DocuSign

Als Senior Director van het team Program Management bij DocuSign wilde Jen Zagofsky de planningscyclus van de productontwikkeling bij het bedrijf verbeteren. Jen was op zoek naar manieren om zichtbaarheid, samenwerking en efficiëntie te stimuleren bij de geografisch gespreide teams in Seattle, San Francisco en Chicago. Daarom ging het team op basis van een Scaled Agile Framework werken.  

Een belangrijk onderdeel van Scaled Agile is "increment planning", wat DocuSign elke drie maanden uitvoert. Het voorgeschreven planningsproces functioneerde alleen als alle deelnemers zich op dezelfde fysieke locatie bevonden. Het proces was heel praktisch: een groot bord met horizontale zwembanen voor de teams en verticale zwembanen voor de sprints. Verschillende stories, epics en werkzaamheden werden op post-its geschreven en op het steeds chaotischer wordende bord geplakt, waarbij afhankelijkheden werden aangeduid met draadjes.

Dit enorme bord hing aan de muur en fungeerde als beeldmateriaal om iedereen op één lijn te krijgen. Maar dit werkte alleen als iedereen zich op dezelfde plek bevond. Met werknemers op meerdere locaties, waaronder ook thuiswerkers, was het simpelweg niet haalbaar om deze methode op grote schaal uit te rollen. Uiteindelijk kwam het neer op 30-40 leden van het managementteam in een overvolle kamer.

"Daar zaten we dan de hele dag, overweldigd door die reusachtige poster, te proberen iedereen tot het einde bij de les te houden," vertelt Kunal Arora, Senior Program Manager bij DocuSign.

DocuSign had behoefte aan een tool die een interactieve, gezamenlijke en visuele ervaring op meerdere locaties kon bieden.

Productplanning naar de cloud

Jen ging op zoek naar tools die de tekortkomingen van hun driemaandelijkse planningsproces zouden kunnen verhelpen.  Na gesproken te hebben met het IT-team, consultants en anderen die soortgelijk werk doen in programmabeheer, ontdekte ze tot haar verbazing dat niemand een oplossing kon bieden voor een gedecentraliseerd bedrijf.

"Het bleek heel erg moeilijk te zijn om zo'n tool te vinden. Dit was een nieuwe vraag en ik heb nooit een goed antwoord gekregen. Dus besloot ik om het zelf uit te zoeken."  

Toen ze aan haar zoektocht begon, wist ze precies waarnaar ze op zoek was. Het team had behoefte aan een cloudgebaseerde tool die ook met parameters werkt. Na geëxperimenteerd te hebben met één mogelijke tool, bleek deze niet de beperkingen te bieden waarnaar ze op zoek was. Ze wilde niet dat het planningsproces een kunstproject werd.

Uiteindelijk vond Jen Lucidchart, een online oplossing voor het maken van diagrammen, en ze maakte een gratis account aan. Al snel besefte ze dat ze eindelijk een oplossing had gevonden die aan al haar eisen voldeed: Lucidchart werkt in de cloud en is dus toegankelijk voor iedereen, en is zo gemakkelijk te gebruiken dat iedereen ermee aan de slag kan zonder formele opleiding of training. "Lucidchart is realtime en in de cloud, dat maakt het zo goed," legt Jen uit. "Er kunnen drie teams tegelijk aan werken."

Gewapend met Lucidchart konden Jen en haar team hun driemaandelijkse planningsproces aanpakken. De face-to-facedemonstratie met papieren model toverden ze om tot een tweedaags samenwerkingsproces. Eerst maakt Jen een Lucidchart-document met alle teams en sprintdatums. Vervolgens brainstormen de teamleden twee dagen lang over hun projecten voor de komende maanden en voegen ze hun eigen eindpunten toe aan het document.  

Kunal omschrijft het nieuwe proces als volgt:

"Met Lucidchart kunnen teams nauwkeuriger en efficiënter in beeld brengen waar ze elke sprint aan werken. Deze tool geeft ons de flexibiliteit om deze afspraken op elk moment waar nodig te herzien en aanpassingen te doen. Lucidchart doet wonderen voor ons."

Aan het einde van elke dag houdt Jen een evaluatiegesprek met het hele team. Alle medewerkers (waar ze zich ook bevinden) maken verbinding met het gedeelde WebEx-gesprek en lopen samen het Lucidchart-diagram door. Iedereen kan het document zien: er hoeft niets heen-en-weer gemaild te worden. Tijdens deze vergadering kan iedereen het document in real time bewerken of opmerkingen toevoegen.

"Lucidchart is heel makkelijk te gebruiken, maar bij een ingewikkelde use case zoals deze kan ik ook dieper graven om bij de functionaliteit te komen die ik nodig heb," zegt Jen.

In real time samenwerken over de hele wereld

Met Lucidchart wist het productontwikkelingsteam hun driemaandelijkse planningsproces volledig te transformeren. Nu kunnen er een onbeperkt aantal medewerkers interactiever dan ooit samenwerken vanaf verschillende fysieke locaties. Lucidchart is de communicatietool die een brug slaat tussen medewerkers zonder dat ze naar één specifieke locatie af hoeven te reizen. Kunal zegt:

"Dankzij de overstap van papier naar Lucidchart gaan we nu efficiënter te werk. We communiceren met teams over de hele wereld die willen weten waar we volgend kwartaal aan werken. Eerst moesten we verschillende teams laten overvliegen naar één locatie, maar nu kan iedereen overal op afstand toegang tot het diagram krijgen, hun planning gedurende de dag bijwerken en deelnemen aan het Webex-gesprek om de planning door te lopen."

Dankzij het verbeterde proces kan het team per kwartaal aanzienlijk meer afleveren.

"Lucidchart is nu absoluut noodzakelijk voor onze processen. Ik zou niet weten hoe we deze informatie bij het managementteam moesten krijgen zonder deze tool te gebruiken. We zijn zeer enthousiast over dit proces en hoe het voor ons uitpakt," aldus Kunal.

Lucidchart uitrollen binnen de organisatie

Door deze ervaring heeft het productontwikkelingsteam kunnen kennismaken met de tool. Al snel ontdekten ze andere gebieden waar de visuele en samenwerkingsfuncties van Lucidchart meerwaarde zouden kunnen bieden. Tegenwoordig gebruiken ze Lucidchart om allerlei verschillende workflows te maken, van het trainen van nieuwe medewerkers tot het kwaliteitscontroleproces. Momenteel gebruikt het team Lucidchart om een integratieworkflow te ontwerpen voor DocuSign en drie andere bedrijven. Ze houden bij welke API's worden aangeroepen, welke gegevens worden gebruikt en welke processen tussen de eerste en laatste outputs plaatsvinden.

Het productontwikkelingsteam is al niet meer het enige team bij DocuSign dat gebruikmaakt van Lucidchart. Het nieuws dat deze tool het team had geholpen hun processen te verbeteren verspreidde zich en de aanvragen voor extra licenties bleven maar binnenstromen. Onder andere de UX-, engineering- en salesteams maken nu gebruik van Lucidchart voor het maken van stroomdiagrammen, gegevensstroomdiagrammen en andere soorten diagrammen voor hun eigen projecten. Veel van deze medewerkers zijn niet-pc-gebruikers die blij zijn met een cloudvriendelijke optie voor het maken van diagrammen die op elk besturingssysteem werkt en aan al hun behoeften voldoet.

Omdat Lucidchart steeds meer binnen het bedrijf toegepast wordt, kan DocuSign ook steeds meer profiteren van de vele integraties die Lucidchart biedt. Hierdoor kan het product naadloos samenwerken met tools die het bedrijf vaak gebruikt, zoals de suites van Microsoft en Atlassian en Google Apps. Als een bedrijf dat zich voornamelijk richt op gegevensbescherming was het IT-team van Docusign enthousiast over de integratie van Lucidchart met Okta om zo eenmalige aanmelding mogelijk te maken, voor betere beveiliging. Jen en het productontwikkelingsteam waren vooral enthousiast over de integratie met Confluence. Deze zit momenteel in de implementatiefase om in de toekomst verschillende pijnpunten in hun processen aan te pakken. Ook willen ze gebruikmaken van de integratie met Jira, omdat ze deze applicatie gebruiken voor de opbouw van hun sprintplanning.

Het productontwikkelingsteam heeft een visuele revolutie ontketend waarmee DocuSign zijn processen heeft kunnen verbeteren en op zijn beurt tientallen miljoenen gebruikers over de hele wereld helpt bij het verbeteren van hun processen.

Ook het salesteam van DocuSign heeft zich hierbij aangesloten. Als solutions engineer bij DocuSign speelt Sam Metzer een cruciale rol tijdens het pre-salesproces. Hij geeft klanten inzicht in de waarde van DocuSign. Maar de meeste van deze gesprekken gaan over zeer technische concepten, terwijl veel klanten niet technisch onderlegd zijn. Vaak raakt de klant dan door alle technische details de draad kwijt. Gelukkig heeft Sam een manier ontdekt om mensen weer op weg te helpen: beeldmateriaal.

Duidelijkheid bieden

Een klant die DocuSign aanschaft, vervangt hiermee een bestaand bedrijfsproces in zijn organisatie. Dat kan een complex en lastig proces zijn, waarbij meerdere partijen betrokken zijn, bepaalde documenten alleen zichtbaar mogen zijn voor bepaalde partijen, enz. Tijdens een gesprek met de klant omschrijft Sam de API van DocuSign in detail of vraagt hij zo ver mogelijk door om de workflow van de klant te doorgronden. Soms wordt dit te veel voor een niet-technisch onderlegde luisteraar, vooral als Sam alleen maar informatie afratelt. Dat gaat het ene oor in en het andere oor uit.

Maar als hij deze informatie in een stroomdiagram zet, wordt het begrijpelijk en krijgen mensen weer interesse. Daarom opent Sam na een gesprek met een klant direct Lucidchart om zijn aantekeningen te visualiseren. Zijn diagrammen variëren wat betreft technisch niveau, maar ze illustreren allemaal het proces waarmee DocuSign met de bestaande systemen van de klant samenwerkt of deze vervangt. De diagrammen beelden concepten uit die zich met woorden moeilijk laten omschrijven.

Met behulp van horizontale en verticale zwembanen kan Sam de eigenaren en fases van een proces duidelijk identificeren. Om snel aantrekkelijke diagrammen te maken, maakt hij gebruik van Lucidcharts vormbibliotheken, vooraf ingestelde thema's en aangepaste objecten. Meestal hoeft Sam een diagram niet van nul op te bouwen. "Ik gebruikte Lucidchart in eerste instantie om modulaire diagrammen te maken waarmee ik direct aan de slag kan met een klant. Ik kan delen van het diagram vervangen om te passen bij het technische niveau dat nodig is voor een specifiek onderwerp," verklaart Sam. Hij bouwt een opslagplaats op die hij steeds weer kan benutten voor nieuwe stroomdiagrammen voor de use case van een bepaalde klant.

Bovendien vindt Sam Lucidchart veel soepeler in het gebruik dan eerdere ervaringen die hij had met het maken van diagrammen. Dat hield voornamelijk in dat hij worstelde met Visio.

"In het verleden gebruikte ik Visio, maar daar heb ik nooit geweldige ervaringen mee gehad. Daarom heb ik ook nooit veel stroomdiagrammen gemaakt voordat ik in deze functie terechtkwam. Toen ontdekte ik Lucidchart, wat een fenomenaal product bleek te zijn. Ik maak er graag gebruik van en vind het ook veel eenvoudiger dan Visio."

Meer deals sluiten

Als Sam klaar is met een diagram, exporteert hij het als PNG-bestand en mailt dit ter goedkeuring naar de klant. Sams nieuwste experiment met Lucidchart maakt het feedbackproces bliksemsnel, maar vormt voor hem een uitdaging: hij deelt zijn scherm met de klant en maakt het stroomdiagram in real time tijdens het telefoongesprek. Aan de hand van dit proces kan hij direct beoordelen of het diagram correct is en hoeven er geen versies heen en weer gemaild te worden.

Door deze diagrammen naar klanten te sturen, krijgen zij meer inzicht in de oplossing die Sam aanbiedt. Hierdoor krijgen ze meer vertrouwen in de capaciteiten van DocuSign en voelen ze zich prettiger bij het verkoopproces.

"Een diagram maakt het gesprek zonder twijfel makkelijker voor de klant. Met een visueel diagram van wat we wel en niet kunnen doen krijgt de klant meer inzicht en blijft de informatie ook beter hangen. Hiermee laten we de klant zien dat we niet van gisteren zijn, wat een veilig gevoel geeft."

Diagrammen zorgen voor een heldere communicatie en minder ruis tussen DocuSign en de klant.  Sams workflows laten precies zien hoe DocuSign elke stap van het proces aanpakt. "Na het zien van de diagrammen loopt de klant weg met een gevoel van, 'Wow! Dit is een tastbaar proces, we kunnen dit'."

Ook merkt Sam dat een deal anders verloopt als hij een diagram gebruikt. Hoewel het proces steeds sneller gaat naarmate zijn verzameling sjablonen groeit, heeft Sam op dit moment niet genoeg tijd om diagrammen te maken voor alle deals waaraan hij in een week werkt. Maar hij erkent de noodzaak om tijdens verkoopgesprekken vaker diagrammen toe te passen.

"Een groot deel van ons succes tijdens het verkoopproces draait om het verkrijgen van inzicht in de workflow van de klant, zodat we de klant precies kunnen vertellen hoe wij daarop aansluiten. Ik denk dat we als bedrijf meer deals zouden sluiten als we Lucidchart meer zouden gaan gebruiken. Het is een fantastische oplossing die we nog verder moeten gaan benutten."

Verbeteren van klantbehoud 

Lucidchart helpt DocuSign niet alleen bij het werven, maar ook bij het behouden van klanten. Zoals de meeste bedrijven richt DocuSign zich op het behouden van klanten, aangezien de kosten voor acquisitie veel hoger zijn dan de kosten voor klantbehoud. Zij weten dat de beste manier om klanten te behouden is om goed te begrijpen wat de klant nodig heeft en het onboarding-proces zo aangenaam mogelijk te maken.

Zodra de klant het diagram van Sam (of een van de vele andere solutions engineers bij het bedrijf) heeft goedgekeurd, wordt het doorgestuurd naar het team professionele services. Dit team helpt de klant om aan de slag te gaan met DocuSign. Deze diagrammen voorzien de teams die met de klant aan de implementatie werken van informatie en maken onderdeel uit van de persoonlijke geschiedenis van de klant in Salesforce. Door uitgebreid inzicht in de klant te krijgen voordat er ook maar iets geïmplementeerd wordt, kan het team voor de optimale onboarding zorgen.

Medewerkers opleiden

Lucidchart helpt niet alleen klanten uit de brand. Ook helpt Lucidchart concepten duidelijker te maken voor medewerkers van DocuSign en zelfs Sam zelf. "Als ik een ingewikkeld concept dat ik nooit eerder heb gezien niet begrijp, breng ik het eerst in kaart in Lucidchart. Zo krijg ik zelf meer inzicht in het probleem, maar heb ik ook iets wat ik met mijn team kan delen om het idee uit te leggen," verklaart Sam.

Als een van de meer technische mensen in zijn team heeft Sam een map met workflows voor de ingewikkelde technische aspecten van het product. Deze map wordt gedeeld met medewerkers van DocuSign, zodat zij kunnen opzoeken hoe de API van DocuSign bepaalde use cases aanpakt. Als niet-technici Sam een technische vraag stellen, antwoordt hij meestal in de vorm van een diagram.

Het moge duidelijk zijn dat Lucidchart veel klanten van DocuSign uit de brand heeft geholpen. "Ik weet zeker dat Lucidchart ons helpt meer deals te sluiten. Ik denk dat het onze conversie met ongeveer 20% verhoogt. En onze verkoopcyclus is ook korter," zegt Sam.

Laat uw klanten dus niet vastlopen. Lucidchart maakt uw verkoopproces vandaag nog helderder en geloofwaardiger.