L’importance de la transformation numérique durant la pandémie

Certains événements sont des catalyseurs de changement. Les attentats du 11 septembre ont précipité le passage à une surveillance renforcée. La Seconde Guerre mondiale a accéléré l’émergence de la classe moyenne et l’entrée des femmes sur le marché du travail. La Grande Dépression a entraîné la centralisation des banques et la mise en place de programmes d’aide sociale.

Il s’agit là d’événements majeurs qui bouleversent la culture, et nous avons nous-mêmes tous connu un : la pandémie de COVID-19. Hormis les travailleurs essentiels, la plupart d’entre nous se sont retrouvés confinés chez eux du jour au lendemain. Les entreprises ont également été contraintes de recourir exclusivement au télétravail, quasiment sans préavis.

Le besoin de transformation numérique dans les entreprises était déjà présent, et la pandémie l’a amplifié. Et pour de nombreuses entreprises, le choix était clair et net : passer au numérique ou sombrer comme le Titanic.

Actuellement, la grande majorité des interactions entre collègues, clients et parties prenantes se déroulent de manière virtuelle. Les entreprises qui ont survécu et prospéré pendant ce changement avaient déjà entamé un processus de transformation numérique ou trouvé de nouveaux moyens de rester agiles et de s’adapter à des conditions en constante évolution

Intéressons-nous à la manière dont la transformation numérique dans les entreprises a encore gagné en importance pendant la pandémie.

Évolution et importance de la transformation numérique pendant la pandémie

Ces dernières années, la transformation numérique était principalement synonyme de changements profonds des processus métier : migration vers le cloud, IoT, piles technologiques, intelligence artificielle, machine learning, etc.

Durant la pandémie, la transformation numérique a pris une tournure beaucoup plus concrète.

Jamais auparavant les entreprises n’avaient été confrontées à un changement aussi brutal du comportement de leurs clients. Déjà largement répandus, les systèmes de vidéoconférence ont dû accroître leurs fonctionnalités et leurs capacités pour répondre aux besoins d’une main-d’œuvre presque entièrement distante.

Les entreprises qui s’appuient essentiellement sur des expériences physiques, comme les restaurants, les magasins et les salles de cinéma, ont réagi rapidement pour trouver des moyens de mobiliser les clients et de préserver leurs revenus. D’exceptions, le drive et les commandes en ligne sont devenus notre quotidien. La transformation numérique est passée de nos ordinateurs portables à nos téléviseurs, les services de streaming ayant renforcé leurs offres pour les téléspectateurs confinés. La liste est longue.

En résumé, la transformation numérique s’est étendue à tous les aspects essentiels de la vie quotidienne. Bien entendu, elle bouleverse également la manière dont les entreprises de toutes tailles, des boutiques artisanales aux grandes sociétés, fonctionnent et mènent leurs activités. La transformation numérique dans les entreprises est impérative pour leur survie, et les retardataires feraient bien de se mettre rapidement à niveau.

Tendances émergentes en matière de transformation numérique pour la « prochaine normalité »

Voici quelques-unes des implications de la transformation numérique alors que nous finissons de nous adapter à la « nouvelle normalité » et anticipons la prochaine.

Accélération du processus de transformation numérique

Lorsque les autorités locales ont imposé à de nombreux établissements et bureaux de fermer leurs portes, l’impact a été direct et immédiat. Beaucoup de personnes travaillant dans le secteur de l’hôtellerie ou des services non essentiels ont tout simplement perdu leur emploi. Les autres entreprises ont dû trouver un moyen de migrer l’ensemble de leurs employés vers des environnements distants ou VPN du jour au lendemain.

Le comportement des clients a lui aussi changé radicalement : confinés à leur domicile, ils ont dû se tourner vers les services de livraison ou de retrait pour se procurer des produits de première nécessité (rappelez-vous la pénurie de papier toilette). Cependant, les situations de crise poussent à l’ingéniosité. Dans une étude récente conduite par McKinsey, les employés interrogés ont déclaré que leur entreprise avait adopté des changements numériques 20 à 25 fois plus vite que prévu. Ce même rapport révèle que trois Américains sur quatre ont opté pour un nouveau comportement d’achat pendant la pandémie.

Transformation numérique de la DSI

L’importance du DSI était déjà en hausse avec l’avènement de l’ère numérique, mais la pandémie a encore accentué son ampleur. Ce rôle a longtemps été chargé de gérer le service informatique, ainsi que d’évaluer et de rationaliser les investissements technologiques, tout en veillant à ce que ces deux éléments contribuent à l’efficacité opérationnelle et à la rentabilité. Après la pandémie, l’informatique va encore étendre son emprise pour permettre aux organisations d’adopter rapidement des produits numériques, de rester agiles et réactives, ainsi que d’opérer des changements accélérés.

Priorité accrue à l’expérience utilisateur (UX) et à l’expérience client (CX)

En février 2020, juste avant que la pandémie de COVID ne devienne omniprésente dans notre vie professionnelle et privée, une enquête de Gartner a révélé que 90 % des entreprises avaient nommé un responsable de l’expérience client ou équivalent. À l’instar du DSI, le rôle du CXO a également évolué en réponse à la pandémie, les entreprises se disputant l’attention des clients sur des canaux de communication de plus en plus numériques.

La pandémie a placé sur les équipes UX et CX d’énormes pressions en matière d’innovation, du service client et de la livraison sans contact aux codes QR en passant par les événements virtuels et les expériences en réalité augmentée. Ces attentes accrues concernant l’expérience client perdureront une fois la pandémie terminée.

Flux de travail agiles et déploiement continu

La vitesse et l’innovation sont les moteurs du succès et sont devenues des indicateurs clés de la santé organisationnelle dans le contexte économique du COVID. Les flux de travail agiles et le déploiement continu permettent aux organisations de changer rapidement de cap, de s’adapter, de réagir et de tirer des enseignements de l’évolution des conditions du marché et des demandes des clients.

Le cadre agile donne aux entreprises la capacité de générer une valeur importante sans subir de rupture dans leurs processus, ce qui les rend plus réactives en cas de crise, mais aussi plus aptes à tirer parti des opportunités.

Outils de communication visuelle pour la collaboration à distance

Autre exemple d’accélération : le passage au télétravail était déjà amorcé avant l’apparition du COVID. Entre 2010 et 2020, le nombre d’employés travaillant à distance ou à domicile a ainsi augmenté de 115 %.

Selon le récent rapport Future of Workforce Pulse de la plateforme Upwork, un Américain sur quatre travaillera à distance en 2021. Cette étude révèle également que 36,2 millions d’Américains exerceront leur activité en télétravail d’ici 2025. Si certaines organisations s’engagent à faire revenir leurs employés dans des bureaux physiques, les nouvelles méthodes de travail, notamment celle de main-d’œuvre distribuée, devraient perdurer.

Les outils de communication visuelle sont des supports de collaboration efficaces dans tout type de configuration, mais ils sont particulièrement utiles lorsque les employés sont dispersés dans le monde entier. Pourquoi ? Eh bien, toute simplement, car les tableaux blancs numériques, les cartes de processus ou encore les diagrammes Kanban permettent de communiquer clairement les nouvelles informations et les priorités.

Combinés à des logiciels de vidéoconférence et de messagerie, ces outils peuvent également reproduire les avantages de la collaboration en personne dans le contexte du télétravail, afin d’aider les employés à rester impliqués et en contact.

Augmentation du nombre de petites entreprises

Malgré les difficultés économiques causées par la pandémie, on assiste également à un afflux de nouvelles petites entreprises. Pour le seul troisième trimestre 2020, McKinsey rapporte que plus de 1,5 million de personnes ont déposé une demande d’immatriculation pour une nouvelle entreprise aux États-Unis : soit près du double du chiffre enregistré par rapport à la même période en 2019. L’Union européenne a observé une hausse similaire.

Nettoyage de printemps (et continu) des piles technologiques

L’accélération de la transformation numérique dans les entreprises a poussé la majorité d’entre nous à innover en urgence, mais le processus n’a pas toujours été sans heurts. Les déploiements maladroits sont inévitables lorsqu’on s’efforce de s’adapter à de nouvelles technologies et de les adopter. En s’appuyant sur le rôle accru du DSI au service de la transformation numérique dans les entreprises, les organisations devront également se concentrer sur l’évaluation continue des investissements réalisés dans l’urgence en réponse à la pandémie.

Maintenant que le choc de la crise est passé, elles peuvent se pencher sur l’optimisation des investissements effectués jusqu’à présent, ou sur l’abandon de ceux qui ne fonctionnent pas. Cette évaluation ne doit pas nécessairement avoir lieu une seule fois par an. L’agilité est essentielle, et les entreprises capables d’adopter de nouvelles technologies, de s’adapter et de réagir rapidement resteront prospères dans un contexte économique post-pandémique en constante évolution.

Si la pandémie nous a appris quelque chose, c’est que la contrainte pousse à l’innovation, et les organisations qui ont trouvé des moyens de s’adapter et d’adopter de nouvelles technologies dans ce chaos n’ont pas seulement survécu, elles ont prospéré. La continuité des activités dans le monde post-pandémique et la « prochaine normalité » dépendra de l’adoption de capacités numériques.