Okta

Los clientes necesitan sentir confianza. Escuchamos esto una y otra vez al hablar con empleados de Okta, la cual ofrece administración de identidad para conectar a cualquier persona con cualquier tecnología. Okta es parte de un aspecto muy complejo y sofisticado de la industria de la informática: la seguridad. Como actor en esta industria, la compañía sabe muy bien que no pueden tener éxito a menos que los clientes tengan plena confianza en la solución que ofrecen.

Sin embargo, ese tipo de confianza es algo que se tiene que generar. Dan Marma, arquitecto de ventas en Okta, compara el proceso con tener una cita: los clientes te observan, tratan de determinar si realmente sabes lo que haces y si puedes realmente cubrir sus necesidades.

Obviamente, Okta domina muy bien este asunto de las "citas", con miles de clientes satisfechos y una exitosa oferta pública inicial reciente.

¿Su secreto para el éxito? Trabajar visualmente.

¿Su secreto para crear elementos visuales? Lucidchart.

En ocasiones, no importa cuántas veces un representante de ventas explique cómo funcionará la solución de Okta para un cliente. A veces, la única forma de ganar la confianza y ayudar a los clientes a entender realmente cómo Okta puede encajar en su arquitectura actual es mostrar en lugar de explicar. Los elementos visuales atraviesan la “paja mercadotécnica”, son la prueba de que Okta resolverá una necesidad.   

Dan describe: 

“Los diagramas Lucidchart inspiran confianza en el cliente para que pueda decir, ‘Vaya, esta gente ya ha hecho esto antes. Estos diagramas se ven bien. Tienen sentido. Son legibles. Lo que hacemos ya no es algo confuso’. Quitemos el elemento que genera confusión y la gente se sentirá mejor al tomar su decisión".

Okta tiene una biblioteca de plantillas que es famosa aquí en Lucid. Con cientos de plantillas disponibles para que cualquier persona consulte y personalice, esta biblioteca es un lugar centralizado para los empleados. Ya sea que la utilicen para educación interna, presentaciones ante clientes o implementación de soluciones, todo constituye en conjunto un elemento clave para la formación de relaciones y confianza con los clientes de Okta.

Aprendizaje del valor

Eric Karlinsky es parte del equipo técnico de mercadotecnia en el área de organización de productos en Okta. Es el cerebro detrás de muchos de los atractivos diagramas en la biblioteca de Okta. Estos elementos visuales se usan para fines externos, tales como estudios de caso técnicos; sin embargo, muchos de los activos se crean inicialmente para educación y uso interno. Los representantes de ventas no pueden infundir confianza en los clientes si no tienen un entendimiento completo de las necesidades que Okta resuelve.

Okta se enfoca en ofrecer soluciones y trabaja para abordar un conjunto específico de problemas que suelen enfrentar los clientes. Para permitir que los representantes de ventas manejen estos desafíos de negocios, Eric y su equipo confían en Lucidchart para crear diagramas de arquitectura y de secuencia profesionales que ilustren las soluciones que ofrece Okta. Por ejemplo, Eric puede crear un diagrama de secuencia que ilustre la función de autentificación multifactor y la forma en que interactúan los diferentes componentes. Al usar la función de marcado de secuencia UML de Lucidchart, Eric puede desarrollar estos diagramas de secuencia incluso de forma más eficaz. Para compañías que transitan hacia la tecnología en la nube, Eric desarrolla diagramas de arquitectura que muestran cómo Okta se integra con la arquitectura existente para apoyar esta transición.

Cada vez que se publica una nueva función, el equipo de Eric es proactivo al crear diagramas que muestren a los empleados cómo opera dicha función y qué necesidades de los clientes cubre.

Todos estos elementos visuales se agregan a la biblioteca de plantillas de la compañía, pero también se exportan y se agregan a presentaciones de PowerPoint que incluyen mensajes, estadísticas y estudios de casos sobre desafíos de negocio específicos. Estas presentaciones se distribuyen luego a los representantes para capacitarlos sobre cómo abordar estos puntos débiles. Después de usarlos para su propia capacitación, los representantes personalizan la presentación para clientes específicos.

El equipo de Okta continuamente realiza incorporaciones a su arsenal de plantillas, tratando de asegurar que los representantes siempre tengan un caso de uso relevante del cual sumar experiencia. Por consiguiente, es esencial que Eric pueda desarrollar estos diagramas rápidamente, sin importar el nivel de complejidad, pero que también obtenga un diagrama con un aspecto esmerado y profesional. Es por eso que prefiere Lucidchart sobre otras aplicaciones de diagramación.

“Lucidchart me permite crear diagramas complicados de forma rápida. Es muy intuitivo y puedo hacerlo en un instante. Pero no quedará feo”, afirma Eric. “En un trabajo anterior, usaba Visio. Tenía que dedicar muchísimo tiempo a mis diagramas. Tenía que crear todo el diagrama, revisarlo, y luego reorganizar y reconectar todo, solo para que su aspecto no se viera como un plato de espagueti. Con Lucidchart, dedico la mitad del tiempo y obtengo resultados mucho mejores”.

Cierre del trato

Una vez que los representantes tienen una comprensión clara de cómo Okta aporta valor, tienen que poder traducir eso a los clientes. Phil Carolan, director regional de servicios profesionales, afirma que uno de los retos que enfrenta la compañía es poder comunicar información de forma precisa a los clientes (debido a la naturaleza compleja de las soluciones de Okta). Aunque pudieran hablar de estas soluciones por horas o escribir tomos y volúmenes para enviar a los clientes, ninguno de los dos métodos sería efectivo. Son los elementos visuales los que pueden hacer la diferencia entre cerrar un trato y fracasar.

Dan explica:

“Observo que cuando hablamos con distintas personas, cuando puedo usar un diagrama para mostrar cómo funcionaría Okta Identity Cloud para su caso de uso específico, se entiende mucho mejor que si simplemente intento explicarlo por teléfono. Esto se debe a que las palabras son muy áridas y dan lugar a mucha interpretación".

La biblioteca de plantillas de Okta es fundamental durante estas interacciones con los clientes. Tan pronto como Dan empieza a hablar con un cliente sobre su arquitectura existente, también empieza a crear un diagrama. No tiene que empezar de cero. Simplemente busca una plantilla relevante y la personaliza según la información técnica que el cliente proporciona. De esa forma, puede tener un diagrama terminado al momento en el que el cliente termine de hablar.

El diagrama hace las veces de pizarra virtual. Dan y el cliente pueden recorrerlo en tiempo real para asegurar su precisión sin tener que enviar versiones por correo electrónico y esperar respuestas una y otra vez.

“Uso Lucidchart cuando con palabras no se puede generar una imagen, desde diseño de arquitectura y topología de redes hasta cronogramas”, afirma. Dan crea estructuras de alambre para mostrar cómo funcionaría una implementación de terceros. Desarrolla un mapa de recorrido del cliente para ilustrar la experiencia del usuario final. Desarrolla cronogramas para definir hitos para una fecha de lanzamiento solicitada.

Y puede entregar los diagramas exactamente en el formato que los clientes prefieran. Simplemente exporta sus diagramas como archivos PNG y los agrega a documentos Word o PowerPoint existentes.

Eric describe la diferencia que estos elementos visuales pueden hacer en el proceso de ventas:

“Agregar diagramas Lucidchart simplemente da a nuestros clientes más confianza. Con frecuencia, un documento PowerPoint es percibido tan solo como mercadotecnia. Así que si tienes algo que asemeje un diagrama de arquitectura oficial, será más auténtico”.

Cada vez que alguien hace un diagrama nuevo para un cliente, el equipo lo modifica y lo convierte en una plantilla para agregarlo a una biblioteca en constante crecimiento. Eric ha creado incluso un árbol de decisión en Lucidchart para ayudar a los representantes a determinar si un cliente potencial está calificado y, si lo está, qué diagrama sería el mejor para presentar en ese caso de uso. Poder consultar el árbol de decisión ayuda a los representantes a sentirse confiados al hablar con los clientes.

También es fundamental que todos puedan acceder a esta información técnica. “Buscábamos formas de mejorar la colaboración y de compartir el material técnico” recuerda Phil. “Lucidchart nos permitió crear carpetas de clientes que se puedan compartir entre los grupos de consultores y así aprovechar mutuamente nuestro trabajo. También nos permitió crear plantillas para compartir, las cuales son accesibles por otros consultores y les permiten generar resultados más rápidamente”.

Lucidchart también ayuda a que estos diagramas conserven estándares de marca y de alta calidad entre todos los consultores y arquitectos que producen estos elementos visuales. Okta tiene incluso una biblioteca de figuras específicas de Okta a nivel de empresa en poder del equipo de mercadotecnia, el cual se encarga de mantenerlas actualizadas.

Implementación para el éxito

“El valor número uno de Okta como compañía es el éxito del cliente. Queremos que nuestros clientes alcancen el éxito y deseamos asegurar que maximicen el valor de su inversión en nuestro producto. Queremos hacerlo tan rápidamente como sea posible”, describe Phil.

Una vez que un diagrama Lucidchart ha ayudado a sellar el trato, se vuelve un instrumento de implementación para ayudar a los miembros del equipo de servicios profesionales a poner en marcha una solución tan rápidamente como sea posible. Aunque el diagrama de preventa es más bien una visión general que ayuda a los clientes a tener una comprensión rápida, el diagrama de postventa que los arquitectos de ventas crean es mucho más detallado y completo y muestra exactamente cómo Okta se integrará con la arquitectura actual del cliente. Este ayuda a validar el ciclo de ventas.

Cuando se completa un diagrama final y este es aprobado por el cliente, se pasa al consultor técnico para su implementación. También se agrega a la documentación existente preparada para cada cliente, una obra maestra de 50 a 120 páginas que incluye detalles sobre la arquitectura existente, los elementos visuales y el código. Tanto los clientes, los arquitectos y los diseñadores consultan el documento.

Phil describe el mayor beneficio de Lucidchart para su organización, al afirmar lo siguiente:

“El beneficio colectivo es que podemos crear más diagramas. Podemos crear diagramas de más alta calidad y podemos crearlos rápido. Podemos producir más mientras más información técnica detallada el cliente les haya presentado y almacenado para el futuro. La documentación que proporcionamos puede incluir ahora el triple de diagramas”.

Según Dan, sin estos elementos visuales de Lucidchart, no podría generar rápidamente la confianza del cliente, especialmente de forma virtual. Presentar a los clientes estos diagramas profesionales les da cierta tranquilidad, lo que los ayuda a ganar confianza en Okta, ya que identifican claramente el valor que ofrecen sus soluciones.

Es por eso que, si le preguntamos a Dan para qué usa Lucidchart, te dirá que es mejor preguntar para qué no lo usa. El equipo de Okta inspira confianza a los clientes, de a un diagrama a la vez.