DocuSign

Como o diretora sênior da equipe de gestão de programas da DocuSign, uma empresa de desenvolvimento de produtos, Jen Zagofsky queria melhorar o ciclo de planejamento. Ela buscava maneiras de promover uma maior visibilidade, colaboração e eficiência entre suas equipes geograficamente distantes — em Seattle, São Francisco e Chicago. Ao realizá-lo, a equipe passou a utilizar materiais perante uma estrutura ágil e dimensionada.  

Um componente chave de uma estrutura ágil e dimensionada é o planejamento incrementado, que a DocuSign realiza trimestralmente. O processo de planejamento prescrito funcionava apenas se todos os participantes estivessem no mesmo local físico. Bastante prático, consistiu em desenvolver uma grande placa de desenvolvimento de produto, com raias horizontais representando equipes e raias verticais representando sprints. Diferentes histórias, contos ou obras foram escritos em Post-its espalhados por todo o quadro, com cordas ligando os elementos.

O quadro gigante ficou pendurado na parede e funcionou como um recurso visual para alinhar todo mundo — mas somente quando todos estavam no mesmo local. No entanto, como havia colaboradores em diversos lugares, incluindo trabalhando de casa, era impraticável desenvolver este método em grande escala. Era limitado a 30 a 40 membros da equipe de liderança em uma sala superlotada.

"Passávamos o dia todo lá, com o peso deste cartaz gigante, tentando simplesmente manter a sanidade até o final do dia", lembra Kunal Arora, gerente sênior de programa na DocuSign.

A DocuSign precisava de uma ferramenta que proporcionasse uma experiência interativa, colaborativa e visual em diversas localidades.

Migração do planejamento de produto para a nuvem

Jen começou a pesquisar ferramentas para preencher as lacunas no processo de planejamento trimestral da equipe.  Depois de conversar com a área de TI, consultores e outros com trabalhos semelhantes na gestão de programa, ela ficou surpresa ao descobrir que ninguém podia oferecer sequer uma solução para empresas descentralizadas.

"Foi realmente muito difícil encontrar uma ferramenta. Era uma novidade, e eu não encontrei uma resposta convincente — então decidi descobrir por conta própria."  

Ao iniciar sua busca, Jen sabia das suas obrigações. A equipe precisava de uma ferramenta baseada em nuvem, mas que também oferecesse parâmetros. Depois de testar uma possível solução, Jen descobriu que não tinha as exigências que procurava — ela não queria que o processo de planejamento se transformasse em um projeto artístico.

Foi então que Jen conheceu o Lucidchart, uma solução on-line de criação de diagramas, e iniciou sua avaliação gratuita. Rapidamente ela percebeu que tinha descoberto a solução ideal e que atendia a todas as suas especificações — o Lucidchart é baseado em nuvem e acessível a todos, e sua facilidade de uso permite que qualquer pessoa possa aproveitá-lo sem precisar de aulas ou treinamento formal. "Por isso o Lucidchart é incrível", resumiu Jen. "É em tempo real e na nuvem. Três equipes podem enviar atualizações ao mesmo tempo."

Agora trabalhando no Lucidchart, Jen e sua equipe puderam resolver o processo de planejamento trimestral — deixando de ser uma demonstração presencial de um modelo feito em papel, e transformando-o em um processo colaborativo de dois dias de duração. Jen cria um documento do Lucidchart contendo todas as equipes e as datas de sprint. Em seguida, membros da equipe levam dois dias para conceber seus projetos dos próximos meses e adicionam ao documento seus produtos específicos, coletivamente.  

Kunal descreve o novo processo:

"O Lucidchart permite às equipes indicarem com maior precisão e praticidade quais são seus compromissos em cada sprint. A ferramenta nos ajuda a fazer ajustes nesses compromissos a qualquer momento, pois temos a flexibilidade de fazer revisões conforme necessário. O Lucidchart está sendo ótimo para nós."

No final de cada dia, Jen organiza um encontro com toda a equipe. Independentemente da localização física, todos os colaboradores se encontram no WebEx compartilhado e colaboram ao analisar o diagrama do Lucidchart juntos. Todos conseguem ver o documento — não há nenhuma necessidade de mandar e-mails pra lá e pra cá. Durante a reunião, qualquer membro pode editar ou adicionar comentários em tempo real.

"É muito fácil de usar, e quando estou diante de um caso de uso mais complexo como este, posso me aprofundar e encontrar as funcionalidades de que preciso", afirma Jen.

Colaboração em tempo real no mundo todo

O Lucidchart possibilitou à equipe de desenvolvimento de produto reformular completamente seu processo de planejamento trimestral. Hoje, um número ilimitado de colaboradores pode trabalhar junto de vários locais físicos diferentes, e ainda aproveita uma experiência ainda mais interativa. O Lucidchart é a ferramenta de comunicação que aproxima as equipes — não é mais necessário viajar para um único local. Kunal diz:

"Somos mais eficientes ao migrar de modelos em papel para o Lucidchart. Agora podemos comunicar e transmitir informações para equipes no mundo todo interessadas em aprender mais sobre nossos projetos do próximo trimestre. Antes, diferentes equipes tinham que vir de avião para se encontrar em um único local, mas agora qualquer um pode acessar o diagrama remotamente, atualizar seu plano durante o dia e participar da chamada WebEx e falar mais sobre o plano."

O processo de melhoria ajudou a equipe a atingir um aumento significativo em seus índices de produção trimestral.

"O Lucidchart se tornou absolutamente necessário para os nossos processos. Não sei como teríamos esta informação pronta e disponível para a equipe executiva sem o uso desta ferramenta. Estamos muito animados com este processo e a forma como ele está nos beneficiando", afirma Kunal.

Espalhando o Lucidchart pela organização

A experiência colocou a equipe de desenvolvimento de produto em contato com a ferramenta, e rapidamente identificaram outras áreas de trabalho onde a natureza visual e colaborativa do Lucidchart também poderia agregar valor. Hoje usam o Lucidchart para criar fluxos de trabalho, seja para o treinamento de novos colaboradores ou para o controle de qualidade dos processos. Atualmente, a equipe usa o Lucidchart para projetar um fluxo de trabalho de integração envolvendo a DocuSign e três outros grupos. Conseguem controlar APIs sendo chamadas, dados sendo acessados e todos os processos que ocorrem entre as primeiras e últimas saídas.

Na DocuSign, não é somente a equipe de desenvolvimento de produtos que aproveita o Lucidchart. Quando outras áreas da empresa entenderam como a equipe usou a ferramenta para aprimorar seus processos, passaram a solicitar suas próprias licenças. Os colaboradores das equipes de experiência do usuário (UX), engenharia e de vendas agora usam o Lucidchart para criar fluxogramas, diagramas de fluxo de dados e outros tipos de diagramas em seus próprios projetos. Muitos não são usuários de PC, e estão bastante animados em finalmente conhecer uma opção de diagramação em nuvem que funciona com qualquer plataforma operacional e atende a todas as suas necessidades de diagramação.

Usado cada vez mais, a DocuSign aproveitou as diversas integrações oferecidas pelo Lucidchart, permitindo um funcionamento perfeito entre o produto e as ferramentas já utilizadas normalmente pela empresa, como suites da Microsoft e Atlassian, e Google Apps. A DocuSign é uma empresa extremamente focada na proteção de dados, e a equipe de TI estava bastante animada em poder integrar o Lucidchart com a Okta para ativar a função de login único e ampliar a segurança. Jen e a equipe de desenvolvimento de produto estavam especialmente empolgados em saber mais sobre a integração com o Confluence, que está em processo de implementação e está prevista para atender a uma variedade de dificuldades em seus processos. A ideia é integrar com o JIRA também — o aplicativo é usado atualmente pela empresa para desenvolver seus planos de sprint.

A equipe de desenvolvimento de produto deu início a uma revolução de pensamento visual, que tem ajudado a DocuSign a melhorar seus processos, assim como os de dezenas de milhões de usuários ao redor do mundo.

A equipe de vendas da DocuSign também se tornou parte da revolução. Como engenheiro de soluções, Sam Metzer tem papel fundamental durante o processo de pré-vendas, ajudando os clientes a entenderem o valor oferecido pela DocuSign. No entanto, durante a maior parte dessas conversas, ele fala sobre conceitos bastante técnicos a clientes nada familiarizados com o assunto — e ao aprofundar-se, ele começa a perder a atenção do cliente. Mas Sam descobriu um jeito de resgatar o interesse perdido: usando recursos visuais.

Oferecendo clareza

Quando um cliente compra a DocuSign, ele substitui um processo de negócios existente em sua organização. Esses processos podem ser complexos e incômodos, com vários grupos envolvidos, com determinados documentos legalmente visíveis apenas a certo grupos etc. Em chamadas com o cliente, Sam descreve a API da DocuSign com bastante detalhe, ou aprofunda-se para conhecer melhor o fluxo de trabalho do cliente. Há muitos aspectos envolvidos e às vezes é muito complicado para um público não técnico entender, principalmente se o Sam está repassando informações demais — a maior parte não vai ser absorvida pelo cliente.

No entanto, se ele inserir as informações em um fluxograma, de repente o que era complexo torna-se simples, e as pessoas prestam atenção. Por isso, depois de uma chamada com o cliente, Sam abre o Lucidchart imediatamente para converter suas anotações em elementos visuais. Seus diagramas têm níveis variados de complexidade, mas todos ilustram claramente o processo usado pela DocuSign para interagir com ou substituir os sistemas existentes na organização do cliente. Os diagramas comunicam um significado que as palavras, por si só, não conseguem.

As raias horizontais e verticais permitem ao Sam identificar claramente os proprietários e as fases de um processo. Ele usa as bibliotecas de formas, os temas predefinidos e objetos personalizados do Lucidchart para criar diagramas esteticamente agradáveis rapidamente. E, na maioria das vezes, Sam não precisa criar um diagrama do zero. "Eu comecei a usar o Lucidchart com a intenção de criar diagramas modulares que me permitem um uso imediato quando estiver trabalhando com um cliente. Eu posso simplesmente substituir partes do diagrama para adaptar o nível de complexidade necessário para compreender um tema específico", explica Sam. Ele está desenvolvendo um repositório para acessar sempre que precisar criar um novo fluxograma para casos de uso dos clientes.

E usar o Lucidchart é uma experiência muito mais tranquila do que Sam fazia antes, que era basicamente se desentender com o Visio.

"Eu usei o Visio no passado, mas como nunca foi uma experiência muito agradável, não trabalhei muito com fluxogramas até eu assumir meu cargo atual na empresa. Eu comecei a usar o Lucidchart, e é um produto incrível. Eu gosto de usá-lo e é muito mais fácil que o Visio."

Fechando mais negócios

Quando Sam tem um diagrama finalizado, ele exporta-o em arquivo PNG para enviar em um e-mail a um cliente para aprovação final. A experiência mais recente de Sam no Lucidchart torna o processo de feedback instantâneo, mas também é um desafio às suas habilidades de criação de diagramas: ele compartilha sua tela e cria um fluxograma em tempo real enquanto conversa ao telefone com um cliente. O processo permite verificar a precisão do diagrama na medida em que desenvolvem o projeto em vez de ter que enviar diversas versões por e-mail pra lá e pra cá.

Ao visualizar os diagramas, os clientes entendem melhor a solução proposta por Sam, oferecendo mais confiança nas capacidades da DocuSign e deixando-os mais confortáveis em prosseguir com o processo de vendas.

"Fornecer um diagrama facilita o diálogo com o cliente. Sem dúvida. Ter um diagrama visual daquilo que podemos e não podemos fazer aumenta exponencialmente a retenção do cliente e a compreensão das informações. Oferece uma sensação de segurança e mostra que temos bastante experiência no assunto."

Os diagramas deixam os canais de comunicação entre a DocuSign e o cliente mais transparentes. Eles eliminem o ruído — os fluxos de trabalho do Sam demonstram exatamente como a DocuSign administrará cada etapa do processo. "Depois de ver os diagramas, o cliente falará: 'Uau! Isso é possível. Isso é tangível. Isso é algo que posso segurar com as mãos. O processo está aqui na minha frente.'"

E o Sam consegue ver a diferença no andamento de um negócio quando há ou não um diagrama envolvido. Embora os processos estejam ficando mais rápidos na medida em que seu repositório de templates aumenta, ele não tem tempo de criar diagramas para todos os projetos que ele desenvolve durante a semana. No entanto, ele reconhece a necessidade de incluir mais diagramas em mais negociações de vendas.

"Uma parte enorme do sucesso do nosso processo de vendas é realmente entender o fluxo de trabalho do cliente e deixar claro exatamente onde participamos. Acredito que se, como uma empresa, utilizássemos o Lucidchart ainda mais, fecharíamos mais negócios. É uma ótima solução, e precisamos aproveitar melhor aquilo que temos."

Maior retenção de clientes 

O Lucidchart não só ajuda a DocuSign a conquistar mais clientes, mas também auxilia a mantê-los. Assim como a maioria das empresas, a DocuSign foca na retenção de clientes, dado que a aquisição deles é muito mais cara que retê-los. Perceberam que a melhor maneira de manter o cliente é ter um conhecimento completo daquilo que ele busca e lhes proporcionar uma experiência agradável de integração.

Após o cliente aprovar o diagrama criado pelo Sam (ou pelos diversos engenheiros de soluções na empresa), ele é enviado para a equipe de serviços profissionais responsável por dar continuidade ao relacionamento dos clientes com a DocuSign. Esses diagramas informam a equipe ao iniciarem o trabalho de implementação com o cliente e fazem parte do histórico do cliente no Salesforce. O entendimento de um cliente antes mesmo de a implementação começar ajuda a equipe a oferecer uma experiência ideal de integração.

Ensinamentos aos colaboradores

O Lucidchart ajuda não somente os clientes a entenderem assuntos complexos. O software também esclarece conceitos para os colaboradores da DocuSign e até mesmo o próprio Sam. "Quando não estou conseguindo entender um conceito muito complexo e desconhecido, eu o estruturo no Lucidchart. Dessa forma, aprofundo minha própria compreensão do problema, mas também tenho algo que posso compartilhar com a minha equipe e explicar melhor a ideia", diz Sam.

Em sua equipe, Sam possui características bastante técnicas, e tem uma pasta contendo os fluxos de trabalho dos aspectos extremamente técnicos do produto. A pasta é compartilhada com os colaboradores da DocuSign para que possam consultar a forma como a API da empresa administra determinados casos de uso. Quando pessoas que não são engenheiras fazem perguntas técnicas ao Sam, ele geralmente responde com um diagrama.

Claramente, o Lucidchart já ajudou muitos clientes da DocuSign a entenderem assuntos complexos. "Tenho certeza de que o Lucidchart ajuda a aumentar nosso índice de fechamento de negócios. Eu diria que aumentou em 20%. E ele também encurta nosso ciclo de negócios", relata Sam.

Então não deixe que seus clientes fiquem confusos. O Lucidchart pode ajudar a acrescentar transparência e credibilidade ao seu processo de vendas hoje mesmo.