DocuSign

Als Senior Director im Programm-Management-Team bei DocuSign wollte Jen Zagofsky den Planungszyklus der Produktentwicklungsorganisation verbessern. Jen suchte nach Möglichkeiten, ein höheres Maß an Sichtbarkeit, Zusammenarbeit und Effizienz für die geografisch verteilten Teams in Seattle, San Francisco und Chicago zu erzielen. Im Zuge dessen begann das Team, Materialien rund um ein skaliertes agiles Framework zu nutzen.  

Ein Hauptaspekt agiler Skalierung besteht in inkrementeller Planung, die DocuSign vierteljährlich vornimmt. Der vorgesehene Planungsprozess funktionierte allerdings nur dann, wenn sich alle Teilnehmer am gleichen geografischen Ort befanden. Er war sehr praktisch ausgelegt und bestand in der Erstellung eines großen Produktentwicklungsboards mit horizontalen Verantwortungsbereichen für Teams und vertikalen Verantwortungsbereichen für Sprints. Es wurden verschiedene Storys, Epics oder Arbeiten auf Haftnotizen geschrieben, die auf dem Board verteilt wurden. Beziehungen bzw. Abhängigkeiten wurden mit Fäden dargestellt.

Dieses riesige Board hing an einer Wand und diente als Visualisierungshilfe, um alle auf den gleichen Stand zu bringen –sofern sich alle am gleichen Ort befanden. Da die beteiligten Mitarbeiter jedoch an verschiedenen Standorten und manche auch von zu Hause aus arbeiteten, war es schlicht und einfach nicht möglich, diese Methode im großen Stil auszurollen. Sie war vielmehr auf 30 bis 40 Mitglieder des Führungsteams in einem überfüllten Raum beschränkt.

„Wir saßen den ganzen Tag in diesem Raum, waren überwältigt von diesem riesigen Posterdiagramm und haben einfach nur versucht, bis zum Ende des Tages nicht den Verstand zu verlieren“, erinnert sich Kunal Arora, Senior Program Manager bei DocuSign.

DocuSign brauchte ein Tool, das eine interaktive, zusammenarbeitsorientierte und visuelle Erfahrung für mehrere Standorte ermöglichte.

Die Produktplanung in die Cloud verlagern

Jen begann, sich verschiedene Tools anzusehen, um die Lücken im vierteljährlichen Planungsprozess desTeams zu schließen.  Sie unterhielt sich mit der IT, Consultants und anderen, die ähnliche Aufgaben im Programm-Management-Bereich erledigten, und stellte überrascht fest, dass ihr niemand eine Lösung für ein dezentralisiertes Unternehmen anbieten konnte.

„Ich hatte enorme Schwierigkeiten, ein Tool zu finden. Es war eine neuartige Fragestellung und ich bekam keine gute Antwort – also habe ich beschlossen, mir selbst etwas einfallen zu lassen.“ 

Als Jen ihre Suche aufnahm, kannte sie die Anforderungen genau. Das Team brauchte ein Tool, das Cloud-basiert war und gleichzeitig Parameter anbot. Sie probierte ein mögliches Tools aus, stellte aber fest, dass es ihr nicht die gewünschten Möglichkeiten bot, Grenzen zu setzen – sie wollte den Planungsprozess nicht in ein Kunstprojekt verwandeln.

Schließlich stieß Jen auf Lucidchart, eine Online-Lösung zur Diagrammerstellung, und erstellte ein kostenloses Konto. Ihr wurde schnell klar, dass sie endlich die Lösung gefunden hatte, die alle ihre Anforderungen erfüllte: Lucidchart befindet sich in der Cloud und ist somit ortsunabhängig für alle zugänglich. Dank seiner Benutzerfreundlichkeit kann jeder es ohne offizielle Schulung oder Einführung sofort nutzen. „Das ist das Tolle an Lucidchart“, erläutert Jen. „Es ist Cloud-basiert und funktioniert in Echtzeit. Drei Teams können gleichzeitig Aktualisierungen vornehmen.“

Mit Lucidchart ausgestattet konnten Jen und ihr Team den vierteljährlichen Planungsprozess direkt angehen und ihn von einer Demonstration eines Papiermodells mit persönlicher Anwesenheit in einen zweitägigen, zusammenarbeitsorientierten Prozess verwandeln: Jen erstellt ein Lucidchart-Dokument, das alle Teams und Sprintdaten enthält. Team-Mitglieder führen dann zwei Tage lang ein Brainstorming für die nächsten Monate durch und fügen kollektiv ihre jeweiligen Arbeitsergebnisse zu dem Dokument hinzu.  

Kunal beschreibt den neuen Prozess:

„Mit Lucidchart können Teams ihre jeweiligen Verpflichtungen im Rahmen der einzelnen Sprints genauer und effizienter reflektieren. Das Tool hilft uns, diese Verpflichtungen in Echtzeit anzupassen, und gibt uns die Flexibilität, bei Bedarf Überarbeitungen vorzunehmen. Lucidchart leistet Großes für uns.“

Am Ende jedes Tages veranstaltet Jen ein Meeting mit dem gesamten Team. Unabhängig von ihrem geografischen Standort nehmen alle Mitarbeiter am gemeinsamen WebEx teil und gehen zusammen das Lucidchart-Diagramm durch. Alle können das Dokument gleichzeitig sehen, es muss nicht per E-Mail hin- und hergeschickt werden. Während des gesamten Meetings kann jeder in Echtzeit das Dokument bearbeiten oder Kommentare hinzufügen.

„Es ist sehr benutzerfreundlich und eignet sich trotzdem hervorragend für komplexe Anwendungsfälle wie diesen. Ich kann bei Bedarf tiefer einsteigen und finde die Funktionen, die ich brauche“, so Jen.

Weltweite Zusammenarbeit in Echtzeit

Mit Lucidchart konnte das Produktentwicklungsteam den vierteljährlichen Planungsprozess grundlegend neu gestalten. Heutzutage können unbegrenzt viele Mitarbeiter von verschiedenen geografischen Standorten aus interaktiver als je zuvor zusammenarbeiten. Lucidchart ist das Kommunikationstool, das die Lücke schließt, ohne dass alle Mitarbeiter an den gleichen geografischen Ort reisen müssen. Dazu Kunal:

„Der Wechsel vom Papiermodell zu Lucidchart hat uns effizienter gemacht. Jetzt können wir mit Teams auf der ganzen Welt, die Interesse an unseren Plänen für das nächste Quartal haben, kommunizieren und ihnen Informationen übermitteln. Vorher mussten wir die einzelnen Teams an den gleichen Ort fliegen, aber jetzt können alle aus der Ferne von verschiedenen Orten aus auf das Diagramm zugreifen, den gesamten Tag über ihren Plan aktualisieren und am Webex-Meeting teilnehmen, um den Plan durchzugehen.“

Dank des verbesserten Prozesses konnte das Team seine vierteljährliche Lieferquote enorm steigern.

„Für unsere Arbeitsprozesse ist Lucidchart ein absolutes Muss. Ohne dieses Werkzeug wüsste ich ehrlich gesagt nicht, wie wir unserem Führungsteam alle erforderlichen Informationen rechtzeitig und vollständig vorlegen sollten. Wir freuen uns sehr über diesen Prozess und wie er uns voranbringt“, so Kunal.

Die Verbreitung von Lucidchart im gesamten Unternehmen

Diese Erfahrung hat das Tool dem Produktentwicklungsteam nähergebracht und es wurden rasch weitere Arbeitsbereiche identifiziert, in denen der auf Visualisierung und Zusammenarbeit ausgerichtete Charakter von Lucidchart einen Mehrwert bieten kann. Heute nutzt das Unternehmen Lucidchart zur Erstellung von Workflows für unterschiedlichste Belange, von der Schulung neuer Mitarbeiter bis hin zur Qualitätskontrolle von Prozessen. Derzeit entwirft das Team gerade mithilfe von Lucidchart einen Integrationsworkflow, an dem DocuSign und drei weitere Parteien beteiligt sind. Sie können API-Aufrufe, Datennutzung sowie alle Prozesse zwischen dem ersten und dem letzten Output nachverfolgen.

Der Einsatz von Lucidchart bei DocuSign geht mittlerweile weit über das Produktentwicklungsteam hinaus. Als sich herumsprach, wie das Tool dem Team die Feinabstimmung seiner Prozesse erleichterte, gingen immer mehr Anfragen für weitere Lizenzen ein. Die UX-, Engineering- und Sales-Teams gehören zu den Mitarbeitern, die jetzt Lucidchart für Flussdiagramme, Datenflussdiagramme und weitere Diagrammarten in eigenen Arbeitsprojekten verwenden. Viele von ihnen nutzen keinen PC und freuen sich sehr darüber, endliche eine Cloud-freundliche Diagrammerstellungsoption zur Verfügung zu haben, die mit jedem Betriebssystem kompatibel ist und alle Anforderungen in Bezug auf die Diagrammerstellung erfüllt.

Mit zunehmender Verwendung nutzt DocuSign auch die Vorteile der vielen Integrationen von Lucidchart. Dadurch kann das Produkt nahtlos mit Tools arbeiten, die das Unternehmen bereits regelmäßig einsetzt, so z. B. die Suites von Microsoft und Atlassian sowie Google Apps. Als Unternehmen mit starkem Fokus auf den Datenschutz war das IT-Team von DocuSign begeistert, Lucidchart mit Okta zu integrieren, um darüber ein Single Sign-On für mehr Sicherheit zu ermöglichen. Jen und das Team für Produktentwicklung waren besonders von der Confluence-Integration angetan, die sich aktuell in der Umsetzung befindet und voraussichtlich eine Vielzahl von Problemen in den Prozessen des Unternehmens lösen wird. Außerdem wird eine Integration mit JIRA angestrebt, da das Unternehmen die Anwendung derzeit zum Aufsetzen auf seine Sprint-Plänen nutzt.

DocuSign hilft Millionen von Benutzern auf der ganzen Welt, ihre Prozesse zu verbessern. Das Produktentwicklungsteam hat eine Revolution gestartet – einen visuellen Umbruch, der dem Unternehmen bei der Optimierung seiner ganz eigenen Prozesse hilft und damit einen noch besseren Service für seine Kunden ermöglicht.

Auch das Vertriebsteam von DocuSign ist Teil dieser Revolution geworden. Als Lösungsentwickler bei DocuSign spielt Sam Metzer eine entscheidende Rolle im Pre-Sales-Prozess und hilft den Kunden zu verstehen, welchen Wert DocuSign zu bieten hat. Während der meisten dieser Gespräche spricht er mit Kunden ohne fundiertes technisches Knowhow über sehr technische Konzepte. Wenn es dann um all die kleinen Details geht, können viele Kunden oft nicht mehr folgen. Glücklicherweise hat Sam einen Weg gefunden, die Menschen zu fesseln und seine Infos einfach zu vermitteln. Wie er das schafft? Mithilfe von Bildern.

Klarheit schaffen

Wenn Kunden DocuSign kaufen, ersetzt es einen bestehenden Geschäftsprozess in ihrem Unternehmen. Diese Prozesse können komplex und umständlich sein. Eventuell sind mehrere Parteien beteiligt und bestimmte Dokumente nur für bestimmte Beteiligte rechtskonform einsehbar. Während eines Kundengesprächs beschreibt Sam die API von DocuSign sehr detailliert oder geht ausführlich auf den Workflow des Kunden ein. Es gibt eine Menge beweglicher Teile, was manchmal für ein nicht-technisches Publikum ziemlich schwierig zu verarbeiten sein kann. Dies gilt besonders dann, wenn Sam nur Informationen herunterrasselt, die dann lediglich zu einem Ohr hinein und zum anderen heraus gehen.

Wenn er die Informationen aber in Form eines Flussdiagramms präsentiert, wird plötzlich alles viel einfacher, und die Leute schenken ihm ihre Aufmerksamkeit. Deshalb öffnet Sam nach einem Kundengespräch sofort Lucidchart, um seine Notizen visuell umzusetzen. Seine Diagramme variieren hinsichtlich des technischen Anspruchs, aber sie alle veranschaulichen deutlich den Prozess, mit dem DocuSign mit bestehenden Systemen in der Organisation des Kunden interagiert oder diese ersetzt. Diese Diagramme vermitteln die Bedeutung auf eine Weise, wie es Worte einfach nicht alleine können.

Mit horizontalen und vertikalen Verantwortungsbereichen kann Sam sowohl die Inhaber als auch die Phasen eines Prozesses eindeutig identifizieren. Er verlässt sich dabei auf die Formbibliotheken von Lucidchart, voreingestellte Designs und benutzerdefinierte Objekte, um schnell ästhetisch ansprechende Diagramme zu erstellen. Meistens muss Sam auch gar kein neues Diagramm erstellen. „Als ich anfing, Lucidchart zu verwenden, wollte ich modulare Diagramme erstellen, die mir bei der Arbeit mit den Kunden einen Plug-and-play-Ansatz ermöglichen würden. Jetzt kann ich einfach Teile des Diagramms ersetzen, um das technische Niveau zu erzielen, das wir für die Vermittlung eines bestimmten Themas benötigen“, erklärt Sam. Er baut derzeit ein individuelles Archiv auf. Wenn es dann an der Zeit ist, ein neues Flussdiagramm für einen Kunden zu erstellen, kann er sich ganz einfach daraus bedienen.

Nicht zuletzt ist die Verwendung von Lucidchart eine viel reibungslosere Erfahrung als Sams vorherige Diagramm-Abenteuer, die in erster Linie aus dem Kampf gegen Visio bestanden.

„In der Vergangenheit habe ich oft Visio benutzt. Das war jedoch noch nie eine besonders großartige Erfahrung, weshalb ich auch nie sonderlich viel mit Flussdiagrammen gearbeitet habe. Das hat sich mit Lucidchart schlagartig geändert. Ich verwende jetzt Lucidchart und finde es ziemlich phänomenal. Ich arbeite gerne damit und finde es viel einfacher zu bedienen als Visio.“

Mehr Abschlüsse erzielen

Sobald Sam ein Diagramm erstellt hat, exportiert er es als PNG und sendet es dann per E-Mail zur endgültigen Freigabe an einen Kunden. Sams neuestes Lucidchart-Experiment macht den Feedbackprozess blitzschnell, stellt aber seine Fähigkeiten bei der Diagrammerstellung auf die Probe: Er teilt seinen Bildschirm mit dem Kunden und erstellt ein Flussdiagramm in Echtzeit, während er alles am Telefon erläutert. Mit diesem Prozess kann er seinen Ansatz unmittelbar vom Kunden überprüfen lassen, anstatt später etliche Versionen per E-Mail hin und her zu schicken.

Das Versenden dieser Diagramme an die Kunden hilft ihnen, die von Sam vorgeschlagene Lösung zu verstehen. So haben sie von Anfang an mehr Vertrauen in die Fähigkeiten von DocuSign und fühlen sich beim nächsten Schritt des Verkaufsprozesses deutlich wohler.

„Die Bereitstellung eines Diagramms erleichtert dem Kunden das Gespräch. Das steht außer Frage. Die Möglichkeit, mit diesem virtuellen Diagramm klar zu beschreiben, was wir tun können und was nicht, erhöht die Kundenbindung und das Verständnis der Informationen erheblich. Es gibt ihnen ein Gefühl der Sicherheit und Vertrauen in unsere Fähigkeiten.“

Diagramme räumt die Kommunikationskanäle zwischen DocuSign und dem Kunden auf. Sie ermöglichen die Konzentration auf das Wesentliche. Die Workflows von Sam zeigen genau, wie DocuSign bei jedem Schritt vorgehen wird. „Nachdem er diese Diagramme gesehen hat, kann ein Kunde in sich gehen und sagen ‚Wow! Wir können das wirklich schaffen. Das ist machbar. Das ist etwas, was ich stemmen kann. Genau das hier ist der Prozess‘.“

Je nachdem ob ein Diagramm eingesetzt wurde, kann Sam einen Unterschied beim Fortschritt eines potenziellen Geschäftsabschlusses sehen. Auch wenn der Prozess mit dem Anwachsen von Sams Archiv immer schneller wird, hat er derzeit nicht genug Zeit, um Diagramme für jedes Geschäft zu erstellen, an dem er in einer Woche arbeitet. Er erkennt aber die Notwendigkeit, Diagramme in mehr Verkaufsgespräche zu integrieren.

„Ein großer Teil des Erfolgs unseres Verkaufsprozesses besteht darin, den Workflow des Kunden wirklich zu verstehen und ihm genau zu vermitteln, wo wir ins Spiel kommen. Ich vermute, das wir bei verstärkter Nutzung von Lucidchart auch mehr Geschäfte abschließen würden. Es ist eine großartige Lösung. Wir müssen einfach noch besser darin werden, die uns zur Verfügung stehenden Möglichkeiten zu nutzen.“

Stärkung der Kundenbindung 

Lucidchart unterstützt DocuSign nicht nur bei der Neukundengewinnung, sondern hilft dem Unternehmen auch, sie zu binden. Wie die meisten Unternehmen konzentriert sich DocuSign auf die Kundenbindung, da die Neukundengewinnung deutlich kostenintensiver ist. Das Unternehmen hat erkannt, dass der beste Weg zu einer optimalen Kundenbindung darin besteht, ein umfassendes Wissen über die Bedürfnisse der Kunden zu haben und ihnen ein angenehmes Onboarding-Erlebnis zu bieten.

Hat ein Kunde das von Sam (oder einem anderen der zahlreichen anderen Solution Engineers des Unternehmens) erstellte Diagramm genehmigt, wird es an das Professional-Services-Team weitergeleitet, das dafür zuständig ist, Kunden bei den ersten Schritten mit DocuSign zu unterstützen. Diese Diagramme liefern dem Team Informationen gleich zu Beginn der Zusammenarbeit mit dem Kunden an der Implementierung und sind Bestandteil der Kundenhistorie in Salesforce. Das Team kennt den Kunden also bereits, bevor die Implementierung überhaupt beginnt, und kann auf diese Weise für ein optimales Onboarding-Erlebnis sorgen.

Schulung von Mitarbeitern

Lucidchart hat schon mehr als einem Kunden bei Problemen weiterhelfen können. Aber nicht nur das: Lucidchart hilft auch Mitarbeitern von DocuSign und sogar Sam höchstpersönlich, Konzepte zu klären. „Wenn ich ein sehr kompliziertes Konzept, mit dem ich unter Umständen noch nie zu tun hatte, nicht verstehen kann, beschreibe ich dessen Struktur in Lucidchart. So begreife ich das entsprechende Problem genauer, habe gleichzeitig aber auch etwas in der Hand, das ich mit meinem Team teilen kann, um die Idee zu erläutern“, so Sam.

Sam, einer der eher technisch ausgerichteten Mitarbeiter seines Teams, besitzt einen Ordner mit Workflows, die detailliert die technischen Aspekte des Produkts beschreiben. Auf diesen Ordner können Mitarbeiter von DocuSign zugreifen und nachschlagen, wie die API von DocuSign bestimmte Anwendungsfälle behandelt. Werden Sam von Personen, die keine Ingenieure sind, technische Fragen gestellt, antwortet er in der Regel mit einem Diagramm.

Lucidchart konnte eindeutig bereits vielen Kunden von DocuSign bei Problemen weiterhelfen. „Ich bin davon überzeugt, dass Lucidchart uns dabei geholfen hat, mehr Abschlüsse zu erzielen. Meiner Meinung nach ist es ein ausschlaggebender Faktor, der unsere ursprüngliche Abschlussrate um 20 % erhöht. Und zusätzlich verkürzt es auch unseren Vertragszyklus“, so Sam.

Lassen Sie also Ihre Kunden bei Problemen nicht im Stich. Sorgen Sie mit Lucidchart schon heute für mehr Klarheit und Glaubwürdigkeit in Ihren Vertriebsprozessen.