Een klantreis is een visuele weergave van hoe je klanten communiceren met je bedrijf en omgaan met je producten, website en/of diensten. De customer journey map, zoals deze visuele weergave ook wel wordt genoemd, visualiseert de ervaring van de klant met je merk stap voor stap, vanaf hun kennismaking met je product tot de kassa.
Denk eens terug aan de laatste keer dat je op reis ging.
Hoe was die ervaring? Had je een goede vlucht? Was het makkelijk om lekker eten en een comfortabel onderkomen te vinden? Misschien ben je onderweg verdwaald of had je last van slecht weer of onverwachte vertragingen.
Klantreizen zijn vergelijkbaar met fysieke reizen: ze kunnen worden gekenmerkt door positieve ervaringen en interacties, of worden verzuurd door slechte service, frustrerende vertragingen of verwarrende aanwijzingen.
Het doel is om de beleving van je klanten tijdens de interactie met je merk te begrijpen en te optimaliseren, zodat klanten terug willen komen en al hun vrienden over hun ervaring vertellen.
Dit is waar de customer journey map van pas komt.
Wat is de klantreis en waarom is die belangrijk?
Vraag je je weleens af wat je klanten denken?
Waarschijnlijk hebben klanten en potentiële klanten je al meer dan eens verrast met hun gedrag. Wanneer je niet weet hoe je klanten zich voelen over je merk of waarom ze bepaalde beslissingen nemen, tast je vaak in het duister. En dat is niet goed wanneer je strategische keuzes over verkoop, marketing of UX-ontwerp moet maken.
Maar je zou ervan versteld staan in hoeverre je op de behoeften en beweegredenen van de klant kunt anticiperen en ze kunt begrijpen - ook zonder talent voor telepathie.
Dat is waar customer journey mapping om de hoek komt kijken.
De voordelen van customer journey's maken
Een customer journey map helpt je om je in je klanten te verplaatsen en een idee te krijgen van hun beweegredenen, behoeften en ervaringen met je merk.
Als je weet wat je klanten willen en wat hen daarbij in de weg staat, kun je hun ervaring aanpassen, blokkades verwijderen, en oplossingen creëren die direct bij hun behoeften aansluiten.
Een customer journey map helpt je:
- De ervaringen van je klant te begrijpen en verbeteren
- Hiaten in communicatie te lokaliseren
- Pijnpunten of probleemgebieden voor de klant te ontdekken
- Klantbehoud te verbeteren
- Meer klanten aan boord te krijgen
- De belangrijkste verschillen tussen klantpersona's in je hele sales pipeline te benadrukken
- Marketing, verkoop, UX en andere teams op één lijn te brengen
Wat is customer journey mapping?
Customer journey mapping is een proces waarbij je de ervaring van de klant met jouw merk beschrijft en visualiseert. Er zijn verschillende soorten customer journey map diagrammen waar je, afhankelijk van je doelstellingen en de specifieke klantpersona waar je je op concentreert, voor kunt kiezen.
Je kunt bijvoorbeeld een customer journey map voor de huidige en toekomstige staat maken, om het punt waar je nu bent te vergelijken en contrasteren met waar je naartoe wilt met je customer experience.
Waar je focus ook ligt, de meeste klantreizen delen bepaalde fasen die je waarschijnlijk in je customer journey diagram wilt beschrijven.
Fasen van de klantreis
Wanneer je het traject van een typische koper in kaart brengt, zul je de volgende fasen hierbij mee willen nemen:
- Bewustzijn—De potentiële klant identificeert een probleem of pijnpunt.
- Overweging—De potentiële klant bekijkt de verschillende mogelijkheden om het probleem op te lossen.
- Beslissing—De potentiële klant kiest een oplossing.
- Retentie—Na de aankoop moet de klant een goede ervaring met je merk hebben opgedaan om terug te komen.
- Ambassadeurs—De meest tevreden klanten worden ambassadeurs voor je merk en prijzen je oplossing aan bij anderen.
Deze fasen zijn kenmerkend voor het proces waar klanten doorheen gaan wanneer ze besluiten een aankoop te doen (en dus met je merk in contact komen).
Voor iedere fase moet je over de volgende dingen nadenken:
- Wat denkt of voelt de klant?
- Waarom voelt of denkt de klant dit?
- Welke actie onderneemt de klant? Of wat is het contactpunt tussen de klant en het bedrijf?
- Hoe leid je de klant door de trechter?
Wie gebruikt er customer journey's?
Hint: ze worden niet alleen in de verkoop gebruikt.
Klantreizen zijn een krachtig hulpmiddel waar meerdere teams gebruik van kunnen maken om inzicht te krijgen in hun belangrijkste klanten.
Als je toevallig in de verkoop werkt, helpt het in kaart brengen van de klantreis je begrijpen hoe klanten zich door het koopproces heen bewegen, welke pijnpunten hen doen afzien van een aankoop, en wanneer deze obstakels zich voordoen. Dit maakt het makkelijker voor verkopers om in te spelen op de behoeften van de klant en klanten te helpen hun doelen te bereiken.
In de marketing kunnen customer journey's worden gebruikt om te begrijpen welke vragen klanten hebben en hoe ze zich voelen tijdens verschillende fasen en contactmomenten. Dit maakt het eenvoudiger om overtuigende copy op te stellen en op het juiste moment de juiste inhoud te bieden.
Verder kunnen klantreiskaarten UX-ontwerpers helpen om de klantbeleving in context te plaatsen. Wanneer je begrijpt wat klanten doen en waarom, kun je betere ervaringen ontwerpen die de behoeften van de klant directer aanspreken.
Met andere woorden: customer journey maps helpen teams in de hele organisatie om strategische beslissingen te nemen en projecten en initiatieven op elkaar af te stemmen, voor een effectievere en meer samenhangende klantbeleving.
