Delta Airlines

Steve Groff는 미니애폴리스에 있는 Delta Airlines 유지보수 허브의 프로세스 엔지니어로 채용되었습니다. Steve의 주된 임무는 항공기 유지보수에 사용되는 물리적 자재와 관련된 모든 프로세스를 감독하는 것입니다. 유감스럽게도 Steve가 합류했을 때 자재 사용 및 보관에 관한 프로세스가 한동안 이행되지 않은 상태였습니다. 시스템은 어지러웠으며, 이로 인해 비효율이 발생했습니다.

"수백만 달러어치의 항공기 부품이 쌓여 있는데, 한때는 제대로 수행했었던 프로세스를 준수하지 않아서 그중 20%는 찾을 수도 없는 상태였습니다. 게다가 프로세스를 아는 사람도 없어서 누군가에게 책임을 물을 수도 없었죠."

Delta는 Steve를 미니애폴리스 공장으로 보내 현재 사용되는 프로세스를 이해하고 이를 개선하여 낭비를 줄이는 방법을 파악하도록 했습니다. 이처럼 중요한 Steve의 역할은 Delta가 다른 곳에 새로운 유지보수 창고를 지어 기존의 공장을 옮기기로 결정하면서 더 확대되었습니다. "어디로든 옮기게 되면 얼마나 멀리 이사하는지는 중요하지 않습니다. 이동 거리가 얼마든 필요한 준비는 똑같거든요. 여기서 제 역할은 이번 이사를 모두 책임지고 그 과정의 프로세스를 담당하는 것입니다."라고 Steve는 말합니다.

새로운 프로세스를 이행하고 새로운 장소로 이전하는 동안 Steve는 Delta의 미니애폴리스 허브의 대대적 혁신을 적극적으로 추진했습니다. 그리고 크나큰 변화에는 항상 어려움이 따르기 마련입니다.

"사람들의 태도가 크게 변화할 겁니다. 대다수에게는 많은 것들이 바뀌겠죠. 물론 저항이 있겠지만, 사람들에게 책임성을 부여해야만 프로세스 준수를 보장할 수 있습니다."

Steve는 이러한 대대적인 변화를 성공적으로 실현하기 위해 프로세스를 시각화하고, 분석하고, 디자인하고 구현할 수 있는 도구가 필요했습니다. 더 나아가 모두의 이해를 일치시키고, 사람들에게 책임성을 부여하고 새로운 아이디어에 대한 지지를 유도할 수 있으며 기존의 리소스를 활용하여 스스로의 생각을 정리하는 데 도움이 되는 도구가 필수적이었습니다.

Steve는 이 모든 일을 수행하기 위한 도구로 Lucidchart를 선택했습니다.

솔루션

Steve는 처음부터 Lucidchart가 자신의 요구사항을 충족한다는 사실을 알았습니다. "Lucidchart를 보자마자 제가 필요로 하는 바로 그 도구라는 걸 알 수 있었습니다. 제가 원하고 필요로 하는 수준의 대화식 기능을 지니고 있었으며, 제가 생각했던 것들을 컴퓨터에서 즉시 실행할 수 있게 해주었으니까요."라고 Steve는 덧붙였습니다.

Steve는 미니애폴리스 공장이 인벤토리 정확성을 높이기 위해 사용하는 프로세스를 Lucidchart에서 만들었습니다. 직원들은 항공기 부품을 정리하는 과정에서 부품의 소속을 정해야 합니다. 일부 부품에는 ID 태그가 부착되어 있지 않거나 미니애폴리스 공장에서 거의 사용되지 않습니다. 직원들은 이제 의사결정을 내릴 때마다 Steve를 찾아오는 대신, Steve가 만든 흐름도를 참고하여 생산성과 효율성을 높일 수 있습니다.

"제가 자리에 없더라도 직원들에게 이 다이어그램이나 프로세스 흐름을 제공하여 어떻게 해야 할지 파악할 수 있게 합니다. 매번 직원들 옆에서 문제가 발생할 때마다 조치 방법을 알려줄 수는 없는 노릇이니까요. 이 자료를 참고하면 직접 해결할 수 있죠."

Steve는 프로세스를 조정해야 하는 경우 Lucidchart가 특히 편리하다고 합니다. Lucidchart에서는 회사 전 직원의 피드백을 빠르게 기록할 수 있기 때문입니다. "직원들을 소집해 종이에 바꾸고 싶은 걸 쓰라고 하고, 피드백을 수집해서 이를 다이어그램으로 옮긴 다음 1주 후에 다들 이에 동의하지 않는 모습을 보는 것보다는 Lucidchart를 사용하는 게 훨씬 낫죠. 저는 Lucidchart를 회의실의 프로젝터에 띄워서 실시간으로 피드백을 경청하며 20분만에 프로세스 전체를 기록합니다."

Steve는 협업을 통해 새로운 프로세스를 디자인한 후 이를 인쇄해 모두가 보고 준수할 수 있도록 창고에 붙입니다. "프로세스를 나타내는 그림을 거대한 크기로 인쇄해서 벽에 붙입니다. 그러면 프로세스를 시각적으로 확인할 수 있고, 직원들이 이를 보고 업무에 집중할 수 있으며 업무를 정확하게 수행할 수 있습니다."

결과

Steve는 Lucidchart 덕분에 미니애폴리스 공장이 지속적인 개선을 추구하고, 새로운 프로세스를 신속하게 도입하고, 시간과 비용을 절감할 수 있었다고 말합니다.

상황이 변화하면 업무 프로세스 또한 최적의 생산성을 위해 변화해야 합니다. 때문에 Steve에게는 유연하게 활용할 수 있는 플랫폼이 중요합니다.

"프로세스 엔지니어링은 절대 완결되지 않습니다. 프로세스는 끊임없이 변화하고 진화하니까요. 그래서 저는 프로세스의 일부를 손쉽게 이동하거나 설명란과 같이 필요한 요소를 포함할 수 있는 Lucidchart를 사용하죠. Lucidchart는 모두의 이해를 일치시키는 데 매우 유용합니다."

또한 Lucidchart는 Steve가 직업상 관계를 맺고 프로세스가 변경되는 경우 승인을 받는 데에도 도움이 됩니다. "멋진 아이디어는 누구에게나 있습니다. 자신만의 아이디어뿐 아니라 모든 사람의 아이디어를 활용하여 즉시 프로세스를 만든다는 사실을 보여주면 사람들이 더 적극적으로 참여하거나 환영받는다고 느끼게 됩니다. 자신의 의견이 중요하게 여겨지며, 자신의 참여가 환영받는다는 사실을 알게 되면 사람들은 기꺼이 도와주려고 하죠."

이러한 개념은 Steve가 Delta에 새로 합류했을 때 특히 중요하게 작용했습니다. "처음 합류했을 때는 아직 제가 제 자신을 입증하지 못한 상태였죠. 그래서 많은 사람들이 참여를 꺼렸어요. 하지만 사람들에게 지금의 상황을 설득시키고 새로운 프로세스가 직원들의 삶을 향상할 것이라는 걸 보여주면서 제가 단순히 일터를 헤집어놓으려는 것이 아니라는 사실을 인식시키자 사람들과의 관계가 개선되었어요. 사람들은 일단 참여하게 되면 훨씬 더 친절해집니다. 함께 아이디어를 고안하려면 매일 출근해서 인사하는 것만으로는 부족하죠."

이 모든 일을 달성한 현재 Steve는 Lucidchart가 미니애폴리스 공장의 시간과 비용을 모두 절약하여 Delta의 수익 개선에 도움이 되었다고 생각합니다.

"단순한 서면 지침을 통해 검색하는 것이 아니라 다이어그램을 살펴보는 것만으로도 사람들이 프로세스를 이해할 수 있게 되어 프로세스 범위에 따라 수백, 수천, 수만, 수십만 달러를 절약할 수 있었습니다. Lucidchart는 제게 너무나도 귀중한 도구입니다."