DocuSign

Como Director senior del equipo de Administración de programas en DocuSign, Jen Zagofsky buscaba mejorar el ciclo de planificación del área de Desarrollo de productos de la organización. Jen buscaba formas de impulsar mayor visibilidad, colaboración y eficiencia con sus equipos geográficamente dispersos en Seattle, San Francisco y Chicago. Al hacerlo, el equipo empezó a aprovechar materiales en torno a una Infraestructura ágil ampliada.  

Un componente clave de la Infraestructura ágil ampliada es la planificación de incrementos, lo cual DocuSign realiza trimestralmente. El proceso de planificación prescrito solo funcionaba si todos los participantes estaban en la misma ubicación física. Era muy práctica y consistía en construir un tablero grande de desarrollo de productos con carriles horizontales que designaban equipos y carriles verticales que designaban etapas. Las diferentes historias, epopeyas o piezas de trabajo se escribían en notas Post-it dispersas por todo el tablero resultante, con cordones que vinculaban las dependencias.

Este tablero gigante pendía de una pared y funcionaba como gráfico para hacer que todos estuvieran en el mismo canal, pero únicamente cuando todos estaban en el mismo lugar. Sin embargo, con empleados en diversas ubicaciones, incluidos los que trabajaban desde oficinas en el hogar, desplegar este método a una escala mayor para todos era simplemente imposible. Este enfoque estaba más bien limitado a 30 o 40 miembros del equipo de líderes en una sala atestada.

“Nos pasábamos ahí todo el día, abrumados con ese cartel gigante, simplemente tratando de que todos mantuvieran la cordura hasta el final del día”, evoca Kunal Arora, gerente sénior de programas en DocuSign.

DocuSign necesitaba una herramienta que brindara una experiencia interactiva, colaborativa y visual en múltiples ubicaciones.

Implementación de la planificación de productos en la nube

Jen empezó a investigar herramientas que cubrieran los vacíos en el proceso de planificación trimestral del equipo.  Después de hablar con Informática, consultores y demás que realizaban un trabajo similar en Administración de programas, se sorprendió al descubrir que ni una sola persona podía ofrecer algún tipo de solución para una compañía descentralizada.

“Para mí era en verdad sumamente difícil encontrar una herramienta. Era un asunto nuevo y nunca encontraba una buena respuesta, así que decidí idear algo yo misma”.  

Al iniciar la búsqueda, Jen conocía sus requerimientos. El equipo necesitaba una herramienta que estuviera basada en la nube, pero que también ofreciera parámetros. Después de experimentar con una posible herramienta, encontró que no tenía las limitaciones que buscaba, no quería que el proceso de planificación se volviera un proyecto artístico.

Finalmente, Jen descubrió Lucidchart, una solución de creación de diagramas en línea, y abrió una cuenta gratuita. Rápidamente se dio cuenta de que por fin había descubierto la solución que cubría todas sus especificaciones. Lucidchart está basada en la nube, lo que la vuelve accesible para todos, y su facilidad de uso permite que cualquiera pueda usarla sin capacitación o instrucción formal. "Eso es lo que hace de Lucidchart una excelente opción", explica Jen. "Funciona en tiempo real y está en la nube. Tres equipos pueden actualizarla al mismo tiempo".

Equipados con Lucidchart, Jen y su equipo pudieron abordar directamente el proceso de planificación trimestral, transformándolo de una presentación en persona de un modelo en papel a un proceso colaborativo de dos días. Jen crea un documento Lucidchart que contiene todos los equipos y fechas de arranque. Los miembros de los equipos se toman entonces dos días para hacer una lluvia de ideas de sus proyectos para los siguientes meses y colectivamente agregan al documento sus productos finales específicos.  

Kunal describe el nuevo proceso:

“Lucidchart permite a los equipos reflejar con más precisión y eficacia cuáles son sus compromisos en cada etapa. La herramienta nos permite realizar ajustes a esos compromisos sobre la marcha, ya que tenemos la flexibilidad de revisar según se requiera. Lucidchart nos funciona de maravilla”.

Al final de cada día, Jen organiza una revisión con todo el equipo. Indistintamente de la ubicación física, todos los empleados se integran a la sesión WebEx compartida y colaboran a medida que avanzan juntos por el diagrama Lucidchart. Todos pueden ver el documento sin necesidad de esperar a enviar y recibir correos electrónicos una y otra vez. Durante toda la reunión, todos pueden editar y agregar comentarios en tiempo real.

“Es muy sencilla de usar. Sin embargo, cuando la necesito para un caso de uso complejo como este, puedo profundizar en los detalles y obtener la funcionalidad que necesito”, afirma Jen.

Colaboración en tiempo real en todo el planeta

Lucidchart permitió al equipo de desarrollo de productos reelaborar por completo el proceso de planificación trimestral. Hoy en día, una cantidad ilimitada de empleados pueden colaborar desde diferentes ubicaciones físicas mientras disfrutan de una experiencia aún más interactiva que antes. Lucidchart es la herramienta de comunicación que une la brecha sin la necesidad de que todos los empleados viajen a un mismo sitio. Kunal afirma:

“Haber cambiado del modelo en papel a Lucidchart nos ha vuelto más competentes. Nos permite comunicarnos y transmitir información a equipos de todo el planeta que estén interesados en conocer aquello en lo que trabajaremos el siguiente trimestre. Antes teníamos que transportar a los diferentes equipos a un mismo sitio, pero ahora todos pueden acceder al diagrama a distancia, actualizar su plan a lo largo del día e integrarse a una llamada Webex para recorrer el plan”.

El proceso mejorado ha ayudado al equipo a lograr un incremento notable en su ritmo de ejecución trimestral.

“Ahora Lucidchart es absolutamente necesario para nuestro proceso. No sé cómo podríamos preparar esta información y presentarla al equipo ejecutivo sin esta herramienta. Estamos muy contentos con este proceso y con la forma en que funciona para nosotros”, declara Kunal.

Diseminación de Lucidchart por toda la organización

La experiencia expuso al equipo de desarrollo de productos a la herramienta, quienes rápidamente identificaron otras áreas de trabajo en las que la naturaleza visual y colaborativa de Lucidchart podría agregar valor. Hoy en día usan Lucidchart para crear flujos de trabajo para cualquier cosa, desde la capacitación de nuevo personal contratado hasta el control de procesos de calidad. Actualmente, el equipo utiliza Lucidchart para diseñar un flujo de trabajo de integración que involucra a DocuSign y a otras tres empresas. Les permite dar seguimiento a las API llamadas, a los datos a los que se accede y a todos los procesos que ocurren entre los resultados iniciales y finales.

El uso de Lucidchart ahora se ha ampliado más allá del equipo de desarrollo de productos en DocuSign. A medida que se corrió la voz sobre cómo la herramienta ayudó al equipo a agilizar sus procesos, siguieron llegando solicitudes de licencias adicionales. Los equipos de experiencia de usuario (UX), ingeniería y ventas están ahora entre los empleados que usan Lucidchart para crear diagramas de flujo, diagramas de flujo de datos y otros tipos de diagramas en sus propios proyectos de trabajo. Muchos de ellos no son usuarios de PC y están contentos de descubrir finalmente una opción de creación de diagramas en la nube que funcione en cualquier plataforma operativa y satisfaga todas sus necesidades de diagramación.

A medida que ha crecido la adopción, DocuSign ha aprovechado las muchas integraciones que ofrece Lucidchart. Esto ha permitido que el producto funcione sin contratiempos con herramientas que la compañía ya usa de forma habitual, como el conjunto de aplicaciones de Microsoft y de Atlassian, así como Google Apps. Como una compañía sumamente orientada a la protección de datos, el equipo de informática en DocuSign estaba encantado de integrar Lucidchart con Okta para habilitar el inicio de sesión único a fin de optimizar la seguridad. Jen y el equipo de desarrollo de productos se alegraron mucho al escuchar sobre la integración de Confluence, la cual está en proceso de ser implementada y se anticipa que abordará una variedad de puntos críticos en sus procesos. También buscan la integración con JIRA, ya que actualmente usan la aplicación para desarrollar sus planes de etapas.

El equipo de desarrollo de productos inició una revolución, una revolución de pensamiento visual que ha ayudado a DocuSign a mejorar sus procesos, quienes a su vez ayudan a decenas de millones de usuarios en todo el mundo a mejorar los suyos propios.

El equipo de ventas de DocuSign también se ha vuelto parte de esa revolución. Como ingeniero de soluciones en DocuSign, Sam Metzer desempeña un papel fundamental durante el proceso de preventa, ayudando a los clientes a entender el valor que DocuSign tiene para ofrecerles. Sin embargo, durante la mayoría de estas conversaciones, él habla con clientes sin conocimientos técnicos sobre conceptos muy técnicos, y al hablar de todos los detalles esenciales es cuando empieza a perder al cliente. Afortunadamente, Sam ha encontrado la forma de rescatar a la gente de la selva y traerla de regreso: los apoyos visuales.

Aportación de claridad

Cuando un cliente compra DocuSign, reemplaza un proceso comercial existente en su organización. Estos procesos pueden ser complejos y engorrosos cuando hay muchas partes implicadas, ciertos documentos solo visibles legalmente para ciertas partes, etc. Durante una llamada con un cliente, Sam describe la API de DocuSign en forma detallada o profundiza para comprender el flujo de trabajo del cliente. Hay muchas partes móviles y, en ocasiones, es mucho por digerir para una audiencia no técnica, especialmente si Sam simplemente recita información, la mayor parte entrará por un oído y saldrá por el otro.

Sin embargo, si pone la información en un diagrama de flujo, repentinamente lo complejo se vuelve simple y las personas prestan atención. Es por eso que después de la llamada de un cliente, Sam inmediatamente abre Lucidchart para convertir sus notas en elementos visuales. Sus diagramas varían en nivel de tecnicidad, pero todos ilustran claramente el proceso mediante el cual DocuSign interactúa con los sistemas existentes en la organización del cliente, o los reemplaza. Estos diagramas transmiten significado de una forma que las palabras no pueden hacerlo por sí mismas.

Con carriles horizontales y verticales, Sam puede identificar claramente tanto a los propietarios como a las etapas de un proceso. Cuenta con bibliotecas de figuras, temas predefinidos y objetos personalizados para crear rápidamente diagramas estéticamente agradables. Y la mayor parte del tiempo, Sam no tiene que empezar un diagrama de cero. “Empecé a usar Lucidchart con la intención de crear diagramas modulares que me permitieran mostrarlos de forma sencilla al estar trabajando con un cliente. Puedo simplemente reemplazar piezas del diagrama para que este se adapte al nivel de tecnicidad que necesito en torno a un asunto específico”, explica Sam. Está formando un repositorio al que puede recurrir cada vez que llega el momento de elaborar un diagrama de flujo para el caso de uso de un cliente.

Y usar Lucidchart es una experiencia mucho más fluida que los esfuerzos previos de diagramación de Sam, que consistían principalmente en lidiar con Visio.

“He usado Visio en el pasado, pero nunca ha sido una experiencia particularmente buena, ya que nunca había hecho tantos diagramas de flujo hasta que llegué a este puesto. Empecé a usar Lucidchart y es un producto bastante fenomenal. Disfruto usarlo y me resulta mucho más sencillo que Visio”.

Cierre de más tratos

Una vez que Sam tiene un diagrama terminado, lo exporta como PNG para enviarlo por correo electrónico a un cliente para la aprobación final. El experimento más reciente de Sam en Lucidchart vuelve instantáneo el proceso de comentarios y pone a prueba sus habilidades de diagramación: comparte la pantalla y crea un diagrama de flujo en tiempo real mientras habla por teléfono con un cliente. Este proceso le permite verificar la precisión del trabajo a medida que avanza, en lugar de tener que enviar versiones por correo electrónico y esperar respuestas una y otra vez.

Enviar estos diagramas a los clientes los ayuda a concentrar su atención en torno a la solución que Sam propone, permitiéndoles sentir más confianza en las habilidades de DocuSign y sentirse más cómodos al avanzar en el proceso de venta.

“Presentar un diagrama facilita más la conversación para el cliente. No hay duda de eso. Poder tener este diagrama visual de lo que podemos y no podemos hacer aumenta considerablemente la retención y comprensión de la información por parte del cliente. Les brinda una sensación de seguridad de que tenemos experiencia”.

Los diagramas aclaran los canales de comunicación entre DocuSign y un cliente.  Reducen el ruido. Los flujos de trabajo de Sam muestran exactamente cómo manejará DocuSign cada paso del proceso. “Después de ver estos diagramas, un cliente puede retirarse diciendo, ‘¡Increíble! Podemos hacerlo. Es algo tangible. Es algo que está a nuestro alcance. Justo aquí está el proceso’”.

Y Sam puede ver la diferencia en cómo progresa un trato según si se incluye o no el uso de un diagrama. Aunque el proceso se vuelve más ágil a medida que crece su repositorio de plantillas, Sam no tiene actualmente suficiente tiempo para elaborar diagramas para cada trato en el que trabaje en una semana. Sin embargo, reconoce la necesidad de incluir más diagramas en más conversaciones de ventas.

“Gran parte del éxito a lo largo de nuestro proceso de ventas es entender muy bien el flujo de trabajo del cliente y permitir que el cliente entienda exactamente el punto en el que nos conectamos. Tengo la sospecha de que, como compañía, si utilizáramos Lucidchart en mayor medida, estaríamos cerrando más tratos. Es una excelente solución y debemos aprovechar más lo que tenemos delante”.

Aumento en la retención de clientes 

Lucidchart no solo ayuda a DocuSign a ganar clientes, sino que también ayuda a la compañía a conservarlos. Al igual que la mayoría de la compañías, DocuSign se enfoca en la retención de clientes, ya que el costo de adquisición de clientes es mucho más alto que el de mantenerlos. Y se han dado cuenta que la mejor forma de retener a un cliente es tener un conocimiento profundo de lo que el cliente busca y ofrecerle una experiencia de integración placentera.

Una vez que el cliente ha aprobado el diagrama creado por Sam (o por otro de los muchos ingenieros de soluciones de la compañía), dicho diagrama se pasa al equipo de servicios profesionales que está a cargo de poner a los clientes en marcha con DocuSign. Estos diagramas informan al equipo a medida que empiezan a trabajar con un cliente sobre la implementación y sirven como parte de la historia viviente del cliente en Salesforce. Esta comprensión de un cliente antes de que la implementación siquiera empiece ayuda al equipo a ofrecer una experiencia de integración óptima.

Educación de los empleados

Lucidchart extrae de la selva más que simplemente clientes. Lucidchart también ayuda a aclarar conceptos para los empleados de DocuSign e incluso para el mismo Sam. “Cuando me doy cuenta de que no puedo captar un concepto muy complicado al cual posiblemente no me he expuesto antes, lo estructuro en Lucidchart. De esa forma, no solo profundizo mi propia comprensión del problema en cuestión, sino que también obtengo algo que puedo compartir con mi equipo para explicar la idea”, manifiesta Sam.

Como una de las personas más técnicas en su equipo, Sam tiene una carpeta que contiene flujos de trabajo de los aspectos profundamente técnicos del producto. La carpeta se comparte con los empleados de DocuSign para que puedan consultar cómo la API de DocuSign maneja ciertos casos de uso. Cuando personas que no son ingenieros le hacen preguntas técnicas a Sam, él generalmente responde a través de un diagrama.

Claramente, Lucidchart ha rescatado de la selva a muchos clientes de DocuSign. “Estoy seguro de que Lucidchart ayuda a incrementar nuestra tasa de cierre de tratos. Diría que mueve la aguja, al aumentar nuestra tasa de cierre en un 20 %. Y acorta nuestro ciclo de trato también”, afirma Sam.

Así que no dejes que tus clientes queden atrapados en la maleza. Permite que Lucidchart aporte claridad y credibilidad a tu proceso de ventas hoy mismo.