EVBox

Toen het marketingteam bij EVBox besloot een nieuw project te lanceren om dieper in hun customer journey flows te duiken, was hun hoogste prioriteit het ontwerpen van een coöperatief proces. Met zoveel verschillende teams die betrokken zijn voordat een lead zelfs maar wordt doorgegeven aan sales, was het team op zoek naar een meer geïntegreerde benadering van het hele klanttraject.

Acquisition Marketing Manager Tom Smedes, UX Designer en Growth Marketeer Justyna Krakowiak, en Ads Specialist Eszter Major begonnen met het organiseren van workshops over de customer journey. Omdat alle medewerkers op afstand werkten, waren ze op zoek naar een tool waarmee ze konden samenwerken met verschillende teams zonder zich in dezelfde ruimte te bevinden. 

Justyna legt uit: "We kunnen wel praten via Zoom, maar dan zijn uiteindelijk alleen de twee mensen met de hardste stem steeds aan het woord en hebben we aan het einde van de sessie niet het gevoel dat er overeenstemming is bereikt. Dus we wisten dat dit geen goede manier was om het te doen. We waren op zoek naar een tool waarmee we kunnen samenwerken, stemmen en mensen later terug kunnen laten komen naar het whiteboard om een mooie visual te zien over wat er is gebeurd tijdens de workshop."

Justyna had in het verleden tools als Miro en Stormboard geprobeerd, maar EVBox gebruikte Lucidchart al. Om alles eenvoudig te houden en alle documentatie op één plek te bewaren, besloot het team om binnen de Lucid Suite te blijven. Ze kozen Lucidspark als hun virtuele samenwerkingsruimte en realiseerden zich al snel dat dit product aan al hun eisen voldeed.

Brainstormen en samenwerken

Met Lucidspark in de hand voelden Justyna en Tom zich klaar om hun virtuele workshops aan te pakken. Ze hielden verschillende vier uur durende workshops met 20-30 marketing- en verkoopprofessionals. Justyna heeft een sjabloon ontworpen om de meetings te structureren en het whiteboard overzichtelijk te houden. Door haar Lucidchart inhoud te importeren in het nieuwe Lucidspark whiteboard, hoefde ze de user journey map die ze oorspronkelijk in Lucidchart had gemaakt, niet opnieuw te maken. 

Justyna begon elke workshop met een overzicht van de persona waarop ze zich voor dit project richtten. De groep werkte vervolgens in real time samen op het Lucidspark whiteboard om de customer journey voor deze persona stap voor stap uit te stippelen. Teams werkten samen om klantdoelen, kanalen, ideeën en gevoelens in elk stadium te identificeren. 

Terwijl de teams deze oefening in een gedeelde ruimte uitwerkten, ontdekten ze manieren om hun marketingteams beter op elkaar af te stemmen. Hoewel iedereen aan hetzelfde doel werkte, namelijk het genereren van leads, ontstonden er toch silo's, omdat elk team dit doel op zijn eigen unieke manier benaderde. Doordat iedereen bijdroeg aan de gedeelde visuele werkruimte, konden ze visualiseren wat ze aan het doen waren en hiaten identificeren, zodat ze hun gezamenlijke inspanningen op elkaar af konden stemmen.

Justyna waardeerde hoe gemakkelijk het voor iedereen was om tijdens de meetings toegang tot het whiteboard te hebben. "Ik denk dat het belangrijkste voordeel is dat iedereen toegang heeft tot zijn eigen whiteboard, zodat je tijdens de workshops geen scherm hoeft te delen. Iedereen kan in- en uitzoomen, afhankelijk van de grootte van hun scherm thuis. Maar mensen konden ook zien waar ik aan werkte. Wie echt de weg kwijt was, kon mij gewoon volgen op het whiteboard. Dat was handig, want iedereen werkt in zijn eigen tempo."

Het team waardeerde ook de mogelijkheid om "samen maar alleen te werken", zoals Justyna het omschrijft. De samenwerking was soms levendig en dynamisch, maar het team nam ook de tijd om rustig te werken en individueel items aan het bord toe te voegen. Justyna ontdekte dat mensen die zich meestal niet uitspreken tijdens een meeting, de kans hadden om met inzichtelijke ideeën te komen wanneer ze de tijd kregen om na te denken en dit anoniem te doen. 

Werken in kleine groepen 

Nadat de groep had samengewerkt om de fundamentele customer journey te begrijpen, verdeelde Justyna de groep in breakout rooms, waarbij ze ervoor zorgde dat vertegenwoordigers van verschillende teams bij elkaar werden geplaatst. Elke groep gebruikte Lucidspark om de stappen en contactpunten tijdens de customer journey in kaart te brengen en te brainstormen over mogelijkheden om deze te verbeteren. 

Omdat het werk zowel synchroon als asynchroon kon worden gedaan, ontdekte het EVBox-team dat ze beter in staat waren om ideeën te bedenken. Justyna: "Soms als het gesprek een beetje lang duurde en de mensen moe werden, zeiden we: 'Weet je wat, neem een pauze, slaap er een nachtje over, en voeg later wat dingen toe aan het bord.' Vroeger als je een workshop deed, moest alles tijdens die workshop gebeuren. Nu kun je het opsplitsen, wat handig is omdat de ideeën van mensen op verschillende momenten komen." 

Door deze breakout-sessies te houden, bleef het whiteboard tijdens de werksessie beter georganiseerd. De timer hield iedereen op schema, wat belangrijk was omdat er zoveel stappen moesten worden doorlopen en Justyna niet bij elke individuele breakout aanwezig kon zijn. 

Aan het einde van de breakouts presenteerde elk team hun ideeën aan de rest van de groep, waarbij context werd gegeven over het denkproces dat tot die ideeën had geleid. De ideeën werden een voor een verzameld op het hoofdbord.  

In de toekomst kan het team de nieuwe break-outborden van Lucidspark gebruiken om in kleine groepen te werken. Collega's kunnen zich aansluiten bij een apart break-outbord in Lucidspark om verder te werken met een kleiner team. De groep kan vervolgens gemakkelijk teruggaan naar het hoofdbord om hun ideeën samen te voegen. 

Volgens Tom is het belangrijkste voordeel van Lucidspark hoe gemakkelijk het product een effectieve samenwerking mogelijk maakt, ongeacht de omstandigheden. "Als je op afstand werkt, is het moeilijk om samen te werken. Lucidspark heeft ons geholpen bij het vormgeven van de customer journey doordat we naar hetzelfde whiteboard kunnen kijken. Het is moeilijk om dat virtueel te doen zonder een tool als Lucidspark."

Synthetiseren en afstemming creëren 

Nadat iedereens ideeën verzameld waren, kon het team deze organiseren en prioriteren om het project in beweging te houden. Tijdens dit deel van de workshop werd de traditionele stemfunctie van Lucidspark gecombineerd met emoji-reacties om vervolgstappen te bepalen. Het combineren van deze twee functies levert voordelen op, zoals Justyna uitlegt. 

"Ik denk dat stemmen heel belangrijk is en het is fijn dat je de resultaten later kunt analyseren en meerdere stemrondes kunt houden. Maar ik waardeer ook hoe gemakkelijk het is om emoji-reacties te gebruiken, omdat het niet altijd duidelijk is waarom mensen op een bepaalde manier stemmen. De emoji's helpen daarbij, omdat ze een bepaalde emotie uitdrukken. Dit is een leuke functie die ik nog niet gezien heb in andere whiteboarding-tools."

Nadat de meest populaire ideeën naar voren waren gekomen, scoorde een kleiner team ze elk op basis van populariteit en haalbaarheid om zo de top 30 te bepalen, die vervolgens werden samengevoegd in een gepolijst campagneoverzicht in Lucidspark. Een nieuwe stemronde over dit overzicht leverde duidelijke actiepunten op waarmee het team aan de slag kon. Justyna is ook van plan om alle learnings uit deze workshops te combineren in een uitgebreid overzicht van de customer journey. 

"Ik denk dat Lucidspark zeker tijd bespaart bij het analyseren van wat er is gebeurd in vergelijking met normale workshops, omdat je geen enorme hoeveelheden foto's van plakbriefjes hoeft te gebruiken om uit te zoeken hoe je nu verder moet gaan," zegt Justyna over het gebruik van Lucidspark voor dit syntheseproces.

Tom is het eens over de tijdsbesparing en de efficiëntie die Lucidspark biedt. "Met Lucidspark maak je documentatie waarvan je gedurende het hele project profijt hebt. Je kunt beginnen met de eerste schetsen en ideeën en daar vervolgens veel meer van maken. Hierdoor werk je efficiënter en voorkom je onnodige vervolgmeetings en extra werk." 

Het EVBox-team heeft nu een duidelijk pad om te volgen om de gebruikerservaring te verbeteren en nieuwe gebruikers aan te trekken. En of ze nu samen of apart werken, ze hebben vertrouwen in het vermogen van hun team om samen verder te komen en briljante ideeën te bedenken.