L’amélioration des processus est toujours guidée par un même objectif : renforcer l’efficacité des opérations quotidiennes d’une organisation. Pour y parvenir, les équipes commencent souvent par identifier les sources de gaspillage au sein d’un processus afin d’éliminer les inefficacités, les goulets d’étranglement ou les redondances qui se cachent derrière les apparences.

Mais identifier le problème n’est pas une fin en soi. Le véritable défi est de déterminer comment mettre en œuvre une amélioration des processus.

Quelles sont les erreurs les plus courantes commises par les entreprises lorsqu’elles lancent des initiatives d’amélioration des processus, et comment les éviter ? Comment ajouter de la valeur à un projet d’amélioration des processus en mesurant les résultats obtenus ? Enfin, comment pouvez-vous inciter vos équipes à envisager l’amélioration des processus comme une démarche continue plutôt que comme une solution ponctuelle d’urgence ?

C’est ce que nous allons vous expliquer.

Créer une base : méthodes d’amélioration des processus

La plupart des entreprises abordent ces questions en mettant en œuvre une méthodologie d’amélioration ou de gestion des processus. Parmi les plus populaires, citons : 

• Lean Six Sigma : ce cadre combine les principes de la méthode Lean, axée sur la réduction du gaspillage, avec ceux de la méthode Six Sigma, qui se concentre sur la réduction des défauts.
• Méthode agile : cette stratégie consiste à diviser les projets en phases, à organiser des boucles de rétroaction et des itérations rapides, et à promouvoir la collaboration et l’amélioration continues.
• Gestion des processus métier (BPM) : la BPM (business process management) est une approche méthodique de l’optimisation et de la gestion des processus d’une organisation, axée sur la performance, l’efficacité et l’amélioration continue.
• Lean Manufacturing : la méthode Lean vise à minimiser le gaspillage et à maximiser la valeur en rationalisant les processus de production et en mettant l’accent sur la satisfaction du client.
• Théorie des contraintes : cette méthode de gestion permet d’identifier et de résoudre les goulets d’étranglement ou les contraintes au sein d’un système afin d’améliorer la productivité et les performances globales.

Bien que ces méthodes puissent donner de bons résultats, aucune n’est véritablement une panacée. Le fait de s’appuyer entièrement sur une seule d’entre elles peut donc être source de frustration pour les parties prenantes lorsque des inefficacités apparaissent et que les flux de travail ne sont pas respectés.

Dans certaines organisations, une seule de ces méthodes suffira et fonctionnera à la perfection. Pour d’autres, la combinaison de plusieurs approches s’avérera plus efficace. Par conséquent, réfléchissez bien à ce dont vos équipes ont besoin pour réussir et à la manière dont vous pouvez sélectionner des éléments de ces méthodes pour créer la solution idéale pour votre organisation.

Si vous avez des difficultés à déterminer si vous devez mettre en œuvre une méthode particulière ou même des éléments d’un cadre, voici quelques conseils :

• Identifiez vos objectifs : en sachant où vous allez, il vous sera beaucoup plus facile de savoir par où commencer. L’identification de vos objectifs vous aidera à choisir le cadre approprié pour les atteindre.
• Déterminez les obstacles : le fait d’identifier clairement vos obstacles vous aidera à choisir la méthode idéale ou à définir ce dont vous avez besoin pour les éliminer.
• Recueillez les commentaires de votre équipe : votre équipe peut commencer par tester le nouveau processus et vous faire part des améliorations qu’elle constate. Ces commentaires et informations quantitatives vous permettront d’évaluer plus facilement l’état d’avancement d’un processus en cours ou passé.

5 pièges courants de l’amélioration des processus métier (et comment les éviter)

Nous avons nous-mêmes beaucoup travaillé sur l’amélioration de nos processus internes et la mise en place d’initiatives d’amélioration chez nos clients. Cette expérience nous a permis d’identifier cinq des pièges les plus courants qui peuvent rendre ce type de projet difficile à mettre en œuvre. Il est utile de les connaître avant de vous lancer dans votre prochaine initiative, car ils vous aideront à éviter certains obstacles potentiels.

1. Manque de données

Les dirigeants demandent souvent que chacun mette la main à la pâte pour trouver des suggestions d’amélioration des processus, mais ils ont besoin de l’appui de données pour guider ou valider leurs décisions. Et si des informations existent, elles sont souvent enfouies dans des feuilles de calcul complexes, ce qui rend difficile leur exploitation.

Lorsque vous réunissez des équipes, celles-ci ne manquent pas d’idées sur les processus à améliorer et sur la manière de le faire. Le problème est qu’il est difficile de mesurer l’impact de la mise en œuvre de ces différentes suggestions et qu’il est encore plus difficile de les classer par ordre de priorité.

Au lieu de lancer un vague appel à contribution, vous devriez mesurer vos processus et analyser ces données pour déterminer où vos équipes peuvent réduire le gaspillage et optimiser les flux de travail.

Ainsi, au lieu que les membres de l’équipe aient l’impression que leurs idées ne sont pas entendues au cours d’une réunion, vous pouvez les classer par ordre de priorité en fonction des données et créer des plans d’action clairs.

Voici un élément d’information que vous négligez peut-être : les mesures de la réussite pour chaque processus. Comment savez-vous qu’un projet spécifique d’amélioration des processus prend trop de temps ? Comment les équipes savent-elles quelles tâches sont prioritaires ? Répondez à ces questions en déterminant à quoi ressemble un processus réussi et comment il sera mesuré.

Pour identifier les processus à améliorer, les dirigeants doivent commencer par analyser les données des projets précédents et mesurer leurs performances par rapport à des indicateurs clés. Ces indicateurs peuvent inclure l’efficacité, la productivité, la durée de cycle, le délai d’exécution, la performance, la capacité, la rapidité et bien d’autres encore.

Utilisez la méthode SMART (spécifique, mesurable, acceptable, réaliste et temporellement défini) pour créer des objectifs atteignables et quantifiables en fonction des indicateurs que vous avez identifiés. Définir des objectifs réalisables permet de renforcer la visibilité des membres de votre équipe.

Avec les données que vous avez recueillies comme base de référence et vos objectifs réalisables comme guide, vous pourrez déterminer bien plus facilement si quelque chose ne tourne pas rond. Ces informations et cette visibilité permettent aux dirigeants de présenter des problèmes à leurs équipes et de proposer des solutions mesurables pour les résoudre.

2. Travailler à partir d’une vision trop étroite

Les équipes commettent souvent l’erreur de travailler en silo tout en essayant d’améliorer leurs processus internes. Le problème de cette approche, c’est qu’elle empêche de comprendre comment les modifications apportées affectent les autres équipes et services impliqués. Elle limite donc la visibilité et rend l’évaluation des résultats plus difficile.

Il est essentiel d’aborder l’amélioration des processus dans une optique globale plutôt que dans une perspective d’équipe étriquée. Une vision élargie permet d’identifier et de traiter les obstacles et les contraintes du processus. En effet, améliorer l’efficacité au sein d’un groupe est sans intérêt si cela ne contribue pas à produire des résultats concrets.

Lucid se différencie sur le marché de par son intérêt pour les visuels axés sur les données. Les supports visuels agissent comme un langage universel et renforcent la communication. Les capacités de visualisation de Lucid permettent aux équipes d’appréhender plus facilement leur place dans l’ensemble du système. Cette visibilité accrue change la donne en matière d’amélioration des processus.

3. Absence de vision pour l’avenir

Bien que la cartographie de l’état actuel soit essentielle pour identifier les sources de problèmes dans votre système (principalement parce qu’elles ne sont pas nécessairement là où vous le pensiez au départ), il convient de ne pas rester bloqué dans le passé. Les équipes ont également besoin d’une vision claire de l’avenir pour comprendre ce qu’il faut changer et comment.

Pour remédier à ce problème, commencez par établir une carte de votre état futur. Si vous vous concentrez dès le départ sur la cartographie de l’état futur, ce document assurera votre succès. Cette carte servira de référence à vos équipes, guidera l’ensemble du projet et permettra de faire converger toutes les initiatives vers cette vision.

Une fois que vous avez une vision claire de votre processus idéal, il peut être plus facile d’identifier les aspects de votre situation actuelle qui ne correspondent pas à l’état futur que vous avez imaginé.

Le principe de commencer par la fin est éculé, mais ce conseil intemporel s’applique parfaitement à l’amélioration des processus métier.

Conseil : pour cartographier efficacement l’état futur de votre processus, définissez clairement vos objectifs d’amélioration. Vous saurez ainsi ce que vous essayez d’accomplir en modifiant votre flux de travail, ce qui vous permettra d’orienter vos décisions. Si vous avez besoin d’un point de départ pour vous lancer, consultez ces modèles de définition des objectifs.

4. Améliorer les processus de manière réactive

N’attendez pas qu’un processus ait grand besoin d’être amélioré pour commencer à documenter son état actuel. Adoptez plutôt une approche proactive de la documentation et considérez la cartographie de l’état actuel non pas comme la première étape d’un projet d’amélioration du processus, mais comme une tâche continue.

Une autre approche à envisager consiste à documenter le flux de travail à mesure que les équipes préparent le lancement d’une nouvelle fonctionnalité ou la conclusion d’une vente. En faisant du processus lui-même un livrable en plus du travail, vous pouvez faire en sorte que tout soit lié par un résultat tangible.

5. Impliquer les mauvaises personnes au mauvais moment

Tout progrès dépend de la présence des bonnes personnes au bon moment. Déterminer qui sont ces intervenants peut s’avérer beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît au premier abord. Une pratique courante consiste à associer au projet d’amélioration les personnes les plus concernées par le processus, une idée pertinente, mais qui a ses limites.

Les personnes qui connaissent intimement le processus actuel sont d’une valeur inestimable lorsqu’il s’agit de cartographier l’état actuel ; elles offrent la perspective la plus précise et peuvent se rapprocher le plus de la source ultime de vérité.

Toutefois, l’équipe de direction doit prendre la barre lorsqu’il s’agit de façonner l’état futur du processus. Les principaux objectifs pour les équipes de direction sont de formuler une vision globale, d’éliminer les obstacles pour leurs équipes et de clarifier ces perspectives.

En créant l’état futur du processus (en collaboration avec les acteurs concernés), les dirigeants peuvent atteindre tous ces objectifs et créer une vision et un plan d’action clairs pour leurs équipes.

Leurs équipes se sentiront plus guidées, plus soutenues et plus autonomes.

3 étapes pour améliorer réellement vos processus

Les employés risquent de rechigner lorsqu’on leur demande d’améliorer un processus existant, et ce pour des raisons compréhensibles.

L’amélioration des processus peut être perçue comme un obstacle au « vrai travail », en particulier lorsque les équipes anticipent des projets inutiles qui n’aboutissent jamais à rien. Cette réticence se retrouve également lorsque ces processus aboutissent à un changement, mais que les résultats ne sont pas mesurés et qu’il n’y a donc aucun moyen d’en quantifier l’impact.

C’est ce type de frustration que nous voulons vous aider à éviter. Ces trois étapes se concentrent sur le déroulement de l’amélioration des processus : comment améliorer réellement vos processus, faciliter le travail de vos équipes, éliminer les sources de frustration, supprimer les obstacles et optimiser les flux de travail pour l’ensemble des collaborateurs.

1. Trouver des idées et planifier

Comme nous l’avons vu dans la section sur les pièges, de nombreuses équipes s’enlisent dans la phase d’idéation en raison de leur processus actuel. Un blocage à ce stade peut se traduire par une multitude de brouillons de carte de l’état actuel et de réunions sans orientation visant à trouver des moyens d’améliorer le processus. Plutôt que de suivre cette voie, laissez votre vision de l’avenir guider ces séances d’idéation et contribuer à clarifier l’état actuel.

Pour organiser une séance d’idéation productive, réunissez votre équipe et définissez clairement votre vision de l’avenir. Les équipes dirigeantes devraient animer cette réunion et faire en sorte d’éliminer les obstacles qui empêchent l’équipe de créer l’état idéal.

Commencez ces séances d’idéation en demandant à votre équipe : « À quoi ressemble le succès ? Quels sont les objectifs de ce processus ? Que voulons-nous que ce processus accomplisse, et pourquoi ? » D’emblée, ces questions guideront vos équipes vers une discussion productive et tournée vers l’avenir, qui pourra déboucher sur une carte efficace et précise de l’état futur du processus.

Comment les équipes dirigeantes doivent-elles identifier les obstacles potentiels ? En les visualisant et en gardant à l’esprit la situation dans son ensemble.

L’une des erreurs les plus courantes des équipes qui abordent un projet d’amélioration des processus est d’adopter une perspective trop fermée. En tentant d’améliorer uniquement leur propre processus au sein de leur service plutôt que le système dans son ensemble, elles perdent de vue la place qu’il occupe au sein de l’organisation. Par conséquent, si vous cherchez à améliorer le système, vous devez tenir compte de la manière dont votre équipe et le processus que vous souhaitez optimiser s’intègrent dans l’ensemble de l’entreprise.

2. Concevoir et construire

Cela nous amène à l’un des aspects les plus décisifs de la phase de conception et de construction. Les équipes considèrent souvent la documentation des états actuel et futur comme un document isolé et statique. Cette vision étriquée ne permet pas de percevoir efficacement l’impact de l’amélioration des processus. Les équipes devraient donc plutôt s’efforcer de travailler avec des calques.

Les calques jouent un rôle essentiel dans la phase de conception, car ils vous permettent de présenter une vue d’ensemble de votre processus, facile à assimiler, ainsi qu’une description plus détaillée de chaque étape. Choisissez une plateforme qui vous permet de travailler sur différentes pages d’un même document et de les lier afin de créer une représentation dynamique de votre nouveau processus.

Dans Lucid, vous pouvez manipuler en toute simplicité des calques sur une zone de travail illimitée et unifiée, et créer des pages distinctes au sein de votre document. Cette fonctionnalité est très pratique, d’autant plus que Lucid vous permet d’élaborer vos processus à l’aide de visuels, un langage universel qui facilite la compréhension et les améliorations itératives.

Vous bénéficiez également d’excellentes fonctions de collaboration, notamment la possibilité de désigner ou de mentionner des membres de votre équipe, de placer des post-its directement sur votre tableau pour attirer l’attention sur des points importants, de passer d’une vue d’ensemble à une vue détaillée, d’organiser des sessions de vote directement sur votre document et de le partager facilement avec qui vous le souhaitez. Vous pouvez créer des concepts intelligents et interactifs au sein de notre plateforme Lucid avec des formes dynamiques, de la mise en forme conditionnelle, de la liaison de données et bien plus encore.

3. Déploiement et suivi

Une fois que vous avez lancé un nouveau flux de travail ou modifié un processus déjà existant, vous devez stocker la documentation que vous avez créée au cours de votre démarche d’amélioration. Cette documentation vous permettra de constituer un référentiel qui servira de guide évolutif pour votre prise de décision, vos activités d’idéation, vos cycles d’itération, vos tableaux de bord de suivi des résultats, etc.

Au cours de la phase de lancement et de suivi de l’amélioration des processus, vous devrez déterminer comment automatiser vos flux de travail. En effet, tenir à jour votre documentation et assurer le suivi de vos données manuellement peut s’avérer fastidieux et ouvre la porte aux erreurs.

Il est préférable de vous assurer que votre plateforme dispose de fonctionnalités intelligentes qui permettent d’actualiser automatiquement votre documentation et de fournir une visibilité continue. Elle doit notamment pouvoir extraire des données d’autres systèmes pour indiquer la durée de certaines étapes. De cette façon, les responsables bénéficient d’une vision en temps réel du processus et des progrès accomplis.

Lucid est un partenaire idéal pour accompagner cette démarche, car si vous avez utilisé la plateforme pour créer vos visuels d’amélioration des processus, vous avez automatiquement alimenté votre référentiel d’innovation.

Créer des visuels hautement intelligents au sein de notre plateforme permet de constituer une documentation évolutive de la manière dont vous optimisez vos processus. Grâce à ces informations, vous pourrez plus facilement reprendre les stratégies qui ont fait leurs preuves, exploiter les retours d’information, recruter de nouveaux collaborateurs, étayer vos décisions, et bien plus encore.