Konflikte können unangenehm und beunruhigend sein oder Ängste auslösen, aber sie sind unvermeidlich. Egal, ob sie auf Stress, Persönlichkeitsunterschiede oder Fehlkommunikation zurückgehen – es werden sich immer neue komplexe Konflikte ergeben, wenn es um die Zukunft der Hybridarbeit für Unternehmen geht.

Die gute Nachricht ist, dass Konflikte mit der richtigen Handhabung eine unglaublich wichtige Komponente für den Aufbau leistungsfähiger Teams sein können. Tatsächlich zeigte eine McKinsey-Umfrage unter 5.000 Führungskräften, dass ein wichtiger Umgebungsfaktor, der für hochleistungsfähige Teams erforderlich war, eine „hohe Interaktion, charakterisiert durch Vertrauen, offene Kommunikation und Bereitschaft, Konflikte einzugehen“ war.

Um herauszufinden, wie Führungskräfte Konflikte als Wachstumstool benutzen können, haben wir mit Samantha Denning gesprochen, einer Executive Coachin und Expertin für Mediation und Konfliktlösung.

Denning, ein Marktführer in der Scrum und Agilen Gemeinschaft und Mitbegründer der Coaching-Agentur Unalome Agency, teilte die Bedeutung vorsätzlicher Strategien zur Konfliktlösung mit praktischen Tipps für Führungskräfte und Teams, die sie vor, während und nach Konflikten anwenden können.

Vorteile der Konfliktlösung am Arbeitsplatz

Führungskräfte, die die Kollaboration, MitarbeiterInnenproduktivität und Innovation im gesamten Team verbessern möchten, sollten sich Konflikten gegenüber aufgeschlossen verhalten. Angesichts der richtigen Strategien zur Konfliktlösung können Unternehmen davon profitieren durch:  

• Höhere psychologische Sicherheit. Wenn Unternehmen eine Kultur fördern, die Konflikte als Teil des Lernens akzeptiert und begrüßt, werden sich Teams sicherer fühlen, ihre Ideen zu teilen. „Mit der richtigen Perspektive und den richtigen Ressourcen kann man Konflikte als Gelegenheit zum Lernen, Wachstum und zur Verbesserung der Arbeitsdynamik betrachten“, sagte Denning.
   
• Turboaufladung der Innovation und Produktivität. Teamwork ist eine notwendige Komponente der Innovation, die sich stark auf das Teilen von Ideen und kontinuierliches Lernen stützt. Konflikte helfen Teams dabei, ihre Zusammenarbeit zu verbessern, damit sich Teammitglieder wohl fühlen, zu experimentieren, Risiken einzugehen und ihre Erkenntnisse mit ihrem Team zu teilen.
   
• Unterstützung des Unternehmens, Werte zu schaffen. Wenn sich die Arbeitsplatzkultur verbessert, werden sich auch die Geschäftsergebnisse verbessern. Ein Bericht von McKinsey deutet darauf hin, dass „Unternehmen mit starken Kulturen bis zu dreimal höhere Gesamtrenditen erzielen als Unternehmen, die keine haben.“ Der Umgang mit Konflikten ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus einer starken, widerstandsfähigen Kultur. Unternehmen mit Konfliktlösungsstrategien nutzen Konflikte als Gelegenheit zum Lernen und zur Innovation, was wiederum zu einer Steigerung der MitarbeiterInnenbindung, Kundenzufriedenheit und des finanziellen Wachstums führt. 

Damit Konflikte wirklich ein Wachstumstool werden, müssen Führungskräfte jedoch gut dokumentierte Strategien zur Konfliktlösung entwickeln und diese Informationen für jedes Teammitglied allgemein verfügbar machen.

Konstruktive, bewusste Konfliktlösung

Anstatt nach Möglichkeiten zu suchen, Konflikte zu vermeiden, schlägt Denning vor, dass Führungskräfte ihre Mitarbeitenden dahingehend fördern sollten, bewusst auf Konflikte einzugehen.

Ohne etablierte Konfliktlösungsstrategien werden die meisten Menschen bei Konflikten automatisch reaktive Tendenzen zeigen. Dadurch werden Streitigkeiten selten wirksam beigelegt. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Führungskräfte und Teams bewusst erkennen und sich darauf einigen, wie sie angesichts von Konflikten denken, handeln und sich verhalten.

„Das Entwerfen von Konfliktlösungsstrategien hilft Teams, sich darauf abzustimmen, welche Fähigkeiten, Frameworks und Unterstützungssysteme ihnen zur Verfügung stehen“, hebt Denning hervor. „Dies befähigt Menschen und gibt ihnen die Möglichkeit, Beziehungen zu reparieren und ein besseres Verhältnis zu Kollegen zu pflegen.“ 

Das proaktive Entwerfen von Konfliktlösungsstrategien kann auf die gleiche Weise wie das Erstellen von Teamarbeitsvereinbarungen oder von Richtlinien angegangen werden, die Teams gemeinsam erstellen und für die sie die Zusammenarbeit darüber vereinbaren. Organisationen, die Agile praktizieren, sind wahrscheinlich mit Arbeitsvereinbarungen vertraut, die in der Regel Richtlinien zu Arbeitszeiten, Umgangsformen und gemeinsamen Werten enthalten. Konfliktlösungen sollten auf dieselbe Art und Weise angegangen werden – zielgerichtet, iterativ und kollaborativ.

Konfliktlösungsstrategien, bevor Konflikte entstehen 

Ihre beste Chance, Konflikte im Team erfolgreich zu lösen, besteht darin, bereits vor Entstehen eines Konflikts einen Plan zu haben. In dieser Phase geht es darum, Klarheit und Vorhersagbarkeit mit einem Plan zu schaffen, der leicht zu verstehen ist, sodass Teams auf einen Konflikt eingehen können, anstatt gefühlsmäßig zu reagieren. 

Mit diesen Schritten fangen Sie an:

Legen Sie eine Intention fest, wie ein Konflikt anzugehen ist 

Bevor Sie festlegen, was Sie im Konfliktfall tun möchten, sollten Sie entscheiden, wie Sie sich verhalten wollen. „Dies ist eine proaktive und leicht präventive Strategie, da Sie im Grunde eine Vereinbarung darüber treffen, wie Sie auftreten möchten, mit bestimmten Intentionen, die Sie dazu bringen sollen, in dieser Situation besser zu reagieren“, erklärte Denning.

Wenn Sie definieren, wie Sie sich während des Konflikts verhalten möchten, denken Sie an die emotionale Reaktion, die die von Ihnen verwendeten Wörter haben könnten. Nehmen wir zum Beispiel:

• Resonanz vs. Reaktion
• Neugierig vs. wertend
• Offen vs. verschlossen

Ein Team, das sich einig ist, während des Konflikts offen und neugierig zu sein, reagiert ganz anders im Vergleich zu einem Team, das sich während des Konflikts verschlossen und wertend verhält. 

Erstellen Sie gemeinsam mit Ihrem Team ein Konfliktprotokoll 

Sobald Sie die Intentionen Ihres Teams für den Umgang mit dem Konflikt festgelegt haben, sollten Sie ihnen die Ressourcen und Tools zur Verfügung stellen, um Unstimmigkeiten zu steuern. Am besten können Sie dies tun, indem Sie gemeinsam mit Ihrem Team ein Konfliktprotokoll erstellen. Dabei handelt es sich um eine Teamvereinbarung zur Kommunikation und Handlung während des Konflikts. 

Sie können ein Konfliktprotokoll persönlich oder während eines virtuellen Meetings mit einer Online-Vorlage erstellen, wenn es sich um ein Remote- oder Hybrid-Team handelt. Auf jeden Fall muss Ihr Protokoll schriftlich erstellt werden, damit Sie eine Aufzeichnung über Ihre Diskussion und einen Entwurf haben, den Ihre Teammitglieder jederzeit nutzen können. Basierend auf ihrer Erfahrung bei der Konfliktvermittlung hat Denning vier Elemente identifiziert, die in einem Konfliktprotokoll von entscheidender Bedeutung sind. Ihr Rahmen, die 4Ps, befasst sich mit:

• Purpose auf Deutsch Zweck: Entscheiden Sie gemeinsam, warum Ihre Teambeziehung wichtig ist, was Sie eint und welche Ziele oder Aufgaben Sie als Gruppe haben.

  Ein Produktentwicklungsteam, das etwas Neues entwickelt, kann zum Beispiel ein Ziel festlegen wie: „Wir sind dabei, etwas völlig Neues zu entwickeln, und jeder von uns hat eine andere Perspektive. Wir wollen Konflikte effektiv lösen können und jeder soll sich wohlfühlen, die eigenen Ideen mit den anderen zu teilen.“
   

• Perspektive: Erkunden Sie, wie Ihr Team Konflikte betrachtet und welche Perspektiven dazu führen, wie Sie an Konflikte herangehen und sie lösen. Ein Team kann sich beispielsweise darauf einigen, bei Konflikten eine „positive Intention anzunehmen“ und „neugierig“ zu sein.
   
• Prinzipien: Definieren Sie, welche grundlegenden Überzeugungen oder Werte Ihr Team besitzt. Dadurch werden die Maßnahmen Ihres Teams mitten im Konflikt bestimmt, mit denen Sie produktivere Ergebnisse erzielen. Beispiele für Leitprinzipien sind Freundlichkeit, Empathie oder Vertrauen.
   
• Practices auf Deutsch Methoden: Bestimmen Sie konkrete Maßnahmen, die Ihr Team anhand der von Ihnen festgelegten Grundsätze ergreifen kann. Listen Sie auf, was Sie sagen oder tun werden, um Konflikte anzugehen. Ein Beispiel hierfür wäre, „eindringliche Fragen zu stellen“.

Beim Ausfüllen des Konfliktprotokolls ist es am wichtigsten, dass sich alle Teammitglieder während der gesamten Erstellung engagiert, verbunden und sich einig fühlen müssen. Wenn sich die Teammitglieder in den Prozess eingebunden fühlen, übernehmen sie während des Konflikts eher die Verantwortung für ihre Maßnahmen. 

Denning erklärte, dass der Prozess der Erstellung eines Konfliktprotokolls auch die Möglichkeit für Wachstum und Verbundenheit des Teams bietet. 

„Es gibt verschiedenen Leuten die Möglichkeit, darüber zu sprechen, was ihnen wichtig ist, und sich als Gruppe wirklich kennenzulernen – darauf sollten die Führungskräfte achten.“ 

Halten Sie einen Plan B bereit 

Trotz all der Arbeit, die Sie in die Erstellung eines Konfliktprotokolls gesteckt haben, reicht es möglicherweise nicht für die Lösung eines jeden Konflikts aus, was in Ordnung ist. Wenn Sie das wissen, können Sie mit Ihrem Team die Erwartung festlegen, wie in Fällen wie diesem zu reagieren ist. „Wenn der Konflikt auf ein neues Niveau eskaliert, können Sie planen, ihnen mit einer anderen Ebene von Ressourcen entgegenzutreten,“ erläutert Denning.  

Denning empfiehlt, diese als „Was-wäre-wenn-Klausel“ zu betrachten. Sie könnten sich zum Beispiel fragen: Was, wenn das nicht funktioniert? Was sind die eindeutigen nächsten Schritte, die wir unternehmen können? 

Sie müssen nicht alle Antworten haben – aber Sie müssen verdeutlichen, was Ihr Team tun kann, an wen es sich wenden kann und welche Ressourcen verfügbar sind, wenn es zu einer Eskalation kommen sollte. 

Strategien während des Konflikts 

Die richtigen Intentionen und ein im Voraus festgelegtes Konfliktprotokoll bilden eine solide Grundlage für die Konfliktlösung – aber wenn Emotionen hochkochen und der Stress zunimmt, laufen die Dinge nicht immer wie geplant. Diese Tipps helfen Ihnen und Ihrem Team, in der Hitze des Gefechts die Nerven zu behalten: 

Die Grundursache des Konflikts verstehen 

Konflikt wird oft durch Erfahrungen ausgelöst, die nichts mit der Situation an sich zu tun haben. Wenn jemand im Privatleben sehr viel Stress hat, äußert sich dieser Stress oft auch im Berufsleben. Ermutigen Sie Ihr Team, Argumente oder Meinungsverschiedenheiten mit Empathie anzugehen, und denken Sie daran, dass mehr dahinterstecken kann, als Ihnen klar ist. 

„Wir nehmen vielleicht an, dass ein Kollege oder eine Kollegin einfach ein Hitzkopf ist oder uns nicht leiden kann, um dann herauszufinden, dass er/sie gerade eine Scheidung durchmacht oder ein Familienmitglied schwer erkrankt ist“, sagte Denning. „Unabhängig von der Ursache ist es wichtig, sich der menschlichen Erfahrung bewusst zu sein, die jede/r durchmacht.“

Fragen Sie sich: „Ist das der beste Zeitpunkt, der beste Ort und die beste Umgebung für dieses Gespräch?“  

Nicht alle Konflikte müssen sofort angegangen werden. Berücksichtigen Sie andere Faktoren wie Zeitpunkt und Ort, bevor Sie ein Gespräch beginnen (oder fortsetzen). Denning empfiehlt eine einfache Gleichung, um abzuwägen, ob ein Gespräch sofort notwendig ist oder nicht: „Zu welchem Zweck, auf welche Kosten.“ Überlegen Sie, ob die Vermittlung Ihres Standpunkts so wichtig ist, dass dies die Beziehung schädigen oder möglicherweise jemanden überfordern oder in Verlegenheit bringen kann. 

Wenn Sie und Ihr Team diese Faktoren kennen, können Sie bewusst und aufmerksam auf die Situation eingehen, anstatt einfach zu reagieren und dies eventuell später zu bereuen.

Wenn es tatsächlich der richtige Zeitpunkt und Ort für die Konfliktlösung ist, verwenden Sie Tools wie das Konfliktprotokoll – laden Sie dazu ein, anstatt es zu fordern. Dadurch wird sichergestellt, dass beide Parteien darauf ausgerichtet sind, wann und wie der Konflikt gelöst werden kann. 

Strategien nach dem Konflikt

Das größte Wachstum findet oft in den Schritten nach dem Konflikt statt. Dies ist eine Gelegenheit, als Team zielgerichtet zu reflektieren, zu lernen und sich zu verbessern. Hier sind ein paar Strategien nach dem Konflikt, die Sie ausprobieren können, um das Wachstum Ihres Teams zu optimieren:

Betrachten Sie den Konflikt in der Retrospektive 

Konflikte können eine großartige Gelegenheit sein, sich selbst und Ihre Teammitglieder besser zu verstehen und die Teamdynamik zu verbessern. Ähnlich wie bei einer Retrospektive nach einem großen Projekt sollten Sie sich etwas Zeit nehmen, um darüber nachzudenken, was in dem Konflikt passiert ist und was getan werden könnte, um die Lösung von Konflikten in der Zukunft zu verbessern. Denning empfiehlt, dies als kontinuierlichen Zyklus mit den folgenden Schlüsselkomponenten zu betrachten: 

1. Reflexion. Überlegen Sie, welche Strategien bei der Konfliktlösung hilfreich waren, was nicht funktioniert hat und was Sie bei zukünftigen Konflikten versuchen könnten.
    
2. Bewusstsein. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie sich Ihrer eigenen Erfahrung mit dem Konflikt sowie den Erfahrungen anderer bewusst und wissen, wie diese sich unterscheiden können.
    
3. Gestaltung. Welche Maßnahmen würden Sie in Zukunft gerne ausprobieren? Überlegen Sie, welche neuen Verhaltensweisen oder Intentionen Sie entwickeln möchten.
    
4. Integration. Entscheiden Sie, wie Sie Ihre Erkenntnisse in Ihre Strategien zur Konfliktlösung einbeziehen möchten. 

Überdenken und überarbeiten Sie Ihr Konfliktprotokoll bei Bedarf 

Wenn Ihr Team über seine Erfahrungen mit Konflikten reflektiert und mehr über sich lernt, ist es wichtig, regelmäßig Ihre Konfliktprotokolle zu aktualisieren. 

„Sie können darüber nachdenken, wie diese Tools zu einem besseren Erlebnis beigetragen haben, wo sie hilfreich waren, wo sie nicht hilfreich waren und inwiefern Sie inspiriert wurden, etwas zu gestalten oder zu ändern“, sagte Denning. „Betrachten Sie es als lebendiges Dokument.“

Wenn Sie Ihr Konfliktprotokoll als lebendiges Dokument betrachten, können Sie besser Klarheit schaffen und die Konfliktlösung für alle Teammitglieder ausrichten. Wenn Sie eine virtuelle, visuelle Kollaborationsplattform verwenden, um das Konfliktprotokoll Ihres Teams zu erstellen und zu hosten, können Sie es leicht mit neuen Teammitgliedern teilen, bei Bedarf aktualisieren und sicherstellen, dass jeder über die neueste Version verfügt.

Überlegungen zur Konfliktlösung in einer hybriden Welt 

Hybridarbeit schafft zweifellos einzigartige Herausforderungen, die Unternehmen berücksichtigen müssen. Es kann für Teams schwierig sein, ganz natürlich Beziehungen aufzubauen; Remote Mitarbeitende können sich ausgeschlossen fühlen und es kann häufiger zu Fehlkommunikation kommen. 

Dies erhöht die Komplexität von Konflikten und Konfliktlösung. Die Erfahrungen der einzelnen Personen mit Konflikten in einer hybriden Welt können jedoch variieren.

„Ich denke, hybride Arbeit ist in beiderlei Hinsicht ein Beschleuniger“, sagte Denning. „Ich glaube, Hybridarbeit verschärft den Konflikt in mancher Hinsicht und verringert ihn in anderer Hinsicht.“

Ohne regelmäßige persönliche Interaktionen nehmen manche Mitarbeitende möglicherweise eine ablehnende Haltung ein, während andere die unpersönliche Natur von Remote Arbeit nutzen, um Dinge zu sagen, die sie nicht persönlich sagen würden. Dies macht es für Teammitglieder noch wichtiger, ihre eigenen Überzeugungen über Hybridarbeit individuell zu reflektieren – und für Sie als Führungskraft, einen Raum für diese Reflexion zu schaffen, Ihre eigenen Erfahrungen zu teilen und Mitarbeitende zu ermutigen, es ebenfalls zu tun. Denning unterbreitete diesen Vorschlag:

„Was Sie tun können, ist, einen vorhersehbaren Ort des respektvollen Austauschs und der Entwicklung zu schaffen, der ein System zur Kommunikation, Verbindung und gegenseitigen Unterstützung umfasst.“ 

Haben Sie Geduld, wenn Sie und Ihr Team sich in komplexen Arbeitsumgebungen bewegen. Digitale Kollaborationtools in Kombination mit gezielten Konfliktlösungsstrategien, bieten einen guten Ausgangspunkt, um die Teamdynamik und -leistung zu verbessern. Lassen Sie sich auf den Prozess ein, führen Sie mit Vorsatz und Neugier, und wie Denning sagt: „Seien Sie positiv und aufgeschlossen.“