Cómo crear un mapa de empatía

Como diseñador de UX o investigador de CX, uno de tus superpoderes es la empatía por los usuarios. Esa empatía no se basa solamente en corazonadas, sino que se sustenta en comentarios e investigaciones cualitativas. Sin embargo, es posible que te encuentres sumergido en una avalancha de datos y te cueste saber cómo presentarlos al resto de tu equipo. Además, quizá te preguntes cómo convertir toda esa información en planes que se puedan poner en práctica.

Aquí es donde entran en juego los mapas de empatía. Son herramientas visuales sencillas para equipos multifuncionales (producto, marketing, ventas y dirección) que permiten llegar a un entendimiento compartido de los clientes para que las decisiones se basen en sus experiencias reales. En este artículo, te mostraremos cómo crear un mapa de empatía útil para aprovechar al máximo la valiosa empatía con el usuario.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía tiene cuatro cuadrantes que describen lo que sabes sobre las actitudes y los comportamientos de tus usuarios. Los mapas de empatía te permiten visualizar a los usuarios para entender sus necesidades y deseos. Son una herramienta poderosa para mejorar la calidad del diseño de un producto. Y, si tu equipo sigue la metodología del pensamiento de diseño, estos mapas pueden ser una gran adición a la etapa de empatizar.

Estos son los principales beneficios de los mapas de empatía:

• Desarrolla un recorrido del usuario: comprender a tus usuarios te permite anticipar cómo interactuarán con tu producto.
• Haz que tu diseño sea pragmático: quizás tengas planes de diseño ingeniosos, pero tus usuarios podrían no estar interesados. El uso de los mapas de empatía te permite alinear las características del diseño con los deseos de los usuarios.
• Mapea las necesidades del usuario: con los mapas de empatía, puedes identificar las necesidades profundas e insatisfechas de tus usuarios.

Piénsalo de este modo: si quieres comprar por internet un regalo del amigo invisible para otra persona y lo único que sabes sobre la persona destinataria de tu regalo es que le gustan los perros, tienes una limitación en cuanto a lo que puedes comprar.

En cambio, si te dan detalles sobre esa persona y sabes que tiene un gran danés llamado Casserole, que vive en Wisconsin y que le gusta el senderismo, puedes comprarle un regalo personalizado y útil. De igual manera, el mapa de empatía te ayudará a tomar decisiones más claras en tu diseño.

Cuanto mejor conozcas a tus usuarios, mayor será el valor que podrás ofrecer. La creación de mapas de empatía es una forma poderosa de interceder por los usuarios y diseñar productos que los representen. Según la reconocida académica Brené Brown, la empatía “alimenta la conexión”. Es la capacidad de entender otra perspectiva a tal nivel que “sientes con la otra persona” en lugar de simplemente reconocer sus sentimientos. Esa conexión convierte la retroalimentación dispersa en soluciones significativas.

En el caso de los equipos Agile, los mapas de empatía suelen emplearse como una alternativa colaborativa a la documentación extensa. Conocidos comúnmente como un proceso de creación de un perfil de usuario en 10 minutos, los mapas de empatía se completan a modo de breve ejercicio de equipo en lugar de una investigación exhaustiva.

Formato de un mapa de empatía

Los cuatro cuadrantes de un mapa de empatía son los siguientes:

Dice y hace

Incluye citas directas que hayas obtenido de los usuarios a lo largo de tu investigación. Aquí tienes algunos ejemplos:

• Realmente odio tener que aceptar las cookies. Ni siquiera sé qué son las cookies.
• ¿Qué hago después de iniciar sesión?
• Este menú desplegable es extraño.

Las acciones de un usuario también revelan insights importantes. El usuario puede decir una cosa y hacer otra.

Puede que observes acciones como estas:

• Desliza instintivamente hacia arriba.
• Intenta usar Apple Pay durante el proceso de pago.
• Abandona el carrito.

Si estás dirigiendo un taller en equipo (no solo sintetizando entrevistas), también puedes incluir citas parafraseadas y comportamientos observados de las partes interesadas que interactúan con los clientes (por ejemplo, soporte, ventas, éxito) siempre que puedas vincularlos con evidencia real proveniente del cliente.

Piensa y siente

Para este cuadrante, se requieren algunas conjeturas, ya que, en realidad, no puedes leer los pensamientos de los usuarios, y es posible que ellos no expresen bien lo que sienten. Sin embargo, puedes hacer conjeturas informadas sobre cómo se siente el usuario durante el recorrido, incluido su estado de ánimo, sus motivaciones, sus reacciones, sus necesidades y sus frustraciones. 

Aquí tienes algunos ejemplos de los pensamientos que los usuarios pueden tener:

• Uf, no quiero levantarme a buscar mi tarjeta de crédito.
• No les voy a dar mi dirección de correo electrónico.
• ¿Por qué no puedo simplemente compartir esto con mi amigo con un solo toque?

Y aquí tienes algunos ejemplos de sentimientos:

• Frustración porque la página no se carga lo suficientemente rápido.
• Preocupación porque no recibieron un mensaje de confirmación después de enviar la información.
• Molestia porque tienen que repetir un paso.

Ve

¿Qué ve el usuario al interactuar con tu producto, tanto en línea como en su entorno físico? Por ejemplo:

• Anuncios de la competencia.
• Su escritorio mientras trabaja.
• Elementos estéticos del producto.

También puedes captar señales de atención, como hacia dónde se dirigen primero sus ojos, qué notan y qué pasan por alto, porque esos detalles a menudo explican la confusión o el abandono de una acción.

Oye

¿Qué información y comentarios escucha el usuario de parte de otras personas, incluidos amigos y personas influyentes?

Por ejemplo:

• ¿Qué dicen sus compañeros y colegas?
• ¿Qué dice su jefe?
• Recomendaciones de productos de boca en boca

Una vez que hayas llenado los cuadrantes, trata el mapa como una fuente de información viva que el equipo puede consultar cuando haya que hacer compensaciones. 

Ocho consejos para crear mapas de empatía

Cuando se hacen correctamente, los mapas de empatía pueden ayudarte a ofrecer experiencias de usuario sobresalientes que aumentan tus ganancias. De hecho, a partir de una investigación de Forrester, se observó que el diseño UX sin fricciones puede aumentar las tasas de conversión de clientes en hasta un 400 %.

También hay sólida evidencia de que centrarse en el cliente vale la pena en términos de velocidad y rendimiento financiero. Pragmatic Marketing descubrió que las empresas centradas en las necesidades de los usuarios lanzaban nuevos productos al mercado dos veces más rápido. Y una investigación de McKinsey reveló que mejorar la experiencia del cliente aumenta los ingresos por ventas en entre un 2 % y un 7 %, y la rentabilidad en entre un 1 % y un 2 %. La clave de este éxito es adoptar un enfoque basado en el recorrido que se centre en lo que más les importa a los clientes, de manera que puedas poner tus esfuerzos de diseño y entrega donde tengan el mayor impacto.

Aplica los siguientes consejos para obtener el mayor rendimiento de tu inversión a partir de tus mapas de empatía:

1. Define tu usuario

Antes de hacer un mapa de empatía en línea, determina quién es tu usuario principal. También deberás determinar si estás haciendo un diseño para un único usuario o agregando investigaciones para representar a un segmento de tu base de usuarios.

A continuación, agrega un identificador concreto en el centro del mapa. Podría ser un nombre, un rol o incluso una foto para reforzar que estás mapeando a una persona real y no a un usuario abstracto. Ten en cuenta que la creación de un mapa de empatía puede realizarse para un grupo de personas o para una persona concreta.

2. Empieza con el cuadrante “Dice y hace”

Este cuadrante es el más fácil de completar porque utiliza fuentes primarias para la información. No hay conjeturas aquí. A partir de cada cita y acción, puedes proporcionar contexto y deducir pensamientos y sentimientos.

3. Recopila la investigación

Los mapas de empatía deben crearse después de la etapa de investigación del desarrollo. Asegúrate de que cada incorporación al mapa de empatía se base en la investigación que hiciste, no en suposiciones. Deberías poder respaldar tu mapa de empatía con datos concretos.

Por lo general, la elaboración de mapas de empatía es una actividad de equipo. Todos los participantes se reúnen para compartir datos, insights, comentarios de clientes o experiencias relacionadas con el perfil de usuario en cuestión. A partir de ahí, se separa la información verificada de la información basada en suposiciones para garantizar la credibilidad del mapa.

4. No te apegues demasiado

Lo que incorpores al mapa de empatía no es inamovible, y los miembros de tu equipo pueden ofrecer información que altere los puntos en tu mapa. Afortunadamente, las capacidades de IA de Lucid te permiten ordenar y resumir de manera eficiente esas notas adhesivas. Dentro de Lucid, también puedes mantener la conversación en curso etiquetando a tus compañeros de equipo para hacer comentarios rápidos directamente en el lienzo.

5. Pule el mapa

Si quieres agregar secciones adicionales a tu mapa de empatía, hazlo. Siéntete libre de agregar ilustraciones, codificación por colores, objetivos o cualquier otra cosa que pueda mejorar tu diseño.

Además, no te preocupes por que el mapa de empatía sea perfecto: el ser humano es complejo y está en constante cambio. Tu mapa de empatía puede evolucionar a medida que las necesidades de tus usuarios cambien.

Una mejora práctica supone agregar un área simple de problemas y beneficios debajo de los cuadrantes para que el equipo pueda traducir las observaciones en lo que los usuarios intentan evitar y lo que esperan lograr.

6. Analiza el mapa

Una vez que hayas completado la información en el mapa de empatía, es momento de analizar y debatir acerca de los problemas que los usuarios podrían estar intentando resolver con tu producto. ¿Qué beneficio obtienen cuando lo usan? Una forma sencilla de cumplir con esta tarea es completar los espacios en blanco en la frase: “Necesitan una forma de __ porque __”. Estas afirmaciones de “necesidad” son especialmente útiles como hipótesis: son lo suficientemente concretas como para guiar las prioridades del momento y lo suficientemente específicas como para validarlas (o refutarlas) con investigación adicional más adelante. Los problemas y los beneficios son las secciones más importantes del mapa de empatía. Sirven como una especie de hipótesis que puedes usar para tomar decisiones durante el desarrollo y probar con una investigación exhaustiva del perfil de usuario.

7. No te compliques

Recuerda que solo estás analizando a los usuarios en relación con tu producto. Puede que un usuario tenga dificultades para hablar en público, pero eso no tiene ninguna relevancia para la aplicación de calendario que estás desarrollando. Tener esto en cuenta puede hacer que la elaboración del mapa de empatía resulte menos abrumadora.

Si el equipo se estanca, usa algunas preguntas guía para mantener la lluvia de ideas centrada en el contexto del producto: la realidad cotidiana, las preocupaciones, las aspiraciones, el entorno y la influencia social. A medida que los miembros del equipo compartan sus ideas, el líder puede hacer preguntas para obtener insights más detallados sobre el perfil de usuario.

Y si tu grupo sigue generando notas superficiales, prueba con un juego de roles rápido para destrabar el pensamiento y descubrir un lenguaje y reacciones más realistas. 

8. Incluye referencias

Un mapa de empatía no debe ser un proyecto unipersonal. Durante su creación, es importante que consultes a distintas partes interesadas y a tu equipo. Cuando el mapa de empatía esté bien desarrollado, consulta a los integrantes de tu equipo. ¿Entienden a tus usuarios? ¿Efectivamente empatizan con tus usuarios? ¿Les entusiasma crear algo que agregue valor? Si la respuesta es no, vuelve al principio y mejora el mapa hasta que todos estén alineados.

Como los mapas de empatía son livianos, también son fáciles de guardar y volver a utilizar, en especial cuando los tratas como documentación de proyecto que puedes consultar al comienzo de la próxima iniciativa.

Un ejercicio rápido en equipo

Si buscas una manera simple y replicable de crear un mapa de empatía en un taller, aquí te compartimos un enfoque eficiente que se ajusta a los consejos anteriores.

1. Dibuja un cuadrante en el tablero. Dibuja una X grande en una pizarra o lienzo virtual y etiqueta las cuatro secciones.
2. Haz una lluvia de ideas y agrégalas al tablero. Pide a cada participante que agregue una idea por nota adhesiva y que luego la coloque en el cuadrante apropiado.
3. Analiza tu mapa de empatía. Sintetiza los patrones en problemas y beneficios. Luego, conviértelos en tareas ordenadas por prioridad o hipótesis para probar.

Si trabajas de forma remota o distribuida, un lienzo compartido en línea, como Lucidspark, facilita la colaboración en tiempo real y el acceso al recurso después de la reunión.

Utiliza los mapas de empatía para diseñar bien desde el principio

El principal motivo por el que los proyectos fallan hoy en día es el fracaso del diseño centrado en el usuario. Los proyectos son, simplemente, los equivocados: no satisfacen las necesidades ni los deseos de los usuarios objetivo y agregan poco o nada de valor a los usuarios o al negocio.

Por eso, los mapas de empatía son tan valiosos. La creación de mapas de empatía puede ayudarte a evitar el alto costo que supone dedicarte a proyectos, funciones o experiencias inadecuadas para tus usuarios, de modo que puedas acertar con el producto desde el principio. Son especialmente útiles después de la investigación inicial, pero antes de que se definan los requisitos, para que los equipos puedan ponerse de acuerdo sobre lo que más importa en el recorrido del cliente y evitar desarrollar algo que no sea lo adecuado.

Prueba crear un mapa de empatía en Lucidspark antes de tu próxima iniciativa. Regístrate hoy mismo para abrir una cuenta gratuita

.