Okta

Os clientes precisam se sentir seguros. Ouvimos isso repetidas vezes em nossas conversas com os funcionários da Okta, empresa que fornece gerenciamento de identidade para conectar qualquer pessoa a qualquer tecnologia. A Okta faz parte de um aspecto bastante complexo e sofisticado da indústria de TI: a segurança. Como participante desse setor, a empresa está totalmente ciente de que não serão bem-sucedidos a menos que os clientes tenham total confiança na solução que fornecem.

No entanto, esse tipo de confiança é algo a ser desenvolvido. Dan Marma, arquiteto de vendas da Okta, compara o processo ao de namorar — os clientes sondam você, tentando determinar se você sabe o que está fazendo e se realmente consegue atender às suas necessidades.

Obviamente, podemos dizer que a Okta sabe "namorar" muito bem, com milhares de clientes satisfeitos e um oferta pública inicial (IPO) recente e bem-sucedida.

Por que são bem-sucedidos? Porque trabalham de forma visual.

Como criam seus recursos visuais? Lucidchart.

Às vezes, não importa quanto um representante de vendas explica os benefícios da solução da Okta para o cliente. Há momentos em que a única maneira de conquistar a confiança e ajudar os clientes a realmente compreender como a Okta pode beneficiar sua arquitetura é por meio da demonstração, e não da conversa. Elementos visuais sobrepõem os "papos de marketing" e são provas vivas de que a Okta resolverá uma necessidade.   

Dan descreve: 

"Os diagramas do Lucidchart dão segurança ao cliente, e eles dizem: 'Essas pessoas têm experiência com isso. Os diagramas estão ótimos. Eles fazem sentido. Estão legíveis. O que estamos fazendo já não está mais confuso'. Remova qualquer confusão, e as pessoas passam a se sentir mais seguras com suas decisões."

A Okta tem uma biblioteca de templates bastante conhecida aqui na Lucid. Com centenas de templates disponíveis que qualquer pessoa pode consultar e personalizar, é um espaço único para os funcionários, seja para o aprendizado interno, apresentações voltadas para o cliente ou implementação de soluções. São todos aspectos importantes para desenvolver relacionamentos e confiança com os clientes da Okta.

Aprendendo o valor

Eric Karlinsky faz parte da equipe técnica de marketing na área de produtos da Okta. Ele é o cérebro por trás de muitos dos lindos diagramas na biblioteca da Okta. Esses elementos visuais são voltados para fins externos, tais como estudos de caso técnicos, mas muitos dos ativos são criados inicialmente para uso interno e para o aprendizado — representantes de vendas não conseguem transmitir segurança para os clientes se não tiverem um total entendimento das necessidades que a Okta soluciona.

A Okta foca em fornecer soluções e abordar um conjunto específico de problemas enfrentados pelo cliente. Para permitir aos representantes de vendas conversarem sobre esses desafios comerciais, Eric e sua equipe usam o Lucidchart para criar diagramas profissionais de arquitetura e sequência que ilustram as soluções oferecidas pela Okta. Por exemplo, o Eric pode criar um diagrama de sequência para ilustrar o recurso de autenticação de vários fatores e como seus componentes interagem entre si. Usando o recurso de marcação de sequência UML do Lucidchart, Eric consegue desenvolver esses diagramas de sequência com mais praticidade ainda. Para empresas migrando para a tecnologia de nuvem, Eric cria diagramas de arquitetura que demonstram como a Okta se integra com a arquitetura existente para realizar a migração.

Sempre que um novo recurso é lançado, a equipe de Eric toma a iniciativa e cria diagramas para ensinar aos colaboradores como funciona o recurso e quais necessidades do cliente ele aborda.

Esses recursos visuais são adicionados à biblioteca de templates da empresa, mas também são exportados e adicionados a apresentações PowerPoint que incluem mensagens, estatísticas e estudos de caso de desafios comerciais específicos. As apresentações são então distribuídas aos representantes para treiná-los a falar sobre essas dificuldades. Depois de usá-los para seu próprio aprendizado, os representantes personalizam a apresentação para clientes específicos.

A equipe da Okta está sempre acrescentando templates, visando garantir que os representantes sempre tenham um caso de uso relevante em mãos. No entanto, é fundamental que o Eric possa criar os diagramas rapidamente, independente do nível de complexidade, e ainda deixá-los bonitos e profissionais. É por esse motivo que ele prefere o Lucidchart a outros aplicativos de diagramas.

"O Lucidchart me ajuda a criar diagramas complexos rapidamente. É muito intuitivo e ágil. E jamais vai ficar feio", diz Eric. "No meu trabalho anterior, usava o Visio. Passava inúmeras horas trabalhando nos diagramas. Eu elaborava o diagrama, mas aí tinha que voltar, reorganizar e reconectar tudo, só para não parecer um prato de espaguete. Com o Lucidchart, eu crio em metade do tempo e o resultado é muito melhor."

Fechando negócios

Depois de obter uma boa compreensão de como a Okta agrega valor, os representantes precisam apresentar isso da melhor forma aos clientes. Phil Carolan, diretor regional de serviços profissionais, relata que um dos desafios enfrentados pela empresa é a capacidade de comunicar corretamente informações aos clientes (devido à natureza complexa das soluções da Okta). Sim, podem conversar sobre as soluções por horas e horas, ou escrever longas descrições e enviar aos clientes, mas são métodos nada eficazes. São os recursos visuais que fazem a diferença entre fechar ou não fechar negócios.

Dan explica:

“Muito melhor do que tentar articular meu ponto de vista pelo telefone é usar um diagrama para mostrar como a Okta Identity Cloud seria bastante benéfica para um determinado caso de um cliente em potencial. As palavras são muito secas e podem ser interpretadas das mais variadas maneiras.”

A biblioteca de templates da Okta é fundamental durante essas interações com o cliente. Assim que o Dan inicia uma conversa com um cliente sobre sua arquitetura existente, ele também começa a elaborar um diagrama. E não precisa começar do zero — ele simplesmente encontra um template relevante e personaliza-o de acordo com as informações técnicas fornecidas pelo cliente. Dessa forma, ele pode ter um diagrama finalizado em mãos assim que o cliente termina de falar.

O diagrama é como um quadro branco virtual — Dan e o cliente analisam o diagrama juntos e em tempo real, garantindo sua precisão sem ter que enviar versões pra lá e pra cá.

"Eu uso o Lucidchart sempre que as palavras falham em expressar o elemento visual do projeto, seja para designs de arquitetura ou topologia de rede ou cronogramas", comenta Dan. Ele cria wireframes para demonstrar como uma implementação de terceiros funcionaria. Ele elabora um mapa de migração do cliente para ilustrar a experiência do usuário final. Ele cria cronogramas para definir as metas de um prazo de lançamento.

E ele pode entregar os diagramas exatamente no formato de preferência do cliente. Ele simplesmente exporta seus diagramas em arquivo PNG e os adiciona à documentação existente do Word ou PowerPoint.

Eric descreve a diferença que os recursos visuais podem fazer no processo de vendas:

"Adicionar diagramas do Lucidchart simplesmente dá mais segurança aos nossos clientes. Um PowerPoint muitas vezes é percebido como marketing. Portanto, é mais autêntico se você usa um diagrama de arquitetura oficial."

Toda vez que alguém cria um novo diagrama para um cliente, a equipe converte-o em um template e adiciona à biblioteca, que está cada vez maior. Eric até mesmo criou uma árvore de decisão no Lucidchart para ajudar os representantes a determinar se um contato é qualificado e, se for, qual diagrama seria melhor para apresentar no determinado caso de uso. Ao consultar a árvore de decisão, os representantes se sentem mais seguros para falar com os clientes.

É fundamental que todos consigam acessar essas informações técnicas. "Estávamos procurando maneiras de melhorar a colaboração e o compartilhamento de material técnico", lembra Phil. "O Lucidchart nos permite criar pastas compartilhadas do cliente para compartilhar entre os grupos de consultoria e otimizar o trabalho um do outro. Também nos permitiu criar templates para compartilhar, acessíveis por outros consultores e que eles possam usar para criar resultados mais rapidamente."

O Lucidchart também ajuda os diagramas a focar na marca e manter um alto nível de qualidade para todos os consultores e arquitetos criando elementos visuais. A Okta tem uma biblioteca de formas para toda a empresa, contendo formas específicas da Okta que a equipe de marketing possui e mantém atualizada.

Implementação de sucesso

"O maior valor da Okta é o sucesso do cliente. Queremos que os nossos clientes sejam bem-sucedidos, e queremos garantir que eles maximizem o valor dos seus investimentos em nosso produto. E nosso objetivo é fazer isso o mais rápido possível", diz Phil.

Depois que o diagrama do Lucidchart ajuda a fechar o negócio, ele se torna um instrumento de implementação para auxiliar os colaboradores da equipe de serviços profissionais na implementação de uma solução o mais rápido possível. Enquanto o diagrama de pré-venda oferece uma visão de alto nível para os clientes rapidamente entenderem a situação, o diagrama de pós-venda criado pelos arquitetos de vendas é muito mais detalhado e finalizado, visando demonstrar exatamente como a Okta será integrada à arquitetura do cliente. Isso ajuda a validar o ciclo de vendas.

Quando um diagrama final é concluído e aprovado pelo cliente, ele é enviado ao consultor técnico para implementação. Ele também é adicionado à documentação existente preparada para cada cliente, uma obra-prima de 50 a 120 páginas que inclui informações sobre a arquitetura existente, os recursos visuais e códigos. Clientes, arquitetos e designers passam a consultar o documento.

Phil fala sobre o maior benefício do Lucidchart para sua organização:

"O benefício coletivo é que conseguimos criar mais diagramas. Criamos diagramas mais rapidamente e de qualidade superior. Quanto mais criamos, mais informações técnicas e detalhadas o cliente consegue fornecer e armazenar para o futuro. A documentação que oferecemos pode conter três vezes mais diagramas agora."

De acordo com o Dan, sem os recursos visuais do Lucidchart, ele não conseguiria conquistar a confiança do cliente tão rapidamente, especialmente em um ambiente virtual. Fornecer diagramas profissionais tranquiliza os clientes, ajudando-os a confiar na Okta e a identificar claramente o valor agregado das suas soluções.

E é por isso que o Dan usa o Lucidchart para quase tudo. Com cada diagrama, a equipe da Okta proporciona segurança aos clientes.