O conflito no trabalho pode ser desconfortável, perturbador e pode gerar ansiedade, mas é inevitável. Seja decorrente do estresse, de diferenças de personalidade ou de falhas de comunicação, o conflito no trabalho assumirá novas formas complexas à medida que as organizações caminham para um futuro de trabalho híbrido.
A boa notícia é que o conflito, quando administrado adequadamente, pode ser um ingrediente incrivelmente importante para a construção de equipes de alto desempenho. De fato, uma pesquisa da McKinsey com 5 mil executivos mostrou que um fator ambiental chave necessário para que as equipes de alto desempenho tenham êxito é "a interação de alta qualidade, caracterizada pela confiança, comunicação aberta e disposição de aceitar o conflito".
Para descobrir como os líderes podem usar o conflito no trabalho como uma ferramenta de crescimento, conversamos com Samantha Denning, coach executiva e especialista em mediação e resolução de conflitos.
Denning, líder nas comunidades Scrum e Agile e cofundadora da agência de coaching Unalome Agency, compartilhou a importância de estratégias intencionais de resolução de conflitos, com dicas práticas para serem aplicadas por líderes e equipes antes, durante e depois do conflito.
Os benefícios da resolução de conflitos no local de trabalho
Os líderes que procuram melhorar a colaboração, a produtividade dos funcionários e a inovação nas equipes devem manter uma mente aberta em relação ao conflito. Com o estabelecimento das estratégias de resolução corretas, os conflitos podem beneficiar as organizações, pois:
- Aumentam a segurança psicológica. Quando as organizações fomentam uma cultura que aceita e abraça o conflito como parte da aprendizagem, as equipes se sentirão mais seguras em compartilhar suas ideias. De acordo com Denning, "com a perspectiva e os recursos certos, o conflito pode ser considerado uma oportunidade para aprender, crescer e melhorar a dinâmica do local de trabalho".
- Turbinam a inovação e a produtividade. O trabalho em equipe é um componente necessário da inovação, que depende muito do compartilhamento de ideias e da aprendizagem contínua. O conflito ajuda as equipes a melhorarem a forma como trabalham juntas para que os membros se sintam à vontade para experimentar, assumir riscos e compartilhar seus aprendizados com a equipe.
- Ajudam a empresa a agregar valor. Quando a cultura do local de trabalho melhora, os resultados comerciais também melhoram. Um relatório da McKinsey sugere que "empresas com culturas fortes alcançam um retorno total até três vezes maior para os acionistas do que as empresas que não as tem". Aceitar o conflito é uma parte fundamental da construção de uma cultura forte e resiliente. Organizações com estratégias de resolução de conflitos os usam como uma oportunidade de aprendizagem e inovação, o que, por sua vez, leva a um aumento na retenção de colaboradores, na satisfação do cliente e no crescimento financeiro.
Para que o conflito seja realmente uma ferramenta de crescimento, no entanto, os líderes precisam elaborar estratégias bem documentadas de resolução de conflitos e tornar essas informações amplamente disponíveis para todos os membros da equipe.
Resolução de conflitos intencional, e não por acaso
Em vez de procurar maneiras de evitar o conflito, Denning sugere que os líderes podem procurar maneiras de capacitar a força de trabalho com a qual contam para responder intencionalmente ao conflito.
Sem estratégias de resolução de conflitos estabelecidas, a maioria das pessoas age de forma reativa quando surge um conflito. Isso raramente resolve as disputas de forma eficaz. É por isso que é importante que os líderes e as equipes identifiquem e concordem de forma intencional sobre como vão pensar, agir e se comportar diante do conflito.
Para Denning, "o desenvolvimento de estratégias de resolução de conflitos ajuda as equipes a se alinharem sobre quais capacidades, estruturas e sistemas de suporte estão disponíveis." "Isso fortalece as pessoas e dá a elas a capacidade de aprimorar as relações e conviver com colegas de trabalho em um ambiente melhor".
O desenvolvimento proativo de estratégias de resolução de conflitos pode ser abordado da mesma forma que a construção de acordos de trabalho em equipe, ou de um conjunto de diretrizes que as equipes criam em colaboração e com o qual concordam sobre como trabalharão em equipe. As organizações que praticam o Método Ágil estão provavelmente familiarizadas com os acordos de trabalho, que normalmente incluem diretrizes em torno do horário de trabalho, da etiqueta de reuniões e de valores compartilhados. A resolução de conflitos deve ser abordada da mesma forma - intencional, iterativa e colaborativa.
Estratégias de resolução de conflitos antes do surgimento dos conflitos
Sua melhor chance de resolver os conflitos da equipe com sucesso é ter um plano pronto antes que o conflito aconteça. Essa etapa consiste em criar clareza e previsibilidade com um plano que seja fácil de entender, para que, quando o conflito surgir, as equipes estejam preparadas para responder, em vez de cair em comportamentos reativos.
Veja como começar:
Defina uma intenção de como abordar o conflito no trabalho
Antes de identificar o que você quer fazer quando um conflito surgir, decida como você quer estar. Para Denning, "essa é uma estratégia pró-ativa e ligeiramente preventiva, porque você está essencialmente fazendo um acordo sobre como você quer agir, com certas intenções que devem guiar você a responder melhor nessa situação."
Ao definir como você quer agir durante o conflito, pense na reação emocional que as palavras que você usa podem provocar. Veja, por exemplo:
- Receptivo x reativo
- Curioso x crítico
- Aberto x fechado
Uma equipe que concorda em estar aberta e ser curiosa durante o conflito no trabalho agirá de maneira muito diferente de uma equipe fechada e crítica.
Crie um protocolo de conflito em colaboração com sua equipe
Uma vez estabelecidas as intenções de sua equipe para abordar o conflito no trabalho, é importante fornecer a eles os recursos e as ferramentas para solucionar desacordos. A melhor maneira de fazer isso é trabalhar em colaboração com sua equipe para criar um protocolo de conflito, que é um acordo de equipe sobre como se comunicar e agir durante o conflito no trabalho.
Você pode criar um protocolo de conflito pessoalmente, ou durante uma reunião virtual usando um modelo online se sua equipe for remota ou híbrida. De qualquer forma, você deve ter o seu protocolo por escrito para que tenha um registro de sua discussão e um plano que qualquer pessoa da sua equipe possa acessar e usar. Com base na própria experiência mediando conflitos, Denning identificou quatro elementos que são essenciais em um protocolo de conflito. A estrutura dela, dos 4 Ps, aborda:
- Propósito: decida coletivamente por que o relacionamento de sua equipe é importante, o que une vocês e quais são seus objetivos ou a missão do grupo.
Por exemplo, uma equipe de desenvolvimento de produtos criando algo novo pode estabelecer um propósito como este: "Estamos desenvolvendo algo inteiramente novo e cada um de nós tem uma perspectiva diversa. Queremos uma abordagem saudável do conflito para que possamos resolvê-lo eficazmente e que todos se sintam à vontade para compartilhar idéias."
- Perspectiva: explore como sua equipe vê o conflito e que perspectivas inspirarão como você aborda e resolve esse conflito. Por exemplo, uma equipe pode concordar em "assumir intenções positivas" e "ser curiosa" ao abordar um conflito.
- Princípios: defina quais crenças fundamentais ou valores sua equipe sustenta. Isso informará as ações da sua equipe no meio de um conflito para que você alcance resultados mais produtivos. Exemplos de princípios orientadores podem ser bondade, empatia ou confiança.
- Práticas: determine ações concretas que sua equipe pode tomar com base nos princípios que você estabeleceu. Liste o que você vai dizer ou fazer para resolver o conflito. Um exemplo aqui seria "fazer perguntas significativas".
