DocuSign

DocuSign の製品管理チームを統括するシニアディレクター、Jen Zagofsky は、製品開発組織の計画サイクル改善のための方策を探していました。シアトル、サンフランシスコとシカゴに分散するチームの可視性、コラボレーションと効率性の向上を推進できる方法を模索する中、彼の率いるチームは Scaled Agile Framework (大規模アジャイルフレームワーク) に関する要素の活用を始めました。  

Scaled Agile の主要な構成要素となるのが、DocuSign が四半期ベースで実行しているインクリメントプランニングです。この計画プロセスは、参加者が全員同じ拠点にいることが大前提のものでした。大きな製品開発ボードを作成し、その中にチームを示す水平のスイムレーンとスプリントを示す垂直のスイムレーンを加えていくという非常に実践的なプロセスで、さまざまなストーリー、エピソードや業務の部分を書き込んだ付箋をチェッカーボードに貼り付け、依存関係を表す線を書き込むというものでした。

壁にかけられたこの巨大なボードは、メンバー全員での視覚的な情報共有に役立つものでしたが、同じオフィス内でしか機能しないという欠点がありました。また、在宅勤務を含め、複数の拠点の従業員全員に大規模に展開していくのは不可能な方法で、同じ会議室で顔を突き合わせる経営陣30人から40人の規模が限界でした。

DocuSign のシニアプログラムマネージャー、Kunal Aroraは当時を振り返り、「壁にかかったこの巨大な図を目の前に、一日中顔を突き合わせた状態で、なんとかして計画のプロセスを終わらせることに努めるのがせいぜいでした」と語っています。

DocuSign はインタラクティブで、共同作業に向いており、複数の拠点を通じたビジュアルの活用に使えるツールを必要としていました。

製品企画をクラウドで実現

Jen は、チームの四半期計画プロセスの欠点を解消してくれるツールを探し始めました。  IT 部門やコンサルタント、さらにプログラム管理部門で同様の業務を行う他のメンバーに相談してみたところ、分散した現状の打開策について誰も分かっていないことに驚いたのです。

「ツール探しは非常に難しいものでした。これまでに誰も挑戦したことのないテーマであり、社内の反応もイマイチだったので、結局自分自身で探してみることに決めました。」 

ツール探しを始めるに当たっての要件は、クラウドベースでありながら、パラメーターが使えるというものでした。あるツール候補を試してみましたが、計画プロセスが複雑にならないツールという必要条件を充たしませんでした。

最終的に Jen はオンラインの作図ソリューション、Lucidchart に出会いました。無料アカウントを作成して使い始めてみたところ、求める仕様すべてを充たすツールにようやく巡り会えたことにすぐに気づきました。Lucidchart は誰でもアクセスできるクラウドベースで、使いやすく、細かい研修や指示がなくてもユーザーがすぐに使い始められるツールです。「それが Lucidchart の特長ですね」と Jen は説明します。「リアルタイムで、クラウドで使えるため、3つのチームが同時に同じ図を更新することができるのです。」

Jen とチームのメンバーは Lucidchart を利用して四半期計画プロセスの変革に取り組み、そのプロセスを対面での紙ベースのプレゼンモデルから所要時間2日間の共同作業へと一変させました。Jen がチームとスプリントの日付全てを含めた Lucidchart の文書を作成すると、チームメンバーがそれを使って2日間、今後数か月間のプロジェクトに関するブレインストーミングを行い、共同で具体的な成果物を文書に追加していきます。 

Kunal は新たなプロセスを次のように表現しています。

「Lucidchart を導入することで、チームが各自の業務をより正確に、効率的に反映できるようになりました。必要に応じて柔軟に変更を加えられるので、計画の実施段階でこうした業務を調整するのも容易です。まさに、当社にぴったりのツールです。」

毎日の終業前に、Jen はチームの全体ミーティングを行います。勤務場所にかかわらず、従業員全員が共有の WebEx に参加し、共同で編集を加えながら Lucidchart の図を確認します。誰でも文書が閲覧でき、メールでのやり取りも不要です。また、ミーティング中には各自がリアルタイムで編集やコメントの追加を行うことができます。

Jen は、「非常に使いやすいツールでありながら、複雑なユースケースに利用する際には、高度な機能を活用できます。」と述べています。

グローバルにリアルタイムで共同作業

Lucidchart の導入で、製品開発チームの四半期計画プロセスは一新されました。現在では、必要に応じてあらゆる従業員がさまざまな勤務場所から共同で作業することができます。また、従来にはなかったインタラクティブな使用感もツールの特長のひとつです。Lucidchart を利用することで、従業員全員が時間をかけて一か所に集まる必要なく、コミュニケーションのギャップを埋めることが可能となります。Kunal は次のように述べています。

「紙ベースのモデルから Lucidchart に移行することで、効率性が向上しました。次の四半期の業務内容に関心をもつ世界中のチームに向けて、情報を伝え、コミュニケーションを取ることができるようになったのです。導入前は、さまざまなチームを遠方から一か所に集める必要がありましたが、今では誰でも、多彩な拠点からリモートで図にアクセスでき、随時計画を更新したり、通話に参加して、計画を説明できるようになりました。

プロセスの改善で、チームの四半期ベースの納品率は劇的に改善しました。

「Lucidchart は今や、当社のプロセスにとって、なくてはならない存在です。このツールを使わずに経営チームにプレゼンするなんて考えられません。プロセスにも、効果にも、大変満足しています。」

組織全体に Lucidchart を展開

計画プロセスの改善で Lucidchart に慣れた製品開発チームは、このツールが業務の他の領域でもコラボや視覚化に大きく役立つことにすぐに気づきました。今やチームは、新入社員研修から品質プロセス管理まで、あらゆるワークフローの構築に Lucidchart を使用しています。現在、チームは DocuSign と他3社が関与する統合ワークフローの設計に Lucidchart を活用しており、コール先の API、抽出対象のデータ、開始から最終出力までに発生するあらゆるプロセスのトラッキングを実現しています。

Lucidchart の活用は、DocuSign の製品開発チームを超えて広がっています。同チームのプロセス改善に Lucidchart が大きく寄与したことが口コミで伝わると、ライセンスの追加購入リクエストが他部署から多数押し寄せました。ユーザーエクスペリエンス (UX)、エンジニアリングや営業などの各チームで、フローチャートやデータフロー図、プロジェクトで使用するその他の図の作成に Lucidchart が使用されています。これらのチームのメンバーの大半が Windows 以外の OS を使用しており、どんな OS でも利用でき、あらゆる作図ニーズに応え、クラウドで使える作図ツールをついに見つけたとの好意的なフィードバックが寄せられています。

導入と並行して、DocuSign では Lucidchart の提供するインテグレーションを積極的に活用しています。こうすることで、Microsoft 、Atlassian スイートや Google Apps など、日常的に使用しているツールと Lucidchart をシームレスに活用することができています。データ保護を重視する同社では、Okta と連携し、シングルサインオンを利用できる点が IT チームの高い評価を得ています。また、Jen と製品開発チームにとっては、導入過程にあり、手間のかかるプロセスに対応してくれると期待されるツール、Confluence のインテグレーションが利用できることが大きなメリットでした。さらに、スプリント計画の作成に現在使用している JIRA インテグレーションの活用にも期待しています。

製品開発チームに訪れたのはまさに、革命的な変化でした。DocuSign のプロセス改善に寄与したビジュアル思考の変革が、世界中の数百万人のユーザーのプロセス改善にも同様に役立っています。

DocuSign の営業チームもまた、その変革の一端を担いました。DocuSign のソリューションエンジニア、Sam Metzer は、プリセールスプロセスにおいて、顧客が DocuSign の提供する価値を理解する上でのサポートという重要な役割を担っています。しかし、こうした会話の中では、技術に全く明るくない顧客に対して技術的な概念を説明しなければならないのがネックでした。分かりにくい技術的な仕様を話し始めると、顧客の関心が削がれてしまうのです。こうした局面で顧客の興味を呼び戻すための強力なツールとなったのが、ビジュアルでした。

説明すべき内容を明快に

顧客が DocuSign を購入する際には、組織内の既存のビジネスプロセスを置き換える必要が生じます。こうしたプロセスは、多数の関係者が関与し、文書の中に特定の関係者にしか法的に開示できないものがあるなど、複雑で面倒なものであることも一般的です。Sam は、顧客との電話で、DocuSign の API を詳細に説明したり、技術的な情報を尋ねて顧客のワークフローを理解しようとすることがよくあります。こうした内容には未確定な要素が多く、技術について知らない聞き手にとっては理解するのが難しいことも多々あります。単に情報を羅列するような話し方をしたとすれば、内容のほとんどが右から左へ抜けてしまうでしょう。

ところが、こうした情報をフローチャートにまとめると、複雑な内容が突如としてわかりやすいものになり、顧客の注意を惹くようになります。そのため、Sam は、顧客との電話を終えるとすぐに Lucidchart を開いてメモの内容をビジュアルへと変えます。作成する図の技術的なレベルはさまざまですが、どの図も DocuSign が顧客組織の既存プロセスと相互作用し、プロセスを置き換える過程を明確に描き出すものです。こうすることで、言葉だけでは伝えきれない内容も的確に示すことができます。

水平方向と垂直方向のスイムレーンを使うことで、プロセスの所有者と段階の双方を明確に示すことができます。Sam は、Lucidchart の図形ライブラリ、設定済みのテーマやカスタムオブジェクトを駆使して、見栄えのよい図をすばやく作成します。ゼロから作図を始めることはほとんどありません。「顧客と話している最中でも、すぐにモジュール形式の図を作成したいと思い、Lucidchart を使い始めました。図の一部を入れ替えるだけで、特定のテーマの説明に必要な技術レベルに合わせた図がすぐに完成します」と彼は説明しています。こうして、顧客のユースケースに合わせてフローチャートを新規作成するたびに使える図のリポジトリを構築しているのです。

また、Lucidchart は使用感の点でも以前の作図ソフトウェアに比べて大幅に優れていました。Lucidchart 導入まで、Sam はもっぱら Visio と格闘して苦心の末に図を作成していました。

「以前は Visio を使っていましたが、使用感が今ひとつだったので、このポジションに就くまであまりフローチャートを作成したことはありませんでした。Lucidchart を使い始めてすぐ、素晴らしい製品であることを実感しました。使っていて楽しく、Visio に比べて格段に操作しやすいツールです。」

成約数の増加を実現

図が完成すると、Sam はその図を PNG 形式でエクスポートして、最終承認のため顧客にメールで送信します。最近では、顧客との電話中に Lucidchart で画面を共有し、リアルタイムでフローチャートを作成することで、即座にフィードバックを得て、作図スキルを実践で披露することにも挑戦しています。こうすることで、更新した図をメールでやり取りする必要がなくなり、実際に正確性を検証しながら会話を進めることができます。

こうした図を送信することが、顧客が Sam の提案するソリューションに関する意見をまとめ、DocuSign の製品の能力に対する信頼を高めることにつながり、営業プロセスを前進させる上でも役立ちます。

「図を提供することで、顧客との対話が格段にしやすくなります。その差は歴然ですね。当社ができること、できないことを図で視覚化することで、顧客の保持率や情報の理解度が向上します。当社の経験値を示すこともでき、顧客側の安心感も強まります。」

図を活用することで、DocuSign と顧客の間のコミュニケーションチャネルが明確なものとなり、不要な雑音を排することができるようになります。Sam のワークフローを一見すれば、DocuSign が顧客のプロセスひとつひとつをどう処理するかが立ちどころに理解できます。「こうした図をお見せすると、顧客は『これなら実現できますね、具体的に内容が理解できます。まさに、当社のプロセスそのものです』と言ってくれます。」

さらに、図を活用した場合とそうでない場合で、営業案件の進捗具合にも明白な違いが出ます。テンプレートのリポジトリが充実し、営業サイクルが短縮する中、現時点では、すべての案件について図を作成するだけの時間を捻出できない状態ですが、より積極的に図を商談に取り入れていくことの必要性は明らかです。

「営業プロセスで成功を収める上では、顧客のワークフローを真に理解し、当社の製品をどこに取り入れるかを顧客に理解していただくことが非常に重要です。全社的に Lucidchart の活用度を高めれば、当社の成約数の増加につなげられるのではないかと思っています。目の前にあるこの素晴らしいツールをさらに活用していければと考えています。」

顧客定着率を向上 

Lucidchart は、DocuSign に新しい顧客を呼び込むだけでなく、既存の顧客を維持する上でも役立っています。新しい顧客を獲得する費用は既存の顧客を維持する費用を大幅に上回るため、大半の企業と同様、DocuSign でも顧客の維持には力を入れています。その中で、顧客の求める内容を完璧に把握し、快適な製品導入体験を提供することこそが顧客を維持するための最善の方法であることを実感してきました。

Sam (または、同社の数多いソリューションエンジニアの1人) が作成した図を顧客が承認すると、その図は顧客の DocuSign 導入支援を行うプロフェッショナルサービスチームに引き渡されます。これらの図は、製品の展開に向けてチームが顧客と協働する上での情報ソースとなり、Salesforce 内の顧客の履歴の一部ともなります。こうして、実装開始の前に顧客に対する理解を深めることで、チームは最適な形でスムーズに製品の導入を進めることができるようになります。

従業員の教育

顧客側の理解を深めるだけでなく、Lucidchart は、DocuSign の従業員たち、果ては Sam 自身がコンセプトを明確化する上でも役立っています。「これまでに経験のない非常に複雑なコンセプトがあり、理解しきれていないと感じるときには、Lucidchart でそれを図式化してみることにしています。こうすることで、問題に対する理解を深め、チームと図を共有してアイデアを説明することができます」と Sam は説明します。

チームの技術面を担当する Sam は、同社製品における技術色の強いワークフローを集めたフォルダーを作成しています。このフォルダーは DocuSign の従業員と共有されており、特定のユースケースにおいて DocuSign の API 動作を参照する際に使われています。エンジニアでない従業員から技術的な質問を受けた場合、Sam は図で返答します。

DocuSign の顧客が製品を理解するうえで Lucidchart が役立ってきたことは明白です。「Lucidchart が成約率に与える効果は素晴らしく、従来と比べて成約率が20%も改善したうえに、成約までのサイクル短縮にも役立っています」と Sam は述べています。

さあ、今度は御社の番です。営業プロセスに透明性と信頼性をプラスし、顧客の理解を深めるため、今すぐ Lucidchart の活用を始めましょう。