Ocho consejos para crear mapas de empatía
Cuando se hacen correctamente, los mapas de empatía pueden ayudarte a ofrecer experiencias de usuario sobresalientes que aumentan tus ganancias. De hecho, a partir de una investigación de Forrester, se observó que el diseño UX sin fricciones puede aumentar las tasas de conversión de clientes en hasta un 400 %.
También hay sólida evidencia de que centrarse en el cliente vale la pena en términos de velocidad y rendimiento financiero. Pragmatic Marketing descubrió que las empresas centradas en las necesidades de los usuarios lanzaban nuevos productos al mercado dos veces más rápido. Y una investigación de McKinsey reveló que mejorar la experiencia del cliente aumenta los ingresos por ventas en entre un 2 % y un 7 %, y la rentabilidad en entre un 1 % y un 2 %. La clave de este éxito es adoptar un enfoque basado en el recorrido que se centre en lo que más les importa a los clientes, de manera que puedas poner tus esfuerzos de diseño y entrega donde tengan el mayor impacto.
Aplica los siguientes consejos para obtener el mayor rendimiento de tu inversión a partir de tus mapas de empatía:
1. Define tu usuario
Antes de hacer un mapa de empatía en línea, determina quién es tu usuario principal. También deberás determinar si estás haciendo un diseño para un único usuario o agregando investigaciones para representar a un segmento de tu base de usuarios.
A continuación, agrega un identificador concreto en el centro del mapa. Podría ser un nombre, un rol o incluso una foto para reforzar que estás mapeando a una persona real y no a un usuario abstracto. Ten en cuenta que la creación de un mapa de empatía puede realizarse para un grupo de personas o para una persona concreta.
2. Empieza con el cuadrante “Dice y hace”
Este cuadrante es el más fácil de completar porque utiliza fuentes primarias para la información. No hay conjeturas aquí. A partir de cada cita y acción, puedes proporcionar contexto y deducir pensamientos y sentimientos.
3. Recopila la investigación
Los mapas de empatía deben crearse después de la etapa de investigación del desarrollo. Asegúrate de que cada incorporación al mapa de empatía se base en la investigación que hiciste, no en suposiciones. Deberías poder respaldar tu mapa de empatía con datos concretos.
Por lo general, la elaboración de mapas de empatía es una actividad de equipo. Todos los participantes se reúnen para compartir datos, insights, comentarios de clientes o experiencias relacionadas con el perfil de usuario en cuestión. A partir de ahí, se separa la información verificada de la información basada en suposiciones para garantizar la credibilidad del mapa.
4. No te apegues demasiado
Lo que incorpores al mapa de empatía no es inamovible, y los miembros de tu equipo pueden ofrecer información que altere los puntos en tu mapa. Afortunadamente, las capacidades de IA de Lucid te permiten ordenar y resumir de manera eficiente esas notas adhesivas. Dentro de Lucid, también puedes mantener la conversación en curso etiquetando a tus compañeros de equipo para hacer comentarios rápidos directamente en el lienzo.
5. Pule el mapa
Si quieres agregar secciones adicionales a tu mapa de empatía, hazlo. Siéntete libre de agregar ilustraciones, codificación por colores, objetivos o cualquier otra cosa que pueda mejorar tu diseño.
Además, no te preocupes por que el mapa de empatía sea perfecto: el ser humano es complejo y está en constante cambio. Tu mapa de empatía puede evolucionar a medida que las necesidades de tus usuarios cambien.
Una mejora práctica supone agregar un área simple de problemas y beneficios debajo de los cuadrantes para que el equipo pueda traducir las observaciones en lo que los usuarios intentan evitar y lo que esperan lograr.
6. Analiza el mapa
Una vez que hayas completado la información en el mapa de empatía, es momento de analizar y debatir acerca de los problemas que los usuarios podrían estar intentando resolver con tu producto. ¿Qué beneficio obtienen cuando lo usan? Una forma sencilla de cumplir con esta tarea es completar los espacios en blanco en la frase: “Necesitan una forma de __ porque __”. Estas afirmaciones de “necesidad” son especialmente útiles como hipótesis: son lo suficientemente concretas como para guiar las prioridades del momento y lo suficientemente específicas como para validarlas (o refutarlas) con investigación adicional más adelante. Los problemas y los beneficios son las secciones más importantes del mapa de empatía. Sirven como una especie de hipótesis que puedes usar para tomar decisiones durante el desarrollo y probar con una investigación exhaustiva del perfil de usuario.
7. No te compliques
Recuerda que solo estás analizando a los usuarios en relación con tu producto. Puede que un usuario tenga dificultades para hablar en público, pero eso no tiene ninguna relevancia para la aplicación de calendario que estás desarrollando. Tener esto en cuenta puede hacer que la elaboración del mapa de empatía resulte menos abrumadora.
Si el equipo se estanca, usa algunas preguntas guía para mantener la lluvia de ideas centrada en el contexto del producto: la realidad cotidiana, las preocupaciones, las aspiraciones, el entorno y la influencia social. A medida que los miembros del equipo compartan sus ideas, el líder puede hacer preguntas para obtener insights más detallados sobre el perfil de usuario.
Y si tu grupo sigue generando notas superficiales, prueba con un juego de roles rápido para destrabar el pensamiento y descubrir un lenguaje y reacciones más realistas.
8. Incluye referencias
Un mapa de empatía no debe ser un proyecto unipersonal. Durante su creación, es importante que consultes a distintas partes interesadas y a tu equipo. Cuando el mapa de empatía esté bien desarrollado, consulta a los integrantes de tu equipo. ¿Entienden a tus usuarios? ¿Efectivamente empatizan con tus usuarios? ¿Les entusiasma crear algo que agregue valor? Si la respuesta es no, vuelve al principio y mejora el mapa hasta que todos estén alineados.
Como los mapas de empatía son livianos, también son fáciles de guardar y volver a utilizar, en especial cuando los tratas como documentación de proyecto que puedes consultar al comienzo de la próxima iniciativa.
