8 tips voor het maken van empathy maps
Als je het goed aanpakt , kunnen empathy maps je helpen om uitstekende gebruikerservaringen te bieden die je bedrijfsresultaten een boost geven. Uit onderzoek van Forrester Research is zelfs gebleken dat een goedwerkend UX-ontwerp de conversiepercentages van klanten met wel 400% kan verhogen.
Er zijn ook sterke aanwijzingen dat klantgerichtheid loont in termen van snelheid en financiële prestaties. Pragmatic Marketing ontdekte dat bedrijven die zich richten op de behoeften van gebruikers, twee keer zo snel nieuwe producten op de markt hebben gebracht. En uit onderzoek van McKinsey blijkt dat het verbeteren van de klantervaring de omzet met 2 tot 7% en de winstgevendheid met 1 tot 2% deed stijgen. De sleutel tot dit succes is een op het klanttraject gebaseerde aanpak die zich richt op wat voor je klanten het belangrijkst is. Zo kun jij je ontwerp- en leveringsinspanningen daar richten waar ze de grootste impact hebben.
Gebruik de volgende tips om het maximale uit je empathy maps te halen:
1. Bepaal wie je gebruiker is
Voordat je online een empathy map maakt, moet je bepalen wie je belangrijkste gebruiker is. Je moet ook vaststellen of je voor één gebruiker ontwerpt of je onderzoek bundelt om een segment van je gebruikersgroep te representeren.
Zet vervolgens een concrete identificator in het midden van je empathy map. Dit kan een naam, een rol of zelfs een foto zijn om te benadrukken dat je een echte persoon in kaart brengt in plaats van een abstracte gebruiker. Empathy maps kunnen gemaakt worden voor een groep mensen of voor een specifieke persoon.
2. Begin met 'zegt en doet'
Dit kwadrant is het makkelijkst in te vullen omdat je gebruik kunt maken van primaire informatiebronnen. Je hoeft hier niet te gissen. Elk citaat en elke actie geeft je context en je kunt er gedachten en gevoelens uit afleiden.
3. Voeg de onderzoeksgegevens samen
Empathy maps moeten worden gemaakt nadat het onderzoeksgedeelte van de ontwikkeling is afgerond. Zorg ervoor dat elke toevoeging aan je empathy map is gebaseerd op het onderzoek dat je hebt gedaan, niet op vermoedens. Je moet je empathy map kunnen onderbouwen met bewijs.
Meestal is het maken van een empathy map een teamactiviteit. Iedereen komt samen voor een vergadering en brengt alle gegevens, inzichten, feedback van klanten of ervaringen mee die betrekking hebben op de betreffende persona. Scheid vervolgens de bekende, met bewijs onderbouwde informatie van de veronderstelde informatie om je empathy map geloofwaardig te houden.
4. Blijf flexibel
Toevoegingen aan een empathy map zijn niet in steen gebeiteld en leden van je team kunnen input geven die je map verandert. Gelukkig kun je met de AI-mogelijkheden van Lucid sticky notes efficiënt sorteren en samenvatten. Binnen Lucid kun je het gesprek ook gaande houden door teamgenoten te taggen voor snelle opmerkingen, rechtstreeks op het canvas.
5. Verfijn
Als je extra secties aan je empathy map wilt toevoegen, ga je gang. Voel je vrij om illustraties, kleurcodes, doelen of iets anders toe te voegen dat je ontwerp kan verbeteren.
Geen zorgen, een empathy map hoeft niet perfect te zijn. Mensen zijn complex en kunnen veranderen. Je empathy map kan meegroeien als de behoeften van je gebruikers veranderen.
Een praktische verfijning is om onder de kwadranten een eenvoudige lijst met pijnpunten en voordelen toe te voegen, zodat het team observaties kan vertalen naar wat gebruikers proberen te vermijden en wat ze hopen te bereiken.
6. Analyseer je map
Zodra je de informatie op de empathy map hebt ingevuld, is het tijd om te analyseren en te bespreken welke problemen gebruikers mogelijk proberen op te lossen als ze je producten gebruiken. Wat hebben ze eraan als ze dat doen? Een makkelijkere manier om dit te doen is door de lege plekken in de volgende zin in te vullen: 'Ze hebben een manier nodig om __ omdat __.' Deze statements over wat 'nodig' is, zijn vooral nuttig als hypothesen: ze zijn concreet genoeg om nu prioriteiten te kunnen gaan stellen en specifiek genoeg om later met aanvullend onderzoek te valideren (of te weerleggen). Pijnpunten en voordelen zijn de belangrijkste onderdelen van je empathy map. Ze dienen als een soort hypothese die je kunt gebruiken om beslissingen te nemen tijdens de ontwikkeling en die je diepgaander kunt testen met grondig persona-onderzoek.
7. Houd het simpel
Onthoud dat je je gebruikers alleen analyseert in relatie tot je product. Je gebruiker heeft misschien moeite met spreken in het openbaar, maar dat is niet relevant voor de agenda-app die je aan het bouwen bent. Als je dat in gedachten houdt, voelt het maken van een empathy map meteen minder overweldigend.
Als het team vastloopt, gebruik dan een aantal prompts om jullie brainstorm gericht te houden op de context van het product: de dagelijkse realiteit, zorgen, ambities, omgeving en sociale invloed. Als teamleden hun mening delen, kan de leider vragen stellen om dieper inzicht te krijgen in de persona.
En als je groep nog steeds aan de oppervlakte blijft, probeer dan een snel rollenspel om los te komen en meer realistische taal en reacties uit te lokken.
8. Referentie
Een empathy map hoort geen soloproject te zijn. Raadpleeg verschillende stakeholders en leden van je team bij het maken van je empathy map. Zodra je empathy map goed is, neem dan contact op met je team. Begrijpen ze je gebruikers? Kunnen ze zich echt in je gebruikers inleven? Lijken ze enthousiast om iets te maken dat waarde kan toevoegen? Zo niet, ga dan terug naar de tekentafel en verfijn je empathy map tot iedereen op één lijn zit.
Omdat empathy maps geen zware bestanden zijn, zijn ze ook gemakkelijk op te slaan en opnieuw te gebruiken, vooral als je ze als projectdocumentatie beschouwt waar je bij de start van een volgend initiatief naar kunt verwijzen.
