Delta Airlines

Steve Groff fue contratado como ingeniero de procesos para el centro de mantenimiento de Delta Airlines en Minneapolis. Su responsabilidad principal era supervisar todos los procesos relacionados con los materiales físicos usados para el mantenimiento de los aviones. Lamentablemente, cuando Steve llegó, los procesos existentes para el uso y almacenamiento de materiales no se habían implementado por algún tiempo. El sistema estaba en desorden y el resultado era ineficiente.

“Tenemos millones y millones de dólares en piezas aeronáuticas almacenadas por todos lados. Sin embargo, cuando las necesitamos, probablemente no encontremos el 20 % de ellas por no haber seguido procesos que alguna vez se implementaron, pero que han quedado en desuso. No responsabilizamos a nadie porque la gente realmente ya no sabe qué proceso seguir”.

Delta asignó a Steve a la planta de Minneapolis para entender cualesquier procesos que se estuvieran usando y determinar cómo mejorarlos a fin de reducir el despilfarro. Al ser esta una tarea monumental de por sí, las funciones de Steve no hicieron más que aumentar cuando Delta decidió construir y reubicarse en un nuevo almacén de mantenimiento más lejos de la pista de aterrizaje. “Si alguna vez has sido parte de una reubicación, 1.000 metros o 1.000 kilómetros no hacen ninguna diferencia. De igual modo hay que preparar todo. Mi función aquí es la responsabilidad total de esta reubicación e implementar los procesos que se seguirán para llevarla a cabo”.

Entre la implementación de nuevos procesos y la mudanza a una nueva ubicación física, Steve ha sido un promotor de grandes cambios para la central de Delta en Minneapolis y los grandes cambios representan siempre un desafío.

“Será un gran cambio de actitud. Será un gran cambio para muchas personas. Habrá rechazo, pero la verdad es que solo hay una forma de garantizar que un proceso se siga, y se trata de la responsabilidad”.

Para lograr que estos grandes cambios se llevaran a cabo con éxito, Steve necesitaba una herramienta que le permitiera visualizar, analizar, diseñar e implementar procesos. Pero más que eso, necesitaba una herramienta que lo ayudara a tener a todos en la misma sintonía, a asignar responsabilidades y a generar apoyo para las nuevas ideas. Necesitaba una herramienta que le permitiera aprovechar los recursos existentes y organizar sus propios pensamientos.

La herramienta preferida de Steve es Lucidchart.

La solución

Desde el principio, Steve sabía que Lucidchart iba a cubrir sus necesidades. “En cuanto conocí Lucidchart, supe que era exactamente lo que necesitaba. Era tan interactivo como necesitaba y quería que fuera. Me permitió hacer todo lo que tenía en mente, y hasta pude hacerlo directamente en la computadora.

Steve desarrolló un proceso en Lucidchart que la planta de Minneapolis usa para aumentar la precisión del inventario. A medida que los empleados clasifican las piezas de los aviones, tienen que decidir en qué lugar van. Algunas piezas no tienen etiquetas de identificación o se usan poco en la planta de Minneapolis. En lugar de acudir a Steve cada vez que necesitan tomar una decisión, pueden consultar el diagrama de flujo que Steve desarrolló, lo cual aumenta la productividad y la eficiencia de los trabajadores.

“Si no estoy allí, puedo darles este diagrama o flujo de proceso, y saben exactamente lo que deben hacer. No necesito estar en persona, llevarlos de la mano y decirles lo que tienen que hacer cuando se presenta un problema. Lo tienen todo directamente allí”.

Cuando Steve debe ajustar un proceso, elige utilizar Lucidchart porque le permite registrar rápidamente los comentarios de sus compañeros de trabajo de toda la compañía. “Uso Lucidchart en lugar de tener a todos sentados en una mesa, batallando con una hoja de papel frente a ellos para decirles, ‘Escriban lo que quieran cambiar’, para luego reunir todos esos comentarios, plasmarlos en un diagrama y regresar una semana después para que todos digan, ‘No, no, eso no es correcto’. En lugar de eso, puedo abrir Lucidchart en el proyector de una sala de conferencias, escuchar los comentarios y reunir todo el proceso directamente allí en apenas 20 minutos”.

Después de diseñar un proceso de forma colaborativa, Steve lo imprime y lo pone en el almacén donde todos puedan verlo y seguirlo. “Fijaremos enormes murales impresos en la pared que muestren el proceso. Permitirá que todo sea visual. Hará que todos conozcan sus tareas. Permitirá que la gente haga su trabajo y lo haga bien”.

Los resultados

Según Steve, Lucidchart ha ayudado a que los empleados de la planta de Minneapolis se esfuercen por mejorar de forma continua, adopten nuevos procesos rápidamente y ahorren tiempo y dinero.

A medida que cambian las circunstancias, los procesos de trabajo deben adaptarse para lograr una productividad óptima. Debido a esto, es importante que Steve use una plataforma que le permita ser flexible.

“La ingeniería de procesos nunca está completa porque los procesos cambian y evolucionan constantemente. Es por eso que uso Lucidchart, ya que no representa ningún problema mover una parte del proceso o incluir un pequeño cuadro de descripción o lo que sea que uno necesite. Ha sido muy útil en lo que respecta a asegurar que todos estén en la misma sintonía”.

Lucidchart también ayuda a Steve a desarrollar relaciones profesionales y a generar aceptación cuando los procesos cambian. “Todos tienen excelentes ideas y una vez que muestras a la gente que creas tu proceso en el momento, con las ideas de todos y no solo con las tuyas propias, eso les permite ser más participativos y sentirse más valorados. Si generas en la gente la sensación de ‘tu opinión cuenta’ y mientras sepan que te interesa recibir sus opiniones, la gente estará más dispuesta a ayudar”.

Este concepto fue especialmente importante cuando Steve empezó a trabajar en Delta. “Cuando llegué, aún tenía que demostrar mi valor, por lo que mucha gente no quería participar. Una vez que aceptan la situación y entienden que estos procesos facilitan las cosas para todos y que uno no viene simplemente para revolver la olla, las relaciones mejoran. Cuando la gente participa, se vuelve mucho más amable. Cuando se crean ideas en conjunto, es mucho mejor que simplemente llegar y decir, ‘Hola, ¿cómo les va?’”

A fin de cuentas, Steve cree que Lucidchart ha mejorado los resultados de Delta al ahorrar tiempo y dinero en la planta de Minneapolis.

"Se podría decir que lograr que las personas entiendan un proceso simplemente al mirar un diagrama en lugar de tener que buscar instrucciones escritas, nos ha ahorrado cientos, miles, decenas de miles, cientos de miles de dólares en función del alcance que tenga el proceso. Para mí, Lucidchart es simplemente invaluable".