Okta

Kunden möchten sich sicher fühlen und gut aufgehoben wissen – davon berichteten uns Mitarbeiter von Okta in Gesprächen immer wieder. Das Unternehmen bietet Identitätsmanagement an, um jede beliebige Person mit Technologien aller Art zu verbinden. Okta ist in einem äußerst komplexen und anspruchsvollen Bereich der IT-Branche tätig: Sicherheit. Als Akteur in dieser Branche ist dem Unternehmen absolut bewusst, dass es nur dann erfolgreich sein kann, wenn Kunden seinen Lösungen rundum vertrauen.

Aber diese Art Vertrauen ist etwas, das man sich verdienen muss. Dan Marma, Sales Architekt bei Okta, vergleicht den Prozess mit einem Date: Kunden loten einen aus, versuchen herauszufinden, ob man wirklich weiß, was man tut, und ob man ihre Bedürfnisse tatsächlich erfüllen kann.

Okta hat diese ganze „Dating“-Angelegenheit offenkundig gut im Griff, wie Tausende zufriedener Kunden und der kürzlich erfolgreich vorgenommene Börsengang beweisen.

Das Geheimnis ihres Erfolgs? Sie arbeiten mit Visualisierungen.

Ihr Geheimrezept beim Erstellen von Visualisierungen? Lucidchart.

Manchmal ist es unerheblich, wie oft ein Vertriebsmitarbeiter erklärt, wie die Lösung von Okta für einen Kunden funktioniert. Manchmal ist die einzige Möglichkeit, um Vertrauen aufzubauen und dem Kunden wirklich verständlich zu machen, wie Okta in ihre bestehende Architektur passt, eher das Zeigen als das Erzählen. Visualisierungen heben sich klar vom „Marketing-Geschwätz“ ab und beweisen, dass Okta ein Bedürfnis lösen kann.   

Dan umschreibt dies folgendermaßen: 

„Die Lucidchart-Diagramme schaffen Vertrauen beim Kunden, der nun sagen kann: ‚Hey, diese Truppe macht das nicht zum ersten Mal. Diese Diagramme sehen gut aus. Sie ergeben Sinn. Sie sind verständlich. Was wir tun, ist nicht mehr länger so undurchsichtig.’ Wenn man Licht in dieses Dunkel bringt, fühlen sich die Menschen mit ihrer Entscheidung sehr viel wohler.“

Die Vorlagenbibliothek von Okta ist hier bei Lucidchart berühmt. Mit Hunderten Vorlagen, die jedem als Referenz und zur individuellen Anpassung zugänglich sind, ist die Bibliothek für Mitarbeiter eine zentrale Anlaufstelle für interne Schulungsmaßnahmen, Präsentationen bei Kunden oder die Implementierung von Lösungen – wichtige Faktoren, mit denen Okta Beziehungen und Vertrauen zu seinen Kunden aufbaut.

Maximale Wertschöpfung

Eric Karlinsky arbeitet im Team für technisches Marketing im Bereich Produktorganisation bei Okta. Er ist verantwortlich für viele der wunderschönen Diagramme in der Bibliothek des Unternehmens. Diese Visualisierungen kommen für externe Zwecke wie beispielsweise technische Fallstudien zum Einsatz, viele Dokumente wurden aber ursprünglich für die interne Verwendung und Schulungen entwickelt – denn Vertriebsmitarbeiter gewinnen nicht das Vertrauen des Kunden, wenn sie nicht wirklich verstehen, wie Okta seine eigenen Bedürfnisse löst.

Okta ist ein spezialisierter Anbieter von Lösungen, die bestimmte Problemkomplexe angehen, mit denen Kunden erfahrungsgemäß konfrontiert sind. Damit Vertriebsmitarbeiter diese unternehmerischen Herausforderungen ansprechen können, setzen Eric und sein Team auf Lucidchart und erstellen professionelle Architektur- und Sequenzdiagramme, die abbilden, welche Lösungen Okta anbietet. Eric kann beispielsweise ein Sequenzdiagramm erstellen, das die Funktion der Multi-Faktor-Authentifizierung erläutert und wie die unterschiedlichen Komponenten miteinander interagieren. Mit der UML-Sequenz-Markup-Funktion von Lucidchart kann Eric diese Sequenzdiagramme noch effizienter erstellen. Für Unternehmen, die auf Cloud-Technologie umstellen, kreiert Eric Architekturdiagramme, die zeigen, wie Okta mit der bestehenden Architektur integriert ist, um diesen Übergang zu unterstützen.

Sobald eine neue Funktion veröffentlicht wird, kümmert sich das Team von Eric proaktiv darum, Diagramme zu erstellen, die Mitarbeitern zeigen, wie diese Funktion arbeitet und welche Kundenbedürfnisse sie bedient.

Diese Visualisierungen werden in die Vorlagenbibliothek des Unternehmens aufgenommen, aber auch exportiert und PowerPoint-Präsentationen hinzugefügt, die Nachrichten, Statistiken und Fallstudien zu bestimmten unternehmerischen Herausforderungen beinhalten. Diese Präsentationen werden anschließend an Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, um sie darin zu schulen, wie sie diese kritischen Punkte ansprechen können. Nach der internen Verwendung zur eigenen Weiterbildung passen die Verkaufsmitarbeiter die Präsentationen für bestimmte Kunden individuell an.

Das Team von Okta erweitert seine Vorlagen-Bibliothek ständig, um sicherzustellen, dass den Vertriebsmitarbeitern stets relevante Anwendungsszenarien zur Verfügung stehen. Für Eric bedeutet das, dass er imstande sein muss, selbst anspruchsvolle, professionell gestaltete Diagramme innerhalb kurzer Zeit zu erstellen. Deswegen arbeitet er lieber mit Lucidchart als mit anderen Anwendungen.

„Mit Lucidchart kann ich komplizierte Diagramme in kurzer Zeit erstellen. Es ist wirklich intuitiv und geht schnell. Aber die Ergebnisse können sich trotzdem sehen lassen“, so Eric. „In einem früheren Job habe ich mit Visio gearbeitet. Damals verschlangen meine Diagramme unheimlich viel Zeit. Ich habe ein Diagramm erstellt und musste dann alles nochmal durchgehen, umsortieren und neu verknüpfen, damit es nicht total chaotisch aussah. Mit Lucidchart geht es doppelt so schnell, und es kommt ein wesentlich besseres Ergebnis heraus.“

Den Deal abschließen

Entscheidend ist dabei zunächst, dass die Vertriebsmitarbeiter selbst ein solides Verständnis dafür entwickeln, welche Vorteile Okta dem Kunden bringt. Zweitens müssen sie in der Lage sein, diese Botschaft entsprechend zu kommunizieren. Phil Carolan, Regional Director of Professional Services, sieht darin eine der größten Herausforderungen für das Unternehmen, zumal die von Okta angebotenen Software-Lösungen sehr komplex sind. Der Versuch, sie dem Kunden in allen Einzelheiten mündlich oder schriftlich zu erläutern, bringt seiner Ansicht nach hier wenig.. Unter diesen Umständen könnten graphische Darstellungen den Ausschlag darüber geben, ob es zum Vertragsabschluss kommt oder nicht.

Dan erläutert:

„Im Gespräch mit verschiedenen Leuten habe ich festgestellt, dass es viel besser ist, wenn ich mit einem Diagramm veranschaulichen kann, wie die Okta Identity Cloud in einem bestimmten Anwendungsfall zum Einsatz kommen würde. So wird alles gleich viel nachvollziehbarer, als wenn ich versuche, es ¨am Telefon zu erklären. Worte allein sind einfach zu trocken und lassen zu viel Interpretationsspielraum.“

Die Vorlagenbibliothek von Okta spielt bei diesen Kundengesprächen eine wesentliche Rolle. Während Dan mit Kunden über ihre vorhandene Architektur spricht, beginnt er schon mit der Erstellung eines Diagramms. Dabei muss er nicht bei Null anfangen, sondern kann auf vorhandene Vorlagen zurückgreifen, die er dann entsprechend der technischen Angaben des Kunden anpasst. So ist das Diagramm schon fertig, wenn der Kunde seine Schilderung beendet hat.

Das Diagramm fungiert als ein virtuelles Whiteboard – anstatt unterschiedliche Versionen hin und her zu schicken, können Dan und der Kunde es in Echtzeit miteinander durchgehen und überprüfen, ob alles stimmig ist.

„Ich setze Lucidchart immer dann ein, wenn Wörter alleine nicht aussagekräftig genug sind. Dabei kann es um Architekturplanung, Netzwerktopologie oder auch Zeitziele gehen“, erläutert er. Bei der Modellierung von Drittanbieter-Implementierungen arbeitet Dan mit Wireframes. Er nutzt Journey-Maps zur Abbildung der Kundenerfahrung aus Sicht des Endnutzers und erstellt Timelines, um Meilensteine zur Einhaltung von Zeitzielen für Produktveröffentlichungen zu setzen.

Zudem bekommt jeder Kunde die Diagramme in seinem bevorzugten Format geliefert. Dazu müssen sie lediglich als PNG-Dateien exportiert und dann in eine bereits erstellte Dokumentation in Word oder PowerPoint eingebaut werden.

Eric ist überzeugt, dass diese graphischen Elemente im Vetriebsprozess eine ausschlaggebende Rolle spielen:

„Wir sehen den Einbau von Lucidchart-Diagrammen quasi als vertrauensbildende Maßnahme. PowerPoint-Präsentationen werden oft als reines Marketing wahrgenommen. Eine Dokument, das aussieht wie ein offizielles Architekturdiagramm, wirkt authentischer.“

Die Vorlagenbibliothek wird ständig ausgebaut, denn das Team erstellt aus jedem neuen Diagramm eine Vorlage und hinterlegt sie dort zur späteren Wiederverwendung. Eric hat in Lucidchart sogar einen Entscheidungsbaum angelegt. Damit können die Vertriebsmitarbeiter zunächst beurteilen, wie vielversprechend ein Lead ist, und im zweiten Schritt das geeignete Diagramm für den jeweiligen Anwendungsfall auswählen. Dadurch treten sie beim Kundengespräch gleich viel souveräner auf.

Wichtig ist zudem, dass alle Projektbeteiligten auf diese technischen Informationen zugreifen können. „Wir suchten nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Zusammenarbeit und der gemeinsamen Nutzung des technischen Materials“, berichtet Phil. „Mit Lucidchart kann man kundenspezifische Ordner anlegen, auf die alle am Projekt beteiligten Teams Zugriff haben, sodass alle von der Arbeit der anderen profitieren. Außerdem konnten die anderen Projektberater auch auf unsere Vorlagen zugreifen, was eine effizientere Zusammenarbeit möglich macht.“

Die Arbeit mit Lucidchart gewährleistet zudem, dass alle Berater und Architekten hohe Qualität und markenspezifische Optik einhalten. Okta verfügt sogar über eine eigene Bibliothek mit unternehmensspezifischen Formen, die vom Marketingteam verwaltet und aktualisiert wird.

Implementierung auf Erfolgskurs

„Der Erfolg unserer Kunden hat bei Okta obersten Stellenwert. Wir wollen dafür sorgen, dass unsere Kunden erfolgreich wirtschaften und alles aus ihrer Investition in unser Produkt herausholen – und zwar innerhalb möglichst kurzer Zeit“, so Phil.

Wenn der Deal – nicht zuletzt dank des Lucidchart-Diagramms – einmal in trockenen Tüchern ist, kommen Diagramme auch bei der Implementierung als Hilfsmittel zum Einsatz, um die Software-Lösung möglichst schnell betriebsbereit zu machen. Während es bei den Vorverhandlungen darum ging, dem Kunden das Gesamtkonzept nahezubringen, erstellen die Vertriebsarchitekten nun ein Diagramm, das die Detailebene abbildet und genau zeigt, wie Okta sich mit der bisherigen Architektur des Kunden integrieren. Auf diese Weise validiert Lucidchart den gesamten Vertriebszyklus.

Nach der Freigabe durch den Kunden geht das fertige Diagramm zur Implementierung an den technischen Berater. Außerdem wird es zu der Dokumentation hinzugefügt, die das Team für jeden Kunden erstellt. Dabei handelt es sich um ein 50- bis 120-seitiges Master-Dokument, in dem Angaben zur vorhandenen Architektur, Abbildungen und Programmiercode enthalten sind. Alle am jeweiligen Projekt beteiligten Kunden, Architekten und Planer haben Zugriff auf das Dokument und nehmen darauf Bezug.

Den Hauptvorteil, den Lucidchart seinem Unternehmen bringt, beschreibt Phil folgendermaßen:

„Insgesamt gesehen besteht der Nutzen darin, dass wir eine größere Anzahl von Diagrammen erstellen können – und zwar in besserer Qualität und kürzerer Zeit. Je mehr Diagramme wir erstellen, desto mehr detaillierte technische Informationen können wir dem Kunden präsentieren und für künftige Projekte zur Verfügung stellen. Die Dokumentationen, die unsere Kunden von uns bekommen, enthalten heute bis zu dreimal so viele Diagramme wie früher.“

Ohne die in Lucidchart erstellten Graphiken, davon ist Dan überzeugt, würde es sehr viel länger dauern, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Das gilt erst recht für Beziehungen, die auf rein virtuellem Kontakt beruhen. Durch die professionellen Diagramme, aus denen der Mehrwert der Lösungen von Okta unmittelbar ersichtlich ist, gelingt dies von Anfang an.

Wenn man Dan fragt, für welche Projekte er Lucidchart verwendet, erwidert er: „Fragen Sie mich lieber, ob es Projekte gibt, bei denen ich Lucidchart nicht verwende.“ Das Team von Okta baut mit jedem Diagramm ein Stück Vertrauen auf.