Hitachi

Кто бы мог подумать, что документация процессов способна вызывать неподдельный интерес. Даже мы с вами знаем, что людей можно увлечь разными темами, но только не этой. Однако менеджер по предоставлению услуг в Hitachi Vantara Арун Сомадатан доказал миру обратное. Его коллектив обожает схемы и по опыту знает, что качественно задокументированный процесс — залог успеха. Ведь чем лучше исполняются процедуры, тем довольнее клиент, а вместе с ним и сотрудники компании.

Когда без схем не обойтись

Как менеджер по предоставлению услуг Арун обязан обеспечить клиенту плавную цифровую трансформацию после внедрения продукта. Его отдел занимается сопровождением клиентов и техподдержкой после продаж, и, поверьте, каждая заявка требует огромного труда на «кухне» Hitachi. Арун же старается отработать этот процесс до совершенства.

В отдел обслуживания входит несколько подотделов, каждому из которых отведена важная роль в сопровождении клиента.

• Уровень 1. Принимает звонки от клиентов и выясняет, в чем заключается проблема
• Уровень 1,5. Находит подходящего выездного специалиста, определяет уровень гарантии и решает, нужны ли комплектующие
• Уровень 2. Группа специалистов: заказывает необходимые детали и выезжает к клиенту
• Уровень 3. Отвечает на дополнительные вопросы группы 2-го уровня и помогает составить план действий вплоть до закрытия заявки

Чтобы коллектив Аруна мог качественно справляться со своими задачами, между группами разных уровней должна царить полная прозрачность. Каждый сотрудник должен представлять, как его обязанности отражаются на работе коллег. Именно здесь на помощь отделу приходит документация.

Арун документирует буквально каждый процесс, задействованный в обработке заявки. Теперь все запросы поступают строго по назначению, а каждая процедура — вплоть до заказа комплектующих и дальнейшего контакта с клиентом — четко обозначена в виде схемы.

«Именно к этому уровню прозрачности мы всегда и стремились: когда каждый сотрудник не просто занят своей работой, но также ясно представляет, как его труд помогает всему коллективу», — рассказывает Арун.

Оптимальный выбор

Раньше для создания схем Аруну хватало настольного приложения. Однако с расширением товарной линейки и географии компании начали меняться и рабочие процедуры, и Арун едва успевал обновлять документацию. Каждую схему после каждой редакции приходилось заново загружать и отправлять коллегам, даже если вся редакция заключалась в исправлении одной орфографической ошибки. А за каждой новой загрузкой таился риск нечаянно оставить коллег со старой версией документа.

За поиском решения Арун обратился к онлайн-платформам и именно так познакомился с Lucidchart. Теперь в нашем приложении он создает все свои схемы. В арсенале Аруна имеется центральная диаграмма, где в общих чертах раскрыт весь процесс обработки заявок. К этой диаграмме привязано еще 15 схем, каждая из которых подробно описывает подпроцессы разных отделов. Все процессы перекликаются между собой и с центральной диаграммой. Этот пакет документов не только создает понятную общую картину процесса для начальства, но и изо дня в день помогает коллегам Аруна исполнять свои рабочие обязанности.

«Это интерактивная карта с тем же функционалом, что и в прежнем приложении, только в Lucidchart она выглядит как-то более изысканно. Всё как оно должно быть, и ничего лишнего», — добавляет Арун. 

Арун также отмечает, что в Lucidchart удобнее ориентироваться, поэтому каждый сотрудник может быстро найти всю необходимую информацию.

Всегда актуальная и всегда понятная документация

Документы из Lucidchart встроены во внутренний портал Hitachi, где с ними могут свериться все сотрудники, и это особенно удобно для отдела Аруна, так как его коллектив разбросан по всему миру. Все изменения, внесенные в Lucidchart, отражаются во встроенных схемах автоматически.

«Теперь я не переживаю, что до кого-то не добрались недавние изменения. У каждого есть ссылка на документ, а с ней — доступ к последней версии. Мне даже не приходится оповещать коллег об изменениях: стоит внести правки — и новый документ уже на портале».

Lucidchart упростил Аруну жизнь уже тем, что каждые пять минут ему не нужно нажимать кнопку «Сохранить» на случай, если откажет компьютер (а такое не раз случалось с предыдущим приложением). Lucidchart также регулярно обновляет библиотеки фигур.

«В Lucidchart всегда есть все последние значки, в том числе для iPhone. Пустячок, а всё равно признак того, что компания идет в ногу со временем. Я еще не встречал других подобных приложений с коллекцией до последнего значка».

Но главное — Lucidchart помог Аруну блестяще справиться со своей работой. «Наблюдать, как наши внутренние отделы с удовольствием пользуются отлаженными процессами и понятной документацией, — вот что такое успех в моем понимании. Ведь повседневные задачи часто перетягивают на себя всё внимание сотрудников. Все дела, процессы и последовательности приходится держать в голове, а справочных материалов под рукой нет. Но стоит задокументировать всю эту информацию, и у человека появляется возможность не только свериться с надежным источником, но и отправить его на выручку коллеге», — рассказывает сам Арун.

Коллеги не просто пользуются схемами Аруна, но делают это с удовольствием, за что мы искренне снимаем перед ним шляпу.