EVBox

Quando il team di marketing di EVBox ha deciso di lanciare un nuovo progetto per approfondire i loro flussi di customer journey, la priorità assoluta era fare in modo che fosse un processo molto collaborativo. Con così tanti team diversi coinvolti prima ancora che un lead venga passato alle vendite, il team stava cercando di adottare un approccio più integrato all'intero customer journey

Tom Smedes, acquisition marketing manager, Justyna Krakowiak, UX designer e growth marketer, ed Eszter Major, ad specialist, hanno iniziato organizzando workshop sul customer journey. Con tutti i dipendenti che lavoravano da remoto, erano alla ricerca di uno strumento che permettesse loro di collaborare e coinvolgere i vari team senza essere nella stessa stanza.

Justyna racconta: "Possiamo conversare tutti insieme su Zoom, ma poi continuano a parlare solo le due persone con la voce più forte, e alla fine si ha la sensazione di non aver raggiunto nessun consenso. Quindi sapevamo che non sarebbe stato un buon metodo. Stavamo cercando uno strumento con cui poter collaborare insieme, votare e consentire alle persone di tornare in un secondo momento per vedere cosa è successo durante il workshop grazie a un elemento grafico ben realizzato".

Mentre Justyna aveva provato strumenti come Miro e Stormboard in passato, EVBox stava già usando Lucidchart. Per mantenere le cose semplici e avere tutta la documentazione in un'unica posizione, il team ha deciso di rimanere all'interno di Lucid Suite. Hanno scelto Lucidspark come spazio di lavoro virtuale e collaborativo e si sono subito resi conto che il prodotto soddisfaceva tutte le loro esigenze.

Brainstorming e collaborazione

Armati di Lucidspark, Justyna e Tom si sono sentiti pronti per affrontare i loro workshop virtuali. Hanno organizzato vari workshop di quattro ore con 20-30 persone provenienti dai reparti di marketing e vendite. Justyna ha creato un modello per aiutare a strutturare le riunioni e mantenere la tavola organizzata. Inizialmente aveva mappato il percorso utente in Lucidchart ed è stata in grado di risparmiarsi il fastidio di ricreare questo lavoro importando i suoi contenuti Lucidchart nella nuova tavola Lucidspark.

Tutti i workshop sono iniziati con Justyna che presentava una panoramica del profilo utente su cui si stavano concentrando per il progetto in questione. Poi il gruppo ha lavorato insieme sulla tavola di Lucidspark in tempo reale per delineare passo dopo passo il customer journey di questo profilo utente. Collaborando tra i team, hanno identificato gli obiettivi, i canali, i pensieri e le emozioni dei clienti in ogni fase.

Man mano che i team lavoravano a questo esercizio in uno spazio condiviso, sono riusciti a identificare le opportunità per allineare meglio i loro team di marketing. Mentre tutti lavoravano verso lo stesso obiettivo, cioè creare lead, sono comparsi dei silos man mano che ogni team lavorava verso questo obiettivo in un modo diverso. Dato che tutti contribuivano a uno spazio di lavoro visivo condiviso, è stato possibile visualizzare le attività in corso e identificare le lacune, in modo da sincronizzare gli sforzi collettivi.

Justyna ha apprezzato la facilità con cui tutti hanno avuto accesso alla tavola durante la riunione. "Credo che il vantaggio principale sia che ognuno può avere accesso alla propria tavola, senza dover condividere lo schermo durante i workshop. Tutti possono eseguire lo zoom avanti e indietro, a seconda delle dimensioni dello schermo che hanno a casa. Inoltre, tutti i collaboratori erano in grado di vedere dove stavo lavorando. Se si fossero davvero persi, avrebbero potuto scegliere di seguirmi sulla tavola. È stato bello perché ogni persone segue il proprio ritmo di lavoro".

Il team ha trovato anche un grande valore nella capacità di creare momenti di ciò che Justyna chiama "lavorare insieme ma da soli". A volte la collaborazione è stata vivace e dinamica, ma i membri del team si sono anche ritagliati del tempo per lavorare in silenzio e aggiungere elementi alla lavagna individualmente. Quando è stato dato il tempo di pensare e di contribuire in modo anonimo, Justyna ha scoperto che persone che normalmente non avrebbero parlato in una riunione hanno avuto l'opportunità di contribuire con idee interessanti.

Guidare il lavoro in piccoli gruppi

Dopo aver lavorato insieme per comprendere il percorso di base del cliente, Justyna ha poi suddiviso il team in stanze secondarie, assicurandosi di raggruppare insieme i rappresentanti di diversi team. Ogni gruppo ha lavorato in Lucidspark per delineare i passaggi e i punti di contatto coinvolti nel customer journey e individuare le opportunità per ottimizzare il customer journey.

Il team EVBox ha scoperto di essere in grado di generare idee migliori poiché il lavoro poteva essere svolto in modo sincrono e asincrono. Justyna racconta: "A volte, se la video chiamata diventava troppo lunga e le persone erano stanche, decidevamo di prenderci una pausa, dormirci sopra e poi aggiungere elementi alla tavola in un secondo momento". In passato, se si organizzava un workshop, doveva succedere tutto durante il tempo del workshop. Ora è possibile suddividere il workshop in parti, e questo è importante perché le idee delle persone arrivano in momenti diversi".

Condurre queste sessioni separate ha fatto in modo che la tavola rimanesse più organizzata durante la sessione di lavoro. Il timer teneva tutti al passo, soprattutto perché avevano così tante fasi da affrontare e Justyna non poteva guidare ogni sessione separata.

Al termine di ogni sessione separata, ogni team ha presentato le proprie idee al resto del gruppo, fornendo un utile contesto al processo di pensiero che le ha generate. Le idee sono state raccolte insieme sulla tavola principale mentre venivano esposte.

In futuro, il team sarà in grado di utilizzare le nuove Tavole separate di Lucidspark per guidare il lavoro in piccoli gruppi. I collaboratori possono scegliere una tavola separata a cui partecipare: in questo modo verranno indirizzati a una tavola Lucidspark separata su cui lavorare con il loro team più piccolo. Tutti possono quindi tornare facilmente alla tavola principale per sintetizzare insieme le proprie idee collettive.

Secondo Tom, il vantaggio più grande di Lucidspark è la facilità con cui il prodotto favorisce una collaborazione efficace, indipendentemente dalle circostanze. "Quando si lavora da remoto, la collaborazione non è semplice. Lucidspark ci ha aiutato a lavorare sulla stessa tavola e a plasmare il customer journey. Fare tutto questo senza uno strumento come Lucidspark è difficile."

Sintetizzare e creare allineamento

Dopo aver raccolto le idee collettive di tutti, il team è stato in grado di organizzare e dare priorità a queste idee per garantire che il progetto continuasse a progredire. Questa parte del workshop è stata facilitata da una combinazione della tradizionale funzione di voto di Lucidspark e dall'uso di reazioni emoji, che hanno contribuito a mettere in luce i passaggi successivi. Justyna ha descritto così il vantaggio di combinare le due funzionalità.

"Penso che la votazione sia sicuramente molto importante ed è utile poter avere un report della votazione da esaminare in seguito e avere la possibilità di tenere più turni di votazioni. Ma mi piace molto anche il semplice uso delle reazioni emoji, perché non sempre è possibile sapere con esattezza perché le persone esprimono un certo tipo di voto. Le emoji aiutano in questo senso perché sono collegate alle emozioni. Sono una funzione molto interessante, che non ricordo di avere mai avuto negli strumenti di lavagna virtuale che ho provato in passato."

Dopo aver messo in luce le idee più popolari, un team più piccolo ha esaminato e ha valutato le idee in base alla popolarità e alla fattibilità per determinare le 30 idee migliori, che sono state poi raccolte in una panoramica della campagna ben strutturata all'interno di Lucidspark. Un altro round di votazioni su questa panoramica ha portato alla luce dei chiari elementi di azione da cui il team può iniziare. Justyna ha anche in programma di creare una panoramica del percorso utente completo, che combini tutte le intuizioni di questi workshop.

Justyna ha descritto i vantaggi dell'uso di Lucidspark per questo processo di sintesi: "Penso che, rispetto ai normali workshop, Lucidspark faccia risparmiare tempo nell'analisi di ciò che è successo, perché non è necessario esaminare migliaia di post-it fotografati quando si cercava di decidere quale sarebbe stato il passaggio successivo".

Tom era d'accordo sul risparmio di tempo e sull'efficienza offerti da Lucidspark. "Lucidspark ti consente di avere una documentazione che puoi continuare a utilizzare nel corso del progetto. Puoi iniziare con schizzi e idee iniziali per poi trasformarli in molto di più. Ti rende più efficiente e riduce il numero di riunioni e impegni di follow-up."

Adesso il team di EVBox ha un percorso chiaro da seguire per ottimizzare il customer journey e raggiungere nuovi utenti. E sanno anche che il loro team può collaborare con successo per andare avanti e generare idee brillanti, indipendentemente dal fatto che i partecipanti siano nella stessa stanza o in luoghi diversi.