Como fazer um mapa de empatia

Como designer de UX ou pesquisador de CX, um dos seus superpoderes é a empatia com seus usuários. Essa empatia não se baseia apenas em suposições, mas em feedback e pesquisas qualitativas. No entanto, você pode se encontrar num mar de dados excessivos, com dificuldade para apresentá-los ao resto da sua equipe. Além disso, o verdadeiro desafio pode ser como transformar essas informações em planos práticos.

É aí que os mapas de empatia entram em ação. Eles são ferramentas visuais diretas para equipes multifuncionais — produtos, marketing, vendas e liderança — construírem um entendimento compartilhado dos clientes. Assim, as decisões podem ser baseadas no que as pessoas realmente vivenciam. Neste artigo, vamos mostrar como criar um mapa de empatia útil para capitalizar de forma significativa essa empatia do usuário tão arduamente conquistada.

O que é um mapa de empatia?

Um mapa de empatia possui quatro quadrantes que descrevem o que você sabe sobre as atitudes e comportamentos dos seus usuários. Os mapas de empatia ajudam você a visualizar seus usuários para entender suas necessidades e desejos. Essa é uma maneira poderosa de melhorar a qualidade do design do produto. E, se sua equipe segue a metodologia de design thinking, esses mapas podem ser um ótimo complemento para a etapa de empatia.

Veja os principais benefícios do mapa de empatia:

• Desenvolver uma jornada do usuário: entender seus usuários ajuda a antecipar como eles irão interagir com seu produto.
• Manter seu design pragmático: os usuários podem não gostar do design engenhoso que você está planejando. O mapeamento de empatia mantém os recursos alinhados aos desejos dos seus usuários.
• Mapear as necessidades do usuário: os mapas de empatia ajudam você a identificar as necessidades profundas e não atendidas dos seus usuários.

Pense assim: você vai comprar um presente de amigo oculto para alguém pela internet, mas a única coisa que sabe sobre a pessoa que vai receber o presente é que ela gosta de cachorros. Suas opções são limitadas, certo?

Agora, se você tem mais informações sobre a pessoa e descobre que ela tem um dogue alemão chamado Thor, mora em Campinas e gosta de fazer caminhada, poderá comprar um presente mais personalizado e útil. Igualmente, seu mapa de empatia ajudará você a ter mais clareza sobre as decisões que toma em seu design.

Quanto melhor você entender seus usuários, maior será o valor que poderá entregar. O mapeamento de empatia é uma ferramenta poderosa para se tornar a voz dos seus usuários e criar produtos que realmente gerem conexão. Segundo a renomada pesquisadora Brené Brown, a empatia "alimenta a conexão". Ela é a capacidade de compreender tão bem a perspectiva de outra pessoa que você "sente com as pessoas" em vez de simplesmente sentir por elas. Essa conexão transforma feedbacks fragmentados em soluções significativas.

Para times ágeis, os mapas de empatia são frequentemente usados como uma alternativa colaborativa à documentação pesada. Frequentemente chamados de "persona de 10 minutos", os mapas de empatia são concluídos como um breve exercício em equipe, em vez de uma pesquisa exaustiva.

Formato do mapa de empatia

Os quatro quadrantes de um mapa de empatia contêm o seguinte:

Diz e faz

Inclua citações diretas que você obteve de seus usuários ao longo de sua pesquisa. Aqui estão alguns exemplos:

• Eu detesto ter que "aceitar cookies". Nem sei o que são cookies.
• O que devo fazer depois de entrar na minha conta?
• Esse menu suspenso é estranho.

As ações de um usuário também revelam informações importantes. Seu usuário pode dizer uma coisa e fazer outra.

Você poderá notar ações como:

• Desliza instintivamente para cima.
• Tenta usar o Apple Pay durante o pagamento.
• Abandona o carrinho

Se você estiver conduzindo um workshop em equipe (e não apenas sintetizando entrevistas), também poderá incluir citações parafraseadas e comportamentos observados por quem interage com os clientes (por exemplo, membros das equipes de suporte, vendas, sucesso do cliente), desde que consiga evidências reais dos clientes.

Pensa e sente

Este quadrante requer alguma conjectura, já que você não pode realmente ler os pensamentos dos seus usuários, e eles podem não expressar o que estão sentindo. Mas você pode fazer suposições fundamentadas sobre como o usuário se sente durante a jornada, incluindo humor, motivações, reações, necessidades e frustrações. 

Aqui estão alguns exemplos dos pensamentos que seus usuários podem ter:

• Ai, não quero ter que levantar e procurar meu cartão de crédito.
• Não vou dar meu endereço de e-mail para eles.
• Por que não consigo compartilhar isso com meu amigo com um único toque?

E aqui estão alguns exemplos de sentimentos:

• Ficaram frustrados quando a página não carregou rápido o suficiente.
• Ficaram preocupados por não terem recebido uma mensagem de confirmação após o envio das informações.
• Ficaram irritados por terem que repetir uma etapa.

Vê

O que o usuário vê ao interagir com seu produto, tanto online quanto em seu ambiente físico? Por exemplo:

• Anúncios de concorrentes
• A mesa quando trabalham
• Elementos estéticos do produto

Você também pode capturar sinais de atenção — por exemplo, para onde os olhos do cliente se dirigem primeiro, o que eles notam e o que ignoram — porque esses detalhes geralmente explicam a confusão ou a perda de interesse.

Ouve

Que informações e comentários o usuário ouve de outras pessoas, incluindo amigos e influenciadores?

Por exemplo:

• O que dizem conhecidos e colegas de trabalho?
• O que o/a chefe diz?
• Recomendações de produtos boca a boca

Depois de preencher os quadrantes, considere o mapa como uma fonte de verdade à qual a equipe pode recorrer quando surgirem decisões a serem tomadas. 

8 dicas para criar mapas de empatia

Quando bem feitos, os mapas de empatia podem ajudar você a oferecer experiências de usuário excepcionais que impulsionam os lucros. Na verdade, uma pesquisa da Forrester descobriu que um design de UX fluido pode aumentar as taxas de conversão de clientes em até 400%.

Também há fortes evidências de que o foco no cliente gera mais agilidade e retorno financeiro. A Pragmatic Marketing descobriu que as empresas alinhadas às necessidades dos usuários reduzem pela metade o tempo de lançamento de novos produtos no mercado. E uma pesquisa da McKinsey revela que melhorar a experiência do cliente aumentou as receitas de vendas em 2% a 7% e a lucratividade em 1% a 2%. A chave para esse sucesso é adotar uma abordagem baseada em jornadas que se concentre no que é mais importante para seus clientes, assim você pode direcionar seus esforços de design e entrega para onde eles terão o maior impacto.

Use as dicas a seguir para obter o maior ROI de seus mapas de empatia:

1. Defina seu usuário

Antes de criar um mapa de empatia online, determine quem é seu usuário principal. Você também precisará determinar se está criando para um único usuário ou agregando pesquisas para mostrar um segmento da sua base de usuários.

Em seguida, adicione um identificador concreto no centro do mapa. Pode ser um nome, uma função ou até mesmo uma foto para reforçar que você está mapeando uma pessoa real em vez de um usuário abstrato. É importante ressaltar que o mapeamento da empatia pode ser feito para um grupo de pessoas ou para um indivíduo específico.

2. Comece com "Diz e faz"

Esse quadrante é o mais fácil de preencher porque usa fontes primárias para as informações. Não há suposições aqui. A partir de cada citação e ação, você pode fornecer contexto e deduzir pensamentos e sentimentos.

3. Organize a pesquisa

Mapas de empatia precisam ser criados após a etapa de pesquisa do desenvolvimento. Certifique-se de que cada adição ao mapa de empatia seja baseada na pesquisa que você coletou, não em conjecturas. Você deve ser capaz de embasar seu mapa de empatia com evidências.

Normalmente, o mapeamento da empatia ocorre como uma atividade de equipe. Todos se agrupam para uma reunião, trazendo dados, insights, feedback de clientes ou experiências relacionadas à persona em questão. A partir daí, separe as informações conhecidas e comprovadas das informações presumidas para manter o mapa confiável.

4. Não se apegue demais

As adições ao mapa de empatia não são imutáveis, e os membros da sua equipe podem oferecer informações que alteram pontos no seu mapa. Felizmente, os recursos de IA da Lucid permitem que você organize e resuma com eficiência essas notas adesivas. Na Lucid, você também pode manter a conversa em andamento marcando colegas de equipe para comentários rápidos diretamente na tela.

5. Refine

Se você quiser adicionar seções extras ao seu mapa de empatia, vá em frente. Sinta-se à vontade para adicionar ilustrações, codificação por cores, metas ou qualquer outra coisa que possa melhorar seu design.

Além disso, não se preocupe em ter um mapa de empatia perfeito. Os seres humanos são complexos e estão sujeitos a mudanças. Seu mapa de empatia pode evoluir à medida que as necessidades de seus usuários mudam.

Um refinamento prático é adicionar uma área simples de "dores vs. ganhos" abaixo dos quadrantes, para que a equipe possa traduzir as observações naquilo que os usuários estão tentando evitar e o que esperam alcançar.

6. Analise o mapa

Depois de preencher as informações no mapa de empatia, é hora de analisar e discutir quais problemas do usuário o seu produto busca resolver. Quais benefícios eles alcançam com isso? Uma forma fácil de estruturar isso é preencher os espaços em branco na frase "Eles precisam de uma solução para __ já que __." Essas declarações "precisam" são especialmente úteis como hipóteses: elas são concretas o suficiente para orientar a priorização agora e específicas o suficiente para validar (ou refutar) com pesquisas adicionais posteriormente. Dor e ganho são as seções mais importantes do seu mapa de empatia. Elas servem como uma espécie de hipótese que você pode usar para tomar decisões durante o desenvolvimento e testar posteriormente com uma pesquisa aprofundada de personas.

7. Mantenha as coisas simples

Lembre-se de que você está analisando seus usuários apenas no que se refere ao seu produto. Seu usuário pode ter dificuldade em falar em público, mas isso não tem nenhuma relevância para o aplicativo de calendário que você está criando. Ter isso em mente pode ajudar o mapeamento da empatia a parecer menos cansativo.

Se a equipe ficar paralisada, use um pequeno conjunto de instruções para manter o brainstorming focado no contexto do produto: realidade do dia a dia, preocupações, aspirações, ambiente e influência social. À medida que os membros de equipe compartilham suas ideias, o líder pode fazer perguntas para extrair insights mais profundos sobre a persona.

E se seu grupo ainda estiver gerando notas superficiais, experimente um role-play rápido para destravar e encontrar linguagem e reações mais realistas. 

8. Referência

Um mapa de empatia não deve ser um projeto solo. Consulte várias partes interessadas e membros de sua equipe ao criar o mapa de empatia. Quando seu mapa de empatia estiver pronto, faça um alinhamento com a sua equipe. A equipe entende seus usuários? A equipe sente empatia por eles? A equipe parece empolgada em criar algo que agregue valor? Caso contrário, volte ao início do processo e ajuste até alinhar as expectativas de todos.

Como os mapas de empatia são leves, eles também são fáceis de salvar e reutilizar, principalmente quando são tratados como documentação de projeto que pode ser consultada no início da próxima iniciativa.

Um exercício rápido em equipe

Se você deseja encontrar uma maneira simples e replicável de construir um mapa de empatia em um workshop, aqui está uma abordagem prática que combina com as dicas acima.

1. Desenhe um quadrante no mural. Esboce um grande X em um quadro branco ou tela virtual e identifique as quatro seções.
2. Faça um brainstorming de ideias e adicione-as ao mural. Peça a cada participante que adicione uma ideia em uma nota adesiva e, em seguida, coloque essas notas nos quadrantes apropriados.
3. Analise seu mapa de empatia. Transforme os padrões em "Dores e ganhos" e, em seguida, converta-os em tarefas priorizadas ou hipóteses a serem testadas.

Para equipes remotas ou distribuídas, uma tela online compartilhada, como o Lucidspark, facilita a colaboração em tempo real e garante que o material possa ser acessado após a reunião.

Use o mapeamento de empatia para acertar no desenvolvimento logo de primeira.

Hoje em dia, o principal motivo para o fracasso de projetos é falhar no design centrado no usuário. Os projetos são simplesmente inadequados, não atendem às necessidades ou desejos de seus usuários-alvo, agregando pouco ou nenhum valor aos usuários ou ao negócio.

É por isso que os mapas de empatia são tão valiosos. O mapeamento de empatia pode ajudar você a evitar o alto custo de investir em projetos, funcionalidades ou experiências inadequadas para seus usuários, permitindo que você acerte o produto desde o início. Eles são especialmente úteis após a pesquisa inicial, mas antes da finalização dos requisitos, assim, as equipes podem se alinhar em relação ao que é mais importante na jornada do cliente e evitar o desenvolvimento de algo errado.

Experimente criar um mapa de empatia no Lucidspark antes de sua próxima iniciativa. Crie uma conta gratuita hoje mesmo