Okta

Les clients ont besoin de se sentir en confiance. Nous avons entendu cette affirmation maintes fois lors de nos échanges avec les collaborateurs d'Okta, une entreprise assurant la gestion des identités et permettant ainsi la connexion aux différentes technologies. Okta relève d'un aspect très complexe et sophistiqué de l'industrie informatique : la sécurité. En tant qu'acteur de cette industrie, la société est bien consciente qu'elle ne peut réussir que si les clients ont une totale confiance en la solution qu'elle fournit.

Mais pour s'installer, cette confiance demande du temps. Dan Marma, architecte des ventes chez Okta, compare le processus à une relation amoureuse : les clients font une recherche sur vous, essaient de déterminer si vous savez vraiment ce que vous faites et si vous êtes effectivement en mesure de répondre à leurs besoins.

De toute évidence, Okta maîtrise parfaitement cet art de la « relation amoureuse », puisque l'entreprise compte des milliers de clients satisfaits et vient de réussir son introduction en bourse.

Le secret de sa réussite ? Travailler de manière visuelle.

Son secret pour créer des supports visuels ? Lucidchart.

Parfois, la quantité d'informations que peut fournir un représentant commercial pour expliquer au client le fonctionnement de la solution Okta importe peu. Parfois, le seul moyen de gagner la confiance des clients et de les aider à comprendre réellement comment Okta peut s'insérer dans leur architecture existante consiste à le leur montrer plutôt qu'à le leur décrire. Les supports visuels permettent de couper court au « blabla marketing » — ils offrent la preuve qu'Okta répond à un besoin.

Explication de Dan :

« Les diagrammes de Lucidchart inspirent confiance au client, qui peut donc se dire, "Bon, ces gars ont déjà fait ça. Ces diagrammes m'ont l'air bons. Ils sont logiques. Ils sont lisibles. Nous ne sommes plus dans l'abstrait." Si vous supprimez cet élément de confusion, les clients se sentent confortés dans leur décision. »

Okta dispose d'une bibliothèque de modèles bien connue chez Lucid. Avec des centaines de modèles disponibles pour tous ceux et celles qui souhaitent les consulter ou les personnaliser, il s'agit d'un guichet unique proposé aux collaborateurs, que ce soit pour les informer en interne, pour illustrer des présentations pour les clients ou pour implémenter des solutions, autant de facteurs essentiels pour entretenir la relation et la confiance avec les clients d'Okta.

Apprentissage de la valeur

Eric Karlinsky fait partie de l'équipe technico-marketing chargée de la gestion des produits Okta. Il est le cerveau à l'origine d'un grand nombre des superbes diagrammes que recèle la bibliothèque d'Okta. Ces supports visuels sont utilisés à des fins externes, par exemple dans le cadre d'études de cas techniques, mais un grand nombre d'entre eux sont initialement créés pour un usage interne et informatif — les représentants commerciaux ne peuvent pas inspirer confiance aux clients s'ils ne connaissent pas parfaitement les besoins mêmes auxquels Okta répond.

Okta fournit avant tout des solutions, en s'efforçant de traiter un ensemble spécifique de problèmes identifiés chez les clients. Pour permettre aux représentants commerciaux d'aborder ces difficultés, Eric et son équipe s'appuient sur Lucidchart afin de concevoir une architecture professionnelle et des diagrammes de séquence illustrant les solutions proposées par Okta. Par exemple, Eric peut créer un diagramme de séquence illustrant la fonctionnalité d'authentification à plusieurs facteurs et l'interaction des différentes composantes. À l'aide de la fonctionnalité de balisage de séquence UML de Lucidchart, Eric est en mesure de créer ces diagrammes de séquence encore plus efficacement. Pour les sociétés qui migrent leur technologie vers le cloud, Eric élabore des diagrammes d'architecture montrant comment Okta s'intègre à leur architecture existante pour appuyer cette transition.

Chaque fois qu'une nouvelle fonctionnalité est publiée, l'équipe d'Eric s'empresse de créer des diagrammes, afin de former les collaborateurs à son fonctionnement et aux besoins des clients auxquels elle répond.

Tous ces supports visuels sont ajoutés à la bibliothèque de modèles de l'entreprise, mais ils sont également exportés et ajoutés à des présentations PowerPoint comportant des messages, des statistiques et des études de cas consacrées à des problématiques commerciales particulières. Ces présentations sont ensuite distribuées aux représentants à des fins de formation, pour qu'ils apprennent à aborder ces difficultés. Une fois informés, les représentants personnalisent la présentation pour chaque client.

L'équipe d'Okta ajoute sans cesse de nouveaux modèles à son arsenal, en essayant de faire en sorte que les représentants aient toujours un cas d'utilisation adapté à la situation sous la main. Il est donc essentiel qu'Eric puisse créer ces diagrammes rapidement, quel que soit leur niveau de complexité, tout en leur donnant un aspect soigné et professionnel. C'est pourquoi il préfère Lucidchart aux autres applications de création de diagrammes.

« Lucidchart me permet de créer rapidement des diagrammes difficiles. C'est une solution vraiment intuitive, avec laquelle j'obtiens rapidement de beaux résultats », explique Eric. « À l'un de mes anciens postes, j'utilisais Visio. Je devais consacrer un temps fou à mes diagrammes. Je créais le diagramme et ensuite, je devais revenir dessus pour tout réorganiser et relier, afin que ça ne ressemble pas à un plat de spaghetti. Avec Lucidchart, j'y passe deux fois moins de temps et j'obtiens un résultat bien meilleur. »

Plus de contrats

Une fois que les représentants ont bien compris la valeur ajoutée d'Okta, ils doivent être capables de transmettre le message aux clients. D'après Phil Carolan, directeur régional des services professionnels, l'une des principales difficultés auxquelles l'entreprise est confrontée est de communiquer avec précision les informations aux clients (en raison de la nature complexe des solutions d'Okta). Bien qu'ils soient capables de parler de ces solutions pendant des heures ou d'écrire des romans à leurs clients, aucune de ces méthodes n'est très efficace. Pour décrocher un contrat, les supports visuels peuvent faire toute la différence.

Explication de Dan :

« Je trouve qu'utiliser un diagramme pour montrer comment le service Okta Identity Cloud fonctionnerait dans un cas d'utilisation particulier est bien plus efficace qu'une explication téléphonique, quand on s'adresse à différentes personnes. Les mots sont très pauvres et ouvrent la porte à bien trop d'interprétations ».

La bibliothèque de modèles d'Okta joue un rôle majeur lors de ces conversations avec les clients. Dès que Dan commence à parler à un client de son architecture existante, il se met également à élaborer un diagramme. Il n'a pas besoin de recommencer de zéro. Il lui suffit de trouver un modèle approprié et de le personnaliser en fonction des informations techniques fournies par le client. Ainsi, il peut avoir terminé son diagramme au moment où le client finit de parler.

Le diagramme tient lieu de tableau blanc virtuel. Dan et le client peuvent le passer en revue en temps réel pour en garantir l'exactitude sans avoir à se renvoyer ensuite une multitude de versions.

« J'utilise Lucidchart chaque fois qu'une image est plus parlante que des mots, de la conception d'une architecture à la topologie d'un réseau, en passant par des calendriers », dit-il. Dan crée des wireframes pour illustrer le fonctionnement d'une implémentation tierce. Il cartographie un parcours client pour éclairer l'expérience de l'utilisateur final. Il établit un calendrier pour définir les étapes importantes permettant de respecter la date de lancement demandée.

Et il peut fournir les diagrammes au format que le client préfère. Il lui suffit de les exporter sous forme de fichiers PNG et de les ajouter à des documents Word ou PowerPoint.

Eric décrit la valeur ajoutée de ces supports visuels dans le processus de vente :

« L'ajout de diagrammes Lucidchart renforce la confiance de nos clients. Une présentation PowerPoint est souvent perçue comme du marketing. Si vous proposez quelque chose qui ressemble à un véritable diagramme d'architecture, votre message paraît plus authentique ».

Chaque fois qu'un collaborateur réalise un nouveau diagramme pour un client, l'équipe le récupère et le convertit en modèle pour l'ajouter à la bibliothèque, qui ne cesse de s'enrichir. Eric a même créé un arbre de décision dans Lucidchart afin d'aider les représentants à déterminer si un client potentiel est qualifié et, si c'est le cas, quel serait le meilleur diagramme à présenter dans ce cas d'utilisation. Pouvoir se référer à l'arbre de décision donne de l'assurance au représentant lorsqu'il parle à ses clients.

Il est également essentiel que tout le monde puisse accéder à ces informations techniques. « Nous cherchions des moyens d'améliorer la collaboration et le partage de documents techniques », se souvient Phil. « Lucidchart nous a permis de créer des dossiers client partagés que nous avons pu communiquer aux groupes de consultants, de manière à ce que chacun ait la possibilité de tirer parti du travail des autres. Grâce à cela, nous avons également pu créer des modèles à partager, qui sont accessibles à d'autres consultants et leur permettent de travailler plus rapidement. »

Lucidchart permet également à ces diagrammes de respecter l'identité de la marque et de maintenir un niveau élevé de qualité malgré la diversité des consultants et architectes qui les produisent. Okta possède même une bibliothèque de formes spécifiques à l'échelle de l'entreprise, dont la gestion et la mise à jour sont assurées par l'équipe marketing.

La réussite au bout de l'implémentation

« La valeur prioritaire d'Okta est la réussite de ses clients. Nous souhaitons aider nos clients à réussir. Nous tenons à ce qu'ils optimisent leur investissement dans notre produit au maximum. Et nous voulons atteindre ce résultat aussi rapidement que possible », explique Phil.

Une fois la vente conclue avec l'aide d'un diagramme Lucidchart, celui-ci devient un outil d'implémentation pour aider les membres de l'équipe des services professionnels à obtenir une solution opérationnelle au plus vite. Alors que le diagramme utilisé avant la vente a surtout pour fonction de donner un aperçu aux clients afin de les aider à comprendre rapidement la proposition, le diagramme après-vente que créent les architectes des ventes est beaucoup plus détaillé et finalisé, de manière à montrer précisément comment Okta va s'intégrer dans l'architecture actuelle du client. Cela contribue à valider le cycle de vente.

Lorsqu'un diagramme final est terminé et approuvé par le client, il est transmis au consultant technique en vue de son implémentation. Il est également ajouté à la documentation préparée pour chaque client, un imposant manuel de 50 à 120 pages comprenant des détails sur l'architecture, les supports visuels et le code existants. Clients, architectes, concepteurs... tous se réfèrent à ce document.

Phil décrit le principal avantage de Lucidchart pour son organisation en ces termes :

« L'avantage collectif que nous en tirons réside dans notre capacité à créer davantage de diagrammes. Nous avons la possibilité de créer des diagrammes de qualité supérieure, et ce, plus rapidement. Plus nous sommes capables d'en produire, plus les informations techniques que nous présentons au client et conservons pour un usage ultérieur sont détaillées. Aujourd'hui, la documentation que nous fournissons peut inclure trois fois plus de diagrammes qu'auparavant. »

Selon Dan, sans les supports visuels de Lucidchart, il ne pourrait pas acquérir la confiance du client aussi rapidement, surtout à distance. Ces diagrammes professionnels mettent les clients à l'aise et les aident à faire confiance à Okta dont ils identifient clairement la valeur des solutions.

C'est pourquoi, si vous demandez à Dan dans quels domaines il utilise Lucidchart, il vous répondra qu'il est plus rapide de citer ceux dans lesquels il ne l'utilise pas. L'équipe d'Okta gagne la confiance de ses clients, un diagramme après l'autre.