Les conflits peuvent être inconfortables, troublants et anxiogènes, mais ils sont inévitables. Qu’ils soient dus au stress, à des différences de personnalité ou à une mauvaise communication, ils se manifestent de manière plus complexe à mesure que les organisations se tournent vers un environnement de travail hybride.

La bonne nouvelle, c’est que le conflit, lorsqu’il est géré correctement, peut être un ingrédient incroyablement important pour constituer des équipes hautement performantes. Une étude menée par McKinsey auprès de 5 000 cadres a montré que l’un des principaux facteurs environnementaux nécessaires à la réussite des équipes les plus efficaces était « des interactions de grande qualité, caractérisées par la confiance, une communication ouverte et la volonté d’accepter les conflits ».

Pour découvrir comment les dirigeants peuvent faire des conflits un outil de croissance, nous nous sommes entretenus avec Samantha Denning, coach de cadres, experte en médiation et en résolution de conflits.

Samantha Denning, figure de proue des communautés scrum et agile et cofondatrice de l’agence de coaching Unalome Agency, nous a partagé l’importance des stratégies de résolution intentionnelle des conflits, avec des conseils pratiques que les dirigeants et les équipes peuvent appliquer avant, pendant et après un conflit.

Les avantages de la résolution de conflits au travail

Les dirigeants qui cherchent à renforcer la collaboration, la productivité des employés et l’innovation au sein de leur équipe doivent faire preuve d’ouverture d’esprit face aux conflits. Avec les bonnes stratégies de résolution de conflits en place, ceux-ci peuvent être bénéfiques pour les organisations :

• Augmenter le sentiment de sécurité : lorsque les organisations développent une culture qui accepte et accueille le conflit comme faisant partie de l’apprentissage, les équipes se sentent plus à l’aise pour partager leurs idées. « Avec une perspective et des ressources appropriées, le conflit peut être considéré comme une occasion d’apprendre, de grandir et de renforcer la dynamique du lieu de travail », rapporte Mme Denning.
   
• Booster l’innovation et la productivité : le travail d’équipe est une composante indispensable de l’innovation, qui repose en grande partie sur le partage des idées et l’apprentissage continu. Les conflits aident les équipes à améliorer la façon dont elles collaborent, ce qui permet à leurs membres de se sentir à l’aise pour expérimenter, prendre des risques et partager leurs connaissances avec leurs collègues.
   
• Aider l’entreprise à créer de la valeur : Lorsque la culture d’entreprise s’améliore, les résultats commerciaux progressent également. Un rapport de McKinsey suggère que « les entreprises dotées d’une culture solide obtiennent un rendement total pour les actionnaires jusqu’à trois fois supérieur à celui des entreprises qui n’en ont pas ». Accepter le conflit est un élément fondamental pour créer une culture forte et résiliente. Les organisations dotées de stratégies de résolution des conflits utilisent ces derniers comme une occasion d’apprentissage et d’innovation, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélisation des employés, de la satisfaction client et de la croissance financière.

Cependant, pour que les conflits soient véritablement un outil de croissance, les dirigeants doivent concevoir des stratégies de résolution bien documentées et mettre ces informations à la disposition de tous les membres de l’équipe.

Résolution des conflits par choix, et non par défaut

Au lieu de chercher des moyens de prévenir les conflits, Mme Denning suggère aux dirigeants de chercher des moyens de donner à leur personnel la capacité d’y répondre de manière délibérée.

En l’absence de stratégies de résolution établies, la plupart des gens auront tendance à réagir en cas de conflit. Cela aboutit rarement à un règlement efficace des différends. C’est pourquoi il est important que les dirigeants et les équipes identifient et conviennent intentionnellement de la manière dont ils vont penser, agir et se comporter face à un conflit.

« Mettre en place des stratégies de résolution de conflits aide les équipes à identifier les possibilités, les cadres et les structures de soutien dont elles disposent, explique Mme Denning. Cela responsabilise les collaborateurs et leur donne la possibilité de restaurer leurs relations et d’établir un meilleur contact avec leurs collègues. »

Concevoir de manière proactive des stratégies de résolution de conflits peut être abordé de la même manière que la mise en place d’une charte de travail en équipe ou d’un ensemble de règles que les employés élaborent et acceptent collectivement pour guider leur collaboration. Les organisations qui appliquent la méthode agile connaissent probablement les chartes de travail, qui comprennent généralement des directives sur les heures de travail, le déroulement des réunions et les valeurs communes. La résolution des conflits doit être abordée de la même manière - conçue intentionnellement, de façon itérative et en collaboration.

Stratégies de résolution de conflits :

Votre meilleure chance de résoudre les conflits d’équipe avec succès est de mettre en place un plan pour les anticiper. Cette étape consiste à prévoir clairement l’attitude à adopter grâce à un plan facile à comprendre, ce qui permet aux équipes d’être prêtes à gérer les inévitables conflits au lieu de se laisser emporter par des comportements réactifs.

Voici comment démarrer :

Définir des intentions sur la façon d’aborder le conflit

Avant de déterminer ce que vous voulez faire en cas de conflit, décidez de l’attitude que vous voulez adopter. « Il s’agit d’une stratégie proactive et légèrement préventive, car vous convenez essentiellement de la manière dont vous voulez vous comporter, avec certaines intentions destinées à vous guider pour mieux agir dans cette situation », explique Mme Denning.

Lorsque vous définissez l’attitude que vous voulez adopter pendant le conflit, pensez à la réaction émotionnelle que vos mots peuvent susciter. Par exemple :

• Réponse ou réaction
• Curiosité ou jugement
• Ouverture ou fermeture

Une équipe qui accepte d’être ouverte et curieuse pendant un conflit agira très différemment d’une équipe qui se ferme et émet des jugements.

Créer un protocole de conflit en collaboration avec votre équipe

Une fois que vous avez déterminé les intentions de votre équipe en matière de conflit, il est important de leur fournir les ressources et les outils nécessaires pour gérer les désaccords. La meilleure façon d’y parvenir est de collaborer avec vos collègues pour créer un protocole de conflit, c’est-à-dire une charte d’équipe indiquant comment communiquer et agir en cas de différend.

Vous pouvez créer un protocole de conflit en personne ou pendant une réunion virtuelle à l’aide d’un modèle en ligne si votre équipe travaille à distance ou de manière hybride. Dans un cas comme dans l’autre, il faudra mettre votre protocole par écrit afin de disposer d’un rapport de vos discussions et d’un plan que tous les membres de votre équipe pourront consulter et utiliser. Sur la base de son expérience en matière de médiation de conflits, Mme Denning a identifié quatre éléments essentiels pour établir un protocole. Voici la composition de son cadre intitulé les 4P :

• Purpose (objectif) : décidez collectivement pourquoi les relations au sein de votre équipe sont importantes, ce qui vous unit, et quels sont vos objectifs ou votre mission en tant que groupe.

  Par exemple, une équipe de développement produit qui construit quelque chose de novateur peut établir un objectif tel que : « Nous mettons au point un produit entièrement nouveau et nous avons chacun une perspective différente. Nous avons besoin d’approcher les conflits de manière saine, afin de les résoudre efficacement et que chacun soit à l’aise pour partager ses idées. »
   

• Perspective : examinez comment votre équipe perçoit les conflits et quelles perspectives inspireront votre façon de les aborder et de les résoudre. Par exemple, une équipe peut convenir de « présumer d’une intention positive » et de « faire preuve de curiosité » lorsqu’elle aborde un conflit.
   
• Principes : définissez les croyances ou valeurs fondamentales de votre équipe. Ces éléments guideront les actions de votre équipe en cas de conflit et vous permettront d’obtenir des résultats plus productifs. La gentillesse, l’empathie ou la confiance sont des exemples de principes directeurs.
   
• Pratiques : déterminez les actions concrètes que votre équipe peut entreprendre sur la base des principes que vous avez établis. Dressez la liste de ce que vous allez dire ou faire pour résoudre les conflits. Un exemple ici serait de « poser des questions pertinentes ».

La chose la plus importante à garder à l’esprit lorsque vous remplissez votre protocole de conflit est que tous les membres de l’équipe doivent se sentir impliqués, en phase et en accord tout au long de sa création. Lorsque les membres de l’équipe se sentent intégrés au processus, ils sont plus susceptibles de prendre les mesures nécessaires en cas de conflit.

Mme Denning a expliqué que le processus de création d’un protocole de conflit est également une occasion en soi de grandir et de créer des liens au sein de l’équipe.

« Cela donne l’occasion à différentes personnes de parler de ce qui est important pour elles et d’apprendre vraiment à se connaître en tant que groupe - les leaders devraient y prêter une attention particulière. »

Prévoir un plan de secours

Malgré tout le travail que vous avez fourni pour élaborer un protocole, il se peut que cela ne suffise pas à résoudre tous les conflits, et ce n’est pas grave. En sachant cela, vous pouvez fixer les attentes de votre équipe sur la manière de gérer des cas comme celui-ci. « Si le conflit atteint un niveau supérieur d’interruption, vous pouvez prévoir d’y répondre avec un degré supplémentaire de ressources », ajoute Mme Denning.

Samantha Denning recommande de les considérer comme des « propositions conditionnelles ». Par exemple, vous pouvez vous demander : que faire si ça ne marche pas ? Quelles sont les prochaines étapes claires que nous pouvons prendre ?

Vous n’avez pas besoin d’avoir toutes les réponses, mais vous devez indiquer clairement ce que votre équipe peut faire, à qui elle peut s’adresser et quelles ressources sont disponibles si la situation exige un recours à la hiérarchie.

Stratégies pendant le conflit

Fixer à l’avance des intentions ainsi qu’un protocole approprié constitue une base solide pour résoudre vos conflits, mais lorsque les tensions s’exacerbent et que le stress s’amplifie, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Ces conseils vous aideront, vous et votre équipe, à garder les pieds sur terre dans le feu de l’action :

Comprendre la cause profonde du conflit

Les conflits sont souvent déclenchés par des événements sans rapport avec la situation en cours. Si une personne est soumise à un stress important dans d’autres aspects de sa vie personnelle, celui-ci se répercute souvent sur sa vie professionnelle. Encouragez votre équipe à aborder les disputes ou les désaccords avec empathie, et gardez à l’esprit que les choses peuvent être plus complexes que vous ne l’imaginez.

« Il nous arrive de penser que quelqu’un ne nous aime pas ou est vraiment entêté, mais nous découvrons ensuite qu’il traverse un divorce ou qu’un de ses proches est malade, ajoute M. Denning. Quelle que soit la cause, il est important de prendre en compte la réalité humaine de chacun. »

Demandez-vous : « Est-ce le meilleur moment, le meilleur endroit et le meilleur environnement pour cette conversation ? »

Certains conflits ne doivent pas être traités sur-le-champ. Prenez en considération d’autres facteurs tels que le moment et le lieu avant d’entamer (ou de poursuivre) une conversation. Samantha Denning préconise une formule simple pour déterminer s’il est indispensable ou non d’engager immédiatement une conversation : « Quel intérêt et à quel prix ? » Déterminez si communiquer votre point de vue mérite de compromettre une relation, voire d’accabler ou d’embarrasser quelqu’un.

Lorsque vous et votre équipe gardez ces facteurs à l’esprit, vous êtes à même de répondre de manière délibérée et réfléchie, au lieu de subir vos réactions et de potentiellement le regretter.

Si vous estimez que le moment et l’endroit sont propices pour tenter de résoudre le conflit, utilisez des outils tels que le protocole de conflit sur invitation, et non sur demande. Cela garantit que les deux parties soit d’accord sur le moment et la manière de résoudre le conflit.

Stratégies après le conflit

Un regain de croissance se manifeste souvent dans les moments qui suivent le conflit. C’est l’occasion pour vous de vous interroger, d’apprendre et de progresser en tant qu’équipe. Voici quelques stratégies post-conflit que vous pouvez mettre en œuvre pour renforcer la croissance de votre équipe :

Faire une rétrospective du conflit

Un conflit peut être une excellente occasion de mieux se comprendre et de mieux comprendre ses coéquipiers, ainsi que d’améliorer la dynamique de l’équipe. À l’instar de la rétrospective que vous mèneriez à la fin d’un projet important, prenez le temps de réfléchir à ce qui s’est passé lors du conflit et à ce qui pourrait être fait pour améliorer votre approche à l’avenir. Samantha Denning recommande d’envisager la résolution de conflits comme un cycle continu, avec ces éléments clés : 

1. Réflexion : réfléchissez aux stratégies qui ont été utiles pour résoudre le conflit, à celles qui n’ont pas fonctionné et à celles que vous pourriez essayer lors d'une prochaine dispute.
    
2. Sensibilisation : en réfléchissant, vous prendrez conscience de votre propre expérience du conflit, ainsi que de celle des autres et de leurs différences.
    
3. Création : quelles actions vous inspirent pour l’avenir ? Pensez aux nouveaux comportements ou intentions que vous aimeriez développer.
4. Intégration : décidez de la manière dont vous allez intégrer vos enseignements à vos stratégies de résolution de conflits.

Revoir et réviser votre protocole de conflit au besoin

Au fur et à mesure que votre équipe revient sur ses expériences en matière de conflit et apprend à mieux se connaître, il est important d’actualiser régulièrement vos protocoles.

« Vous pouvez réfléchir à la façon dont ces outils ont contribué à une meilleure expérience, aux domaines dans lesquels ils ont été utiles, à ceux où ils ne l’ont pas été, ainsi qu’aux éléments que vous souhaitez créer ou modifier en conséquence, rapporte Mme Denning. Considérez-le comme un document évolutif. »

En abordant votre protocole de cette manière, vous serez plus à même de clarifier et d’harmoniser votre approche de la résolution de conflits pour tous les membres de l’équipe. Si vous utilisez une plateforme de collaboration virtuelle et visuelle pour créer et héberger le protocole de conflit de votre équipe, vous pouvez facilement le partager avec les nouveaux membres de l’équipe, le mettre à jour si nécessaire et vous assurer que chacun dispose de la version la plus récente.

Considérations sur la résolution de conflits dans un monde hybride

Le travail hybride présente incontestablement des défis inédits que les organisations doivent prendre en compte. Les équipes peuvent avoir du mal à établir des relations naturelles, les télétravailleurs peuvent se sentir exclus et les erreurs de communication sont plus probables.

Cela ajoute une couche de complexité au conflit et à sa résolution. Cependant, l’expérience de chaque individu en matière de conflit dans un monde hybride varie.

« Je pense que le travail hybride est un accélérateur dans les deux sens, rapporte Mme Denning. L’environnement hybride exacerbe les conflits d’une certaine manière et les réduit dans une autre. »

En l’absence d’interactions régulières en présentiel, certains employés peuvent être plus dédaigneux en cas de désaccord, tandis que d’autres profitent de la nature impersonnelle de la distance pour dire des choses qu’ils n’oseraient pas forcément déclarer en personne. Il est donc d’autant plus important que les membres de l’équipe réfléchissent individuellement à leurs propres convictions concernant le travail hybride - et que vous, en tant que responsable, créiez un espace pour cette réflexion, partagiez vos propres expériences et encouragiez les autres à partager les leurs. Samantha Denning a proposé cette suggestion :

« Vous pouvez par exemple créer un espace propice au partage et au développement, basé sur le respect, qui comprend un système de communication, de rapprochement et de soutien mutuel. »

Soyez patient tandis que vous et votre équipe évoluez dans des environnements de travail complexes. Les outils de collaboration numérique, associés à des stratégies intentionnelles de résolution de conflits, constituent un excellent point de départ pour renforcer la dynamique et les performances de votre équipe. Adoptez le processus, dirigez avec intention et attention, et comme le dit Mme Denning : « Soyez bienveillants et restez ouverts ».