Okta

「顧客からの信頼を得ることが重要です。」あらゆる人とテクノロジーをつなげる ID 管理を提供する企業、Okta の従業員と話すたびに耳にするフレーズです。Okta は、IT 業界の中でも複雑度が高く、洗練された分野である「セキュリティ」を売りにしている企業です。この分野で事業を展開する企業として、同社は、自社の提供するソリューションを顧客が完全に信頼してくれて始めて成功への道筋が拓けることを充分に理解しています。

ただ、こうした信頼は一夜にして築けるものではありません。Okta のセールスアーキテクト、Dan Marmaは、このプロセスを恋愛の始まりに例えます。つまり、顧客はまず相手先企業がどんな会社であるかを見定め、その事業内容に確信を抱いているか、その製品が本当に自らのニーズに合ったものであるかを判断しようとするのです。

製品を愛用する顧客企業を数千社抱え、直近では新規株式公開も達成した Okta が、こうした「恋愛の始まり」プロセスを成功裏に実現していることは明白です。

その成功の秘密は、視覚的に業務を進めることです。

そして、ビジュアル作成の秘密兵器として、同社は Lucidchart を使用しています。

Okta のソリューションが顧客にどのような利益をもたらすか、営業担当者がどれだけ言葉を尽くしても伝わらない場面もあります。信頼を獲得し、Okta が既存のアーキテクチャにどう適合するかを顧客が真に理解するためには、実際に見てもらうしかないこともあります。ビジュアルがあれば、営業トークをしなくとも、Okta が顧客のニーズを解決できることを証明することができるのです。  

Dan は次のように述べています。 

「Lucidchart の図をお見せすることで、顧客から『これまでにも導入実績が多数あるようですね。非常にわかりやすく、説得力のある図です。一目で理解できますね。複雑な現状から脱却できる気がしてきました』といった自身にあふれるコメントが聞けるようになります。混乱を招く要素を排除すれば、意思決定にも自信が持てるようになるのです。」

Okta のテンプレートライブラリは、Lucid 社内でも名高い完成度を誇ります。誰でも参照し、カスタマイズできる数百点のテンプレートが1か所に揃い、社内研修、顧客向けのプレゼン、Okta の顧客との関係を構築し、信頼を勝ち取る上で鍵となるソリューション実装など、あらゆる目的に従業員が活用できる圧巻のライブラリです。

製品の価値を正しく理解するために

Okta 製品部門のテクニカルマーケティングチームに属する Eric Karlinsky は、Okta のライブラリを構成する美しい図の大半を作成した張本人です。これらのビジュアルは技術的なケーススタディなど外部向けに使用されていますが、元々はその大半が社内利用や教育のために作成されたものです。Okta が解決するニーズがどのようなものか、営業担当者自身が完璧に理解できていなければ、顧客を納得させることはできません。

Okta は、顧客が直面する課題に対応するソリューションの提供に注力しています。こうしたビジネス面での課題について、営業担当者が適切に対応できるよう、Eric とチームのメンバーは、Lucidchart を活用して Okta の提供するソリューションを図解した専門的なアーキテクチャやシーケンス図を創り上げます。例えば、多要素認証機能とさまざまな構成要素の相互作用を示したシーケンス図を作成することもあります。Lucidchart の UML シーケンスマークアップ機能を使えば、こうしたシーケンス図の作成もこれまで以上にスムーズです。また、クラウド技術への移行を進める企業に対しては、Okta が既存のアーキテクチャと統合して移行をサポートする様を示すアーキテクチャ図を作成します。

新機能がリリースされるたびに、Eric のチームでは、機能の仕組みや対象となる顧客のニーズを従業員に指導するための図を積極的に作成します。

こうしたビジュアルはすべて社内のテンプレートライブラリに追加されますが、エクスポートを通して、メッセージ、統計、特定のビジネス上の課題に関するケーススタディと共に PowerPoint プレゼンテーションに追加されることもあります。こうしたプレゼンテーションは、後に営業担当者に配布され、課題に言及するための研修資料としても使われます。社内教育で使用した内容は、担当者が特定の顧客向けのプレゼンテーションとしてカスタマイズします。

営業担当者が活用できる関連性の高いユースケースを常に見つけられるよう、Okta チームは継続的にテンプレートを増強しています。したがって、複雑な内容であっても、手早く、それでいて洗練度が高く、プロフェッショナルな外観の図を作成できるということが非常に重要です。Eric が他の作図アプリケーションではなく、Lucidchart を好んで使う理由はそこにあります。

「Lucidchart を使えば、難しい作図もごく簡単になります。本当に直感的なツールで、手早く作図ができます。それでいて、出来栄えも素晴らしいのです。」Eric は続けます。「前職では Visio を使っていたのですが、作図に膨大な時間がかかっていました。まず図を作成し、全体を確認するのですが、あらゆる構成要素を整理し直して、つなげ直さなければ、何がなんだかわからない図になってしまうのです。Lucidchart なら、半分の時間で大幅に優れた図が作成できます。」

成約につなげる

営業担当者が Okta の提供する価値を完璧に理解できたら、次に必要なのは顧客にその価値を伝えることです。プロフェッショナルサービス部門の地域ディレクターを務める Phil Carolan は、Okta のソリューションが元来複雑なものであるため、顧客にいかに正確に情報を伝えるかという点に同社の課題があると認識しています。こうしたソリューションについて顧客に口頭で長い説明をしたり、面白みのない解説文を送りつけることも可能ではありますが、いずれもあまり有効な手段とは言えません。ここで、契約の成立と不成立を分ける決定要因となりうるのが、ビジュアルなのです。

Dan は次のように説明します。

「見込み客に話をする際、それぞれのユースケースに Okta Identity Cloud がどう役立つかを示す図を使うと、電話で内容を細かく説明するのに比べ、内容をよく理解してもらえることに気が付きました。言葉で説明しようとすると、無味乾燥で冗長になりがちだからだと思います。」

顧客とのやり取りを行う上で、Okta のテンプレートライブラリは欠かせない存在です。Dan は、顧客がすでに使用しているアーキテクチャについて話し始めるのと同時に、図の作成を始めます。作図をゼロから始める必要はありません。関連性の高いテンプレートを見つけ、顧客から聞いた技術情報に沿ってカスタマイズするだけです。こうすれば、顧客が話し終わるまでに図を完成させることができます。

こうした図は、バーチャルホワイトボードのような役割を果たします。Dan と顧客はリアルタイムで図を確認し、バージョン違いの図をメールでやり取りすることなく、図の精度を確かめることができます。

「ネットワークトポロジーからタイムラインまで、言葉で伝わりそうにない場面ではいつも Lucidchart を使います」と話す Dan は、ワイヤーフレームを作成してサードパーティ製品の実装デモを行うほか、カスタマージャーニーマップでエンドユーザー体験を図示したり、立ち上げ期限までのマイルストーン設定にタイムラインを使用したりしています。

加えて、顧客の希望する形式で図を提供できるため、作成した図を PNG 形式でエクスポートし、既存の Word や PowerPoint 文書に添付して共有できます。

こうしたビジュアルが営業プロセスにもたらす変化について、Eric は次のように述べています。

「Lucidchart の図を追加すれば、顧客の信頼が得やすくなります。PowerPoint のプレゼンは単なるマーケティング目的と取られがちですが、ここに正式なアーキテクチャ設計のような図を追加することで、本格的な印象を与えることができるのです。」

顧客向けの新しい図が作成されるたびに、チームは図を集めてテンプレートに変換し、ライブラリに追加してストックを充実させます。Eric は、Lucidchart を使って、見込み客が同社製品に適格であるかどうか、適格であれば、どの図がユースケースのプレゼンに最も適しているかを営業担当者が判断するための決定木も作成しました。決定木を参考にすることで、顧客との商談の際にも担当者が自信を持って話せるようになります。

また、全員がこうした技術的情報にアクセスできることも重要です。Phil は当時を振り返り、「当社では、技術文書の共同編集と共有方法を改善するための手段を探していました。Lucidchart の導入で、顧客別フォルダーを作成し、コンサルティンググループ間で共有してお互いの作業内容を活用できるようになったうえに、共有テンプレートを作成し、他のコンサルタントに利用してもらうことで、アウトプットが手早く作成できるようになりました」と述べています。

コンサルタントやアーキテクトなど、誰がビジュアルを作成する場合でも、ブランドイメージと高い品質が保たれるよう図に一貫性を持たせる上でも、Lucidchart が役立っています。全社で使える、Okta 独自の図形を揃えた図形ライブラリもあり、マーケティングチームが所有者として更新を行っています。

成功につながる実装

「Okta が最も重視する企業価値とは、顧客の成功を実現することです。顧客の成功を後押しし、さらに、顧客が当社製品への投資による効果を最大化できるよう、注力しています。また、これらを可能な限り早い時点で実現したいとも考えています」と Phil は述べます。

契約成立に貢献した後、Lucidchart の図はプロフェッショナルサービスのメンバーがソリューションの実装を迅速に進めるためのツールへと姿を変えます。顧客が概略を掴みやすいよう、プレセールス段階では比較的アバウトな図を用いる一方で、セールスアーキテクトの作成する契約成立後の図は、詳細に踏み込んだものとなります。顧客がすでに使用しているアーキテクチャと Okta がどのように統合するかを示すため、完成度の高い図が用いられ、営業サイクルの検証にも役立ちます。

図の最終版が完成し、顧客に承認されると、テクニカルコンサルタントに引き渡され、実装に入ります。この図は、導入済みのアーキテクチャ、ビジュアルやコードを含む50～120ページの顧客別ドキュメンテーションにも追加されます。顧客、アーキテクトやデザイナーなど、あらゆるメンバーが参照するドキュメンテーションです。

Lucidchart が組織にもたらした最大の利点について、Phil はこう語ります。

「組織としての最大の利点は、より多くの図を、より高い品質で、よりスピーディに作成できるようになったことです。作成する図が増えるほど、より詳細な技術情報を顧客に提示でき、今後の利用に向けて保管できるようになります。将来的に作成するドキュメンテーションには、現在の3倍の図を含めることができるようになるかもしれません。」

Lucidchart のビジュアルがなければ、これほど早く顧客の信頼を勝ち取ることは難しかっただろうと Dan は述べます。実際に顔を合わせない環境ではなおさらです。ソリューションのもたらす価値を明確に示したプロフェッショナルな図を提供することで、顧客が安心感を得られ、Okta に対する信頼感が生まれます。

そうした経緯から、Dan は、使っていない分野を探す方が難しいほどに Lucidchart をあらゆる分野で活用しています。Okta のチームは、顧客に図を提供するのと同時に信頼感をも提供しているのです。