Delta Airlines

Steve Groff氏 は、ミネアポリスの デルタ航空の メンテナンスハブにプロセスエンジニアとして着任しました。飛行機の保守に使われる物理的材料に関するあらゆるプロセスの管理がその担当範囲でした。Steve が着任した以前は、材料の使用や保管のためのプロセスが遵守されておらず、システムも整理されていなかったため、非効率な職場となっていました。

「ものすごく高価な飛行機の部品があちこちに散らばっていて、保管場所がわかるのは全体の 20% 程度にすぎない状態でした。かつては機能していたプロセスをきちんと守らず、各自が勝手に管理をしていたからです。プロセスの内容がまったく共有されていないので、担当範囲や責任の所在もわからない状態でした。」

同社は、無駄を取り除くために既存のプロセスを把握し、改善するための方法を見出そうと、Steve をミネアポリス工場に配置しました。それ自体が莫大な任務でしたが、後に同社がランウェイ先への新たな保守倉庫の建設と移転を決めると、その責務はさらに膨張しました。「移転に対応するとなると、距離が1,000メートルであろうが1,000キロであろうが、あまり関係はありません。どちらにしろ、一から十まで準備しなければならないからです。この移転と、その実現に関するプロセスすべてを監督するのが社内での私の役目でした。」

新しいプロセスの導入と新倉庫への移転を指揮する担当者として、Steve は Delta のミネアポリスハブを変革する旗手となりましたが、大きな変化には、課題がつきものです。

「考え方も大きく変わることになりますので、従業員の多くにとって、大きな変化となります。もちろん抵抗もあるでしょう。ですが、プロセスを確実に遵守するために大切なことはひとつ、責任の所在をはっきりさせることです。」

こうした大きな変革を成功に導くため、Steve には、プロセスの視覚化と分析、デザインと実践を可能にするツールが必要でした。メンバーの共通認識を作り出し、各自の責任範囲を明確にし、新しい考え方を支援してもらう上で役立つだけでなく、既存のリソースを活用し、思考を整理するのに有用なツールが何よりも必要でした。

そこで彼が選んだのが、Lucidchart です。

解決策

Steve は Lucidchart と出会った瞬間に、これこそが探していたツールだと気づきました。「Lucidchart をひと目見た時点で、『これだ』と思いました。必要としていたインタラクティブ性を理想的な形で備えたツールで、頭の中で思い描いていたことすべてを、手元のパソコンですぐに実現できるソリューションでした。」

Steve は、ミネアポリス工場の在庫精度を高めるためのプロセスを Lucidchart で作成しました。従業員が飛行機の部品を整理する際には、まずその部品が属するカテゴリーを決める必要がありますが、部品の中には、ID タグがないものや、ミネアポリス工場でめったに使われないものもあります。作成したプロセスのフローチャートを確認することで、毎回どのカテゴリーに分類するかを Steve に尋ねる必要がなくなり、作業の生産性と効率性が向上しました。

「私が不在のときでも、この図やプロセスフローを渡しておけば、各自がすべきことが明確にわかります。わざわざ付き添って手取り足取り、『この問題が起きたら、こうしてください』などと指示する必要はもうありません。図を見れば一目瞭然ですので。」

とりわけ、プロセスを調整する必要がある時に、社内全体の同僚のフィードバックをすばやく記録できる Lucidchart が活躍しています。「全員で会議室に集まって、大量の書類をテーブルに積み上げ、変更したい点を書き出すよう依頼し、その後フィードバックを図にまとめて翌週の会議で提示すると皆に『内容が違う』と言われる — そういうことは避けたいので、Lucidchart を愛用しています。会議室のプロジェクターで Lucidchart の画面を示しながらフィードバックを取り入れていけば、プロセス全体を20分そこそこでまとめあげることができます。」

共同で新しいプロセスを作成すると、Steve はその図を倉庫内の見やすく、確認しやすい場所に貼り出します。「プロセスを示す巨大な図を壁に貼り出しました。すべてがビジュアルで把握でき、タスクの担当範囲もひと目でわかります。業務をスムーズに、正確に進める上で役立っています。」

成果

Lucidchart は、ミネアポリス工場が継続的改善を進め、新しいプロセスをすばやく適用し、時間と費用を節約する上で役立っていると Steve は言います。

業務プロセスは、状況の変化に適応し、生産性を高めるものでなければなりません。このため、Steve には、柔軟に作業ができるプラットフォームが必要でした。

「プロセスは絶えず変化し、進化するものです。プロセスエンジニアリングに完成という概念はありません。Lucidchart を愛用している理由は、そこにあります。必要に応じて、プロセスの一部を動かしたり、テキストボックスで説明を追加するのも簡単ですので。従業員全員の共通認識を育てる上で、非常に役立つツールです。」

Lucidchart はまた、Steve が職場での人間関係を築き、プロセス変更に対する支持を獲得する上でも役立っています。「誰にでも、すばらしいアイデアがあるものです。自分の考えだけでなく、みんなの意見を取り入れてプロセスを作成していく様子を見せれば、協力も得やすくなりますし、プロセス変更も受け入れられやすくなります。自分のアイデアが重視されているということ、それに自分の意見が必要とされていることを分かってもらえば、みな積極的に手を差し伸べてくれるようになります。」

Delta に彼が入社したばかりの頃は、こうしたスタンスが特に重要でした。「新入りとして、まだ実績がありませんでしたので、あまり協力は得られませんでした。取り組んでいる内容をメンバーに説明して巻き込み、プロセスの導入で仕事が実際にしやすくなることを示し、私が本気で改善を目指していることを伝えると、関係は大幅に改善しました。実際に取り組みに参加してもらえば、人間関係も格段にスムーズになります。一緒にアイデア出しをする方が、単に立ち話をするよりもよほど距離を縮められるということですね。」

結果的に、Lucidchart は、ミネアポリス工場の時短と費用低減に貢献することで、Delta の収益性改善に寄与したと Steve は考えています。

「指示書の該当箇所を探りながらではなく、図を示して説明することで、プロセスを理解してもらうのにかかる時間が大幅に低減しました。これを費用換算してみれば、対象となるプロセスの範囲にもよりますが、数百、数千、数万、数十万ドルのコストダウンが実現したと言えるでしょう。私にとって、Lucidchart は非常に貴重なツールです。」