DocuSign

En tant que directrice de l'équipe de gestion des programmes chez DocuSign, Jen Zagofsky cherchait à améliorer le cycle de planification du développement des produits de l'entreprise. Jen s'efforçait de trouver comment gagner en visibilité, renforcer la collaboration et améliorer l'efficacité au sein de ses équipes basées à Seattle, San Francisco et Chicago. C'est ainsi que l'idée d'un cadre SAFe (Scaled Agile Framework) a fait son apparition.  

L'une des composantes-clés de ce cadre est la planification échelonnée, un processus réalisé chaque trimestre par DocuSign. Le modèle de planification recommandé ne fonctionnait que si tous les participants se trouvaient dans un même emplacement physique. Très concret, il consistait en un grand tableau de développement des produits avec des couloirs horizontaux désignant les équipes et des couloirs verticaux désignant les sprints. Différentes histoires, epics ou éléments de travail étaient ensuite rédigés sur des notes autocollantes éparpillées sur l'échiquier obtenu, les dépendances étant matérialisées par des fils.

Ce tableau géant accroché au mur servait de support visuel aux équipes, qui disposaient ainsi simultanément des mêmes informations, mais seulement lorsque tout le monde se trouvait au même endroit. Or, avec des collaborateurs dispersés dans différents sites, y compris des collaborateurs en télétravail depuis leur domicile, le déploiement de cette méthode à grande échelle était tout simplement irréalisable. Il concernait ainsi plutôt 30 à 40 membres de l'équipe de direction, amassés dans une pièce bondée.

« On restait là toute la journée, submergés par ce tableau géant. On essayait simplement de tenir bon jusqu'à la fin de la journée », se rappelle Kunal Arora, administrateur principal des programmes chez DocuSign.

DocuSign avait besoin d'un outil capable de fournir une expérience interactive, collaborative et visuelle sur plusieurs sites.

Planification des produits dans le cloud

Jen s'est donc mise en quête d'outils à même de combler les lacunes de ce processus trimestriel de planification. Après avoir échangé avec le service informatique, des consultants et d'autres responsables effectuant un travail similaire dans la gestion des programmes, elle a constaté non sans surprise que personne ne pouvait lui proposer la moindre solution adaptée à une entreprise décentralisée.

« J'ai vraiment eu de grandes difficultés à trouver un outil. Personne n'avait de réponse à cette question encore inexplorée et j'ai donc dû la trouver par moi-même. »

En commençant ses recherches, Jen savait quelles étaient ses exigences. L'équipe avait besoin d'un outil basé dans le cloud, mais offrant aussi des paramètres. Après avoir expérimenté un outil potentiel, il s'est avéré qu'il n'intégrait pas les contraintes qu'elle recherchait, le processus de planification n'étant pas censé se transformer en projet artistique.

Jen est alors tombée sur Lucidchart, un outil permettant de créer des diagrammes en ligne, et s'est empressée de créer un compte gratuit. Elle a rapidement compris qu'elle avait enfin découvert la solution répondant à toutes ses spécifications. Lucidchart est basé dans le cloud, ce qui le rend accessible à tous, et sa simplicité d'utilisation permet à quiconque de commencer à l'utiliser sans véritable formation ni encadrement. « C'est ce qui fait de Lucidchart un excellent outil », explique Jen. « Il permet de travailler en temps réel et dans le cloud. Trois équipes peuvent effectuer des mises à jour des contenus simultanément. »

Armées de Lucidchart, Jen et son équipe ont pu s'attaquer de front au processus trimestriel de planification, transformant la démonstration basée sur un modèle papier en un processus collaboratif de deux jours. Le principe est le suivant : Jen crée un document Lucidchart contenant toutes les équipes et les dates de sprint. Les membres de l'équipe mettent ensuite à profit les deux jours pour réfléchir à leurs projets des prochains mois et ajouter collectivement leurs objectifs spécifiques au document. 

Kunal décrit le nouveau processus :

« Lucidchart permet aux équipes de rendre compte plus précisément et plus efficacement de ce que sont leurs engagements à chaque sprint. Cet outil nous permet d'ajuster ces engagements au fur et à mesure, car il offre la souplesse nécessaire pour apporter les modifications nécessaires. Lucidchart nous convient parfaitement. »

À la fin de chaque journée, Jen réunit l'équipe pour faire le point. Quel que soit l'endroit où ils se trouvent, tous les collaborateurs rejoignent le WebEx partagé et parcourent ensemble le diagramme de Lucidchart. Tout le monde peut voir le document — inutile d'échanger des e-mails à répétition. Tout au long de la réunion, chaque participant peut apporter des modifications ou ajouter des commentaires en temps réel.

« Cet outil est très facile à utiliser, mais je peux aussi creuser pour obtenir la fonctionnalité dont j'ai besoin dans un cas d'utilisation complexe comme celui-ci », affirme Jen.

Collaboration en temps réel à l'échelle mondiale

Lucidchart a permis à l'équipe de développement de produits de revoir dans son intégralité le processus trimestriel de planification. Aujourd'hui, un nombre illimité de collaborateurs peut travailler ensemble depuis plusieurs emplacements physiques différents, tout en profitant d'une expérience encore plus interactive qu'auparavant. Lucidchart est l'outil de communication qui fait le lien entre tous les collaborateurs géographiquement dispersés. Kunal explique :

« Passer du modèle papier à Lucidchart nous a rendus plus efficaces. Nous pouvons désormais communiquer et transmettre des informations aux équipes réparties à travers le monde, qui souhaitent connaître les axes de travail du trimestre suivant. Avant, nous devions aller à la rencontre des différentes équipes alors que maintenant, chacun peut accéder au diagramme à distance où qu'il se trouve, mettre à jour son plan tout au long de la journée et rejoindre l'appel WebEx pour passer en revue le plan. »

Grâce à l'amélioration du processus, l'équipe est parvenue à une augmentation spectaculaire de son rythme d'exécution trimestriel.

« Aujourd'hui, Lucidchart est indispensable à nos processus. Sans cet outil, je ne sais pas comment ces informations seraient prêtes à temps pour la direction. Nous sommes très enthousiasmés par ce fonctionnement et ses résultats », conclut Kunal.

Déploiement de Lucidchart à l'échelle de l'entreprise

L'expérience a été l'occasion pour l'équipe de développement de produits de se confronter à l'outil et de rapidement identifier d'autres domaines de travail où la nature visuelle et collaborative de Lucidchart constituerait une véritable valeur ajoutée. Aujourd'hui, l'entreprise utilise Lucidchart pour créer de nombreux flux de travail, de la formation de nouvelles recrues au contrôle du processus de qualité. L'équipe se sert actuellement de Lucidchart pour créer un flux de travail d'intégration impliquant DocuSign et trois autres parties. Elle est en mesure de suivre les API appelées, les données exploitées et tous les processus qui s'opèrent entre les premiers et les derniers résultats.

L'utilisation de Lucidchart ne se limite désormais plus à la simple équipe de développement de produits chez DocuSign. Le bouche-à-oreille ayant révélé à quel point l'outil avait permis à l'équipe de perfectionner ses processus, les demandes de licences supplémentaires n'ont cessé d'affluer. Les collaborateurs des équipes d'expérience utilisateur, d'ingénierie et de ventes figurent aujourd'hui parmi ceux qui utilisent Lucidchart pour créer des organigrammes, des diagrammes de flux de données et d'autres types de diagrammes dans leurs propres projets. Bon nombre d'entre eux ne travaillent pas sous Windows et sont heureux de pouvoir enfin créer des diagrammes à l'aide d'une solution basée dans le cloud, compatible avec tous les systèmes d'exploitation et très complète.

L'outil ayant largement été adopté, DocuSign a pu exploiter les nombreuses intégrations qu'il propose. Lucidchart fonctionne ainsi en parfaite harmonie avec les outils réguliers de l'entreprise, comme les suites Microsoft et Atlassian, ainsi que Google Apps. L'entreprise accordant une grande importance à la protection des données, l'équipe informatique de DocuSign s'est fait une joie d'intégrer Lucidchart à Okta pour activer l'authentification unique et ainsi renforcer la sécurité. Jen et l'équipe de développement de produits ont été particulièrement satisfaites de découvrir la possibilité d'intégration à Confluence, qui est en cours d'implémentation et devrait résoudre plusieurs points problématiques de leurs processus. Elles envisagent par ailleurs de mettre en place une intégration à JIRA, car elles se servent actuellement de l'application pour s'appuyer sur leurs plans de sprints.

L'équipe de développement de produits a initié une véritable révolution par la pensée visuelle, qui a aidé DocuSign à améliorer ses processus alors même que la société aide justement des dizaines de millions d'utilisateurs du monde entier à améliorer les leurs.

L'équipe commerciale de DocuSign a aussi pris part à cette révolution. Ingénieur en solutions chez DocuSign, Sam Metzer joue un rôle crucial lors de l'avant-vente en aidant les clients à comprendre la valeur ajoutée de DocuSign. Mais au cours de la plupart de ces conversations, il s'adresse à des clients non avertis de concepts très techniques — et c'est au moment d'entrer dans ces détails très pratiques qu'il commence à les perdre. Sam a heureusement trouvé un moyen de retenir leur attention et ce, en leur présentant des visuels.

Clarification

Lorsqu'un client acquiert une solution DocuSign, il remplace un processus métier dans son entreprise. Ces processus peuvent se révéler complexes et lourds, plusieurs parties pouvant être impliquées et certains documents pouvant n'être juridiquement visibles que par certaines parties, etc. Lors d'un appel avec un client, Sam décrit les API de DocuSign dans les moindres détails ou essaie de comprendre en profondeur le flux de travail du client. Le nombre d'informations et d'interactions est parfois tel qu'il devient difficile de suivre pour un public non averti, surtout si Sam débite les informations à toute allure, auquel cas elles entrent par une oreille et sortent par l'autre.

Mais s'il organise ces informations dans un organigramme, ce qui était complexe devient subitement simple et les clients restent attentifs. C'est pour cela qu'après un appel avec un client, Sam ouvre immédiatement Lucidchart pour que ses notes se transforment en visuels. Le niveau de technicité de ses schémas varie, mais tous illustrent clairement le processus par lequel DocuSign interagit avec ou remplace les systèmes existants dans l'entreprise du client. Ces schémas se substituent à des mots qui seuls ne suffiraient pas à faire comprendre une idée.

À l'aide de couloirs horizontaux et verticaux, Sam peut clairement identifier les propriétaires et les étapes d'un processus. Il s'appuie sur les bibliothèques de formes de Lucidchart, ses thèmes prédéfinis et ses objets personnalisés pour créer rapidement des diagrammes attrayants. Et la plupart du temps, Sam n'a pas à créer un schéma en partant de zéro. « J'ai commencé à utiliser Lucidchart dans le but de créer des diagrammes modulaires qui seraient prêts à l'emploi lorsque je travaillerais avec un client. Il me suffit de remplacer des éléments du diagramme pour l'adapter au niveau de technicité que je recherche sur un sujet spécifique », explique Sam. Il a créé un référentiel sur lequel il peut s'appuyer à chaque fois qu'il doit élaborer un nouvel organigramme spécifique au cas d'un client.

Et l'utilisation de Lucidchart se révèle être une expérience bien plus fluide que les précédentes tentatives de schématisation de Sam, qui consistaient principalement à se débattre avec Visio.

« J'ai déjà utilisé Visio par le passé, mais sans être particulièrement convaincu, et c'est pour cela que je n'ai jamais créé beaucoup d'organigrammes avant d'arriver à ce poste. J'ai commencé à utiliser Lucidchart et j'ai compris qu'il s'agissait d'un produit assez phénoménal. J'aime m'en servir et je le trouve beaucoup plus simple d'utilisation que Visio. »

Plus de contrats

Une fois que Sam a finalisé un diagramme, il l'exporte au format PNG en l'envoyant par e-mail au client pour approbation finale. La dernière expérimentation de Sam lui permet d'obtenir des retours instantanés, en mettant toutefois à l'épreuve ses compétences en matière de schématisation : il active le partage d'écran et crée un organigramme tout en échangeant au téléphone avec le client. Ce processus lui permet de vérifier son exactitude en direct plutôt que de multiplier les envois de versions par e-mail.

L'envoi de ces diagrammes aux clients les aide à comprendre la solution que Sam leur propose, ce qui leur permet d'avoir davantage confiance dans les capacités de DocuSign et de se sentir plus à l'aise pour avancer dans le processus commercial.

« En fournissant un diagramme, on simplifie la conversation côté client. C'est évident. Pouvoir disposer d'un schéma visuel de ce que nous pouvons faire (ou non) permet véritablement au client de mieux mémoriser et comprendre les informations. Cela lui donne un sentiment de sécurité en l'assurant que nous n'en sommes pas à notre coup d'essai. »

Les diagrammes clarifient la communication entre DocuSign et son client.  Ils vont droit au but : les flux de travail de Sam montrent exactement comment DocuSign gère chaque étape de son processus. « Après avoir vu ces diagrammes, un client peut partir en disant « Ouah! C'est donc possible. La solution est concrète, je visualise très bien. Ce schéma résume tout le processus. »

Et Sam peut voir la différence dans la manière dont une affaire évolue selon qu'il utilise ou non un diagramme. Bien que le processus s'accélère à mesure que son référentiel s'enrichit, Sam ne dispose pas d'assez de temps pour élaborer des diagrammes pour chaque affaire sur laquelle il travaille dans la semaine. Pour autant, il reconnaît la nécessité d'intégrer plus de diagrammes dans davantage de conversations de type commercial.

« Le succès que nous rencontrons lors de notre approche commerciale réside en grande partie dans notre capacité à comprendre le flux de travail du client et à lui permettre de saisir exactement à quel moment nous entrons en scène. Je pense que si notre entreprise utilisait Lucidchart de façon plus systématique, nous conclurions davantage de ventes. C'est une excellente solution, et nous devons l'exploiter davantage. »

Fidélisation de la clientèle

Non seulement Lucidchart aide DocuSign à gagner des clients, mais il l'aide aussi à les fidéliser. À l'instar de la plupart des entreprises, et pour des questions de coût, DocuSign met l'accent sur la fidélisation des clients plutôt que sur leur acquisition. Et l'entreprise a réalisé que le meilleur moyen de fidéliser ses clients est d'avoir une parfaite connaissance de qu'ils recherchent et de leur fournir une expérience d'intégration agréable.

Une fois qu'un client a approuvé le schéma créé par Sam (ou l'un des nombreux autres ingénieurs en solutions de l'entreprise), ce schéma est transmis à l'équipe de services professionnels qui est chargée d'aider les clients à appréhender leur solution DocuSign. Ces diagrammes informent l'équipe lorsqu'elle commence à travailler avec un client sur l'implémentation et deviennent un élément de l'historique vivant du client dans Salesforce. Cette compréhension du client avant même le début de l'implémentation permet à l'équipe de fournir une expérience d'intégration optimale.

Formation des collaborateurs

Lucidchart ne se limite pas à clarifier les choses pour les clients. L'outil rend aussi les concepts plus limpides pour les collaborateurs de DocuSign, voire pour Sam. « Lorsque j'échoue moi-même à saisir un concept très compliqué face auquel je ne me suis jamais trouvé auparavant, Lucidchart me permet de le structurer. De cette façon, j'approfondis ma propre compréhension du problème et je dispose aussi d'un support que je peux partager avec mon équipe pour lui exposer l'idée », explique Sam.

Étant l'une des personnes les plus techniques de son équipe, Sam possède un dossier contenant les flux de travail des aspects profondément techniques du produit. Ce dossier est partagé avec les collaborateurs de DocuSign pour qu'ils puissent s'y reporter et savoir comment l'API de DocuSign gère certains cas d'utilisation. Lorsque des personnes autres que les ingénieurs posent des questions techniques à Sam, il répond généralement par un diagramme.

Il est clair que Lucidchart est venu en aide à de nombreux clients DocuSign. « Je suis persuadé que Lucidchart nous permet d'augmenter notre taux de conclusion de contrats d'environ 20 %. Et il écourte aussi notre cycle de négociation », affirme Sam.

Alors, ne laissez pas vos clients s'enliser. Laissez dès maintenant à Lucidchart le soin d'apporter clarté et crédibilité à votre processus de vente.