficado preso em algum lugar devido a um temporal ou sofrido algum atraso inesperado.
A jornada do cliente é como uma viagem. Ela pode ser marcada por experiências e interações positivas, ou repletas de mau atendimento, atrasos frustrantes ou orientações confusas.
A ideia é entender e otimizar a jornada dos seus clientes com sua marca para que queiram voltar a comprar e contar para todos os seus amigos sobre a experiência.
Apresentamos: O mapa da jornada do cliente.
O que é a jornada do cliente e por que é importante?
Você já se perguntou o que passa pela cabeça de seus clientes?
Muito provavelmente, seus clientes, e clientes futuros, já deixaram você bem confuso com seus comportamentos. Se você não sabe como seus clientes estão interagindo com sua marca ou por que estão tomando certas decisões, você provavelmente está perdido. E isso não ajuda a tomar decisões estratégicas de vendas, marketing ou design de produto e UX.
Mas saiba que há muitas oportunidades de antecipar e entender as necessidades e motivações dos seus clientes (e você não precisa nem saber ler mentes).
Criar mapas da jornada do cliente pode ajudar.
As vantagens dos mapas de jornada do cliente
Um mapa de jornada do cliente ajuda você a se colocar no lugar dos seus clientes e entender melhor suas motivações, necessidades e experiências com sua marca.
Quando você entende o que eles querem e o que os impede de conquistar isso, você pode adaptar suas experiências, remover obstáculos e criar soluções que atendam diretamente às necessidades deles.
Um mapa de jornada do cliente ajuda você a:
- Entender e melhorar a experiência do cliente
- Identificar lacunas na comunicação e em mensagens
- Revelar atritos ou pontos problemáticos do cliente
- Aumentar a retenção de clientes
- Otimizar a integração do cliente
- Destacar as principais diferenças entre os perfis dos consumidores em todo o processo de vendas
- Alinhar as equipes de marketing, vendas e UX, entre outras
O que são mapas de jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é o processo de determinar e visualizar a experiência do cliente com sua marca. Existem diversos tipos de mapas que você pode usar dependendo de seus objetivos e do perfil específico do consumidor em questão.
Por exemplo, você pode criar um mapa de jornada do cliente com o estado atual e futuro, comparando o processo usado agora, com o processo ideal que você deseja implementar para a experiência do cliente.
Seja qual for, existem várias fases importantes da jornada do cliente que você deve registrar no seu mapa.
Fases da jornada do cliente
Se você estiver criando um mapa de uma típica jornada de compra do consumidor, recomendamos incluir as seguintes fases:
- Conscientização — o cliente em potencial identifica seu problema ou ponto problemático.
- Consideração — o cliente em potencial pesquisa diferentes opções para resolver seu problema.
- Decisão — o cliente em potencial escolhe uma solução.
- Retenção — depois que o cliente fizer a compra, ele precisa ter uma boa experiência com sua marca e serviço para se tornar um cliente fidelizado.
- Apoio — os clientes mais felizes se tornarão apoiadores da marca e divulgarão sua solução para outras pessoas.
Essas fases representam a evolução típica de um cliente ao decidir fazer uma compra (e, portanto, interagir com sua marca).
Em cada fase, considere:
- O que o cliente está pensando ou sentindo?
- Por que ele se sente assim?
- Qual ação o cliente está tomando? Ou, qual é o ponto de contato do cliente com a empresa?
- Como você vai fazer o cliente avançar no processo de compra?
Quem usa mapas de jornada do cliente?
Obs.: os mapas não são apenas para a área de vendas.
Mapas de jornada do cliente são ferramentas poderosas que diversos tipos de equipes podem usar para obter informações sobre seus clientes mais importantes.
Se você trabalha com vendas, mapas de jornada do cliente ajudam a entender o caminho dos clientes pelo processo de compra, quais pontos problemáticos os estão impedindo de fazer uma compra e em que momento esses obstáculos estão surgindo. Isso facilita para os representantes de vendas atenderem às necessidades dos clientes e a ajudá-los a atingir seu objetivo.
A área de marketing pode usar mapas de jornada do cliente para entender as perguntas dos clientes e como estão se sentindo nas diferentes fases e pontos de contato. Isso facilita criar textos publicitários e mensagens convincentes, e fornecer o conteúdo certo no momento certo.
Além disso, mapas de jornada do cliente podem ajudar os designers de UX a contextualizar a experiência do cliente. Quando você entende quais ações os clientes estão tomando e por que, você pode criar experiências melhores que atendam às necessidades do cliente diretamente.
Ou seja, os mapas de jornada do cliente ajudam equipes em toda a empresa a tomar decisões estratégicas e alinhar projetos e iniciativas para criar uma experiência do cliente mais prática e coesa.
