Los conflictos pueden ser incómodos y preocupantes y provocar ansiedad, pero son inevitables. Ya sea que esté causado por estrés, diferencias de personalidad o mala comunicación, el conflicto se manifestará de nuevas formas complejas cuando las organizaciones piensan en un futuro de trabajo híbrido.

La buena noticia es que, cuando se gestiona correctamente, el conflicto puede ser un ingrediente increíblemente importante para crear equipos de alto rendimiento. De hecho, en una encuesta de McKinsey a 5000 ejecutivos, se demostró que un factor medioambiental clave necesario para que los equipos de alto rendimiento florezcan es "una interacción de alta calidad, caracterizada por la confianza, la comunicación abierta y la voluntad de aceptar el conflicto".

Para descubrir cómo los líderes pueden adoptar el conflicto como una herramienta para el crecimiento, hablamos con Samantha Denning, coach ejecutiva y experta en mediación y resolución de conflictos.

Denning, líder en comunidades Scrum y Agile y cofundadora de la agencia de coaching Unalome Agency, habló sobre la importancia de las estrategias intencionales de resolución de conflictos, con consejos prácticos para que los líderes y los equipos los apliquen antes, durante y después del conflicto.

Los beneficios de la resolución de conflictos en el lugar de trabajo

Los líderes que buscan mejorar la colaboración, la productividad de los empleados y la innovación en todo su equipo deben tener una mente abierta hacia los conflictos. Con las estrategias de resolución adecuadas, el conflicto puede beneficiar a las organizaciones de estas maneras:  

• Aumento de la seguridad psicológica. Cuando las organizaciones fomentan una cultura que acepta y adopta el conflicto como parte del aprendizaje, los equipos se sienten más seguros al compartir sus ideas. "Con la perspectiva y los recursos adecuados, el conflicto puede considerarse como una oportunidad para aprender, crecer y mejorar la dinámica del lugar de trabajo", dice Denning.
   
• Impulso de la innovación y la productividad. El trabajo en equipo es un componente necesario de la innovación, que depende en gran medida del intercambio de ideas y del aprendizaje continuo. El conflicto ayuda a los equipos a mejorar la forma en que trabajan juntos, para que los miembros se sientan cómodos experimentando, asumiendo riesgos y compartiendo sus aprendizajes con los demás.
   
• Ayuda a la empresa a ofrecer valor. Cuando la cultura del lugar de trabajo mejora, los resultados empresariales también. Un informe de McKinsey sugiere que "las empresas con una cultura sólida consiguen un retorno total para los accionistas hasta tres veces mayor que las empresas que no la tienen". Aceptar el conflicto es clave para la construcción de una cultura fuerte y resiliente. Las organizaciones con estrategias de resolución utilizan el conflicto como una oportunidad de aprendizaje e innovación, lo que, a su vez, genera mayor retención de los empleados, satisfacción de los clientes y crecimiento financiero. 

Sin embargo, para que el conflicto sea realmente una herramienta de crecimiento, los líderes deben diseñar estrategias de resolución bien documentadas y hacer que la información esté disponible para todos los miembros del equipo.

Resolución de conflictos por diseño y no defecto

En lugar de buscar formas de prevenir conflictos, Denning sugiere que los líderes pueden buscar formas de lograr que su fuerza laboral responda intencionalmente al conflicto.

Sin estrategias de resolución de conflictos establecidas, la mayoría de las personas adoptarán tendencias reactivas cuando surja un conflicto. Eso rara vez resuelve las disputas de manera eficaz. Por eso, es importante que los líderes y los equipos se pongan de acuerdo y definan intencionalmente cómo van a pensar, actuar y comportarse ante un conflicto.

"Diseñar estrategias de resolución de conflictos ayuda a que todo el equipo sepa qué capacidades, marcos y sistemas de soporte están disponibles", dice Denning. "Esto les da a las personas poder y capacidad para reparar las relaciones y conocer a sus compañeros de trabajo desde un lugar mejor". 

El diseño proactivo de estrategias de resolución de conflictos se puede abordar de la misma manera que la creación de acuerdos de trabajo en equipo, o como un conjunto de pautas sobre cómo trabajar juntos que los equipos crean y acuerdan de manera colaborativa. Es probable que las organizaciones que implementan la metodología Agile estén familiarizadas con los acuerdos de trabajo, que generalmente incluyen pautas sobre los horarios, las normas de conducta en las reuniones y los valores compartidos. La resolución de conflictos debe abordarse de la misma manera: diseñada intencionadamente y de forma iterativa y colaborativa.

Estrategias de resolución para antes de que surja el conflicto 

La mejor oportunidad de resolver con éxito los conflictos del equipo es tener un plan establecido de antemano. Esta etapa se trata de crear claridad y previsibilidad con un plan que sea fácil de entender, de modo que, cuando surja un conflicto inevitable, los equipos estén preparados para responder en lugar adoptar, por defecto, comportamientos reactivos. 

Aquí te explicamos cómo empezar:

Adopción de una intención sobre cómo abordar el conflicto 

Antes de identificar lo que deseas hacer cuando surja el conflicto, decide cómo quieres ser. "Esta es una estrategia proactiva y ligeramente preventiva, porque esencialmente estás acordando cómo quieres presentarte, con ciertas intenciones que deberían guiarte a responder mejor en esa situación", dice Denning.

Al definir cómo quieres ser durante el conflicto, piensa en la reacción emocional que las palabras que usas pueden causar, por ejemplo:

• Ser receptivo o reactivo
• Ser curioso o crítico
• Ser abierto o cerrado

Un equipo que acuerde ser abierto y curioso durante el conflicto actuará de manera muy diferente que uno cerrado y crítico. 

Crea un protocolo para conflictos en colaboración con tu equipo 

Una vez que hayas establecido las intenciones de tu equipo para abordar el conflicto, es importante proporcionarles los recursos y las herramientas necesarios para enfrentar los desacuerdos. La mejor manera de hacerlo es trabajar de forma colaborativa con tu equipo para crear un protocolo para conflictos, que es un acuerdo sobre cómo comunicarse y actuar durante el conflicto. 

Puedes crear un protocolo para conflictos en persona o en una reunión virtual, utilizando una plantilla en línea si el equipo es remoto o híbrido. De cualquier manera, es importante tenerlo por escrito, para tener un registro del debate y un plan que cualquier integrante pueda ver y usar. Basándose en su experiencia en la mediación de conflictos, Denning ha identificado cuatro elementos que son esenciales en un protocolo para conflictos. Su marco, las 4P, abordan lo siguiente:

• Propósito: decidir colectivamente por qué es importante la relación de equipo, qué los une y cuáles son las metas o la misión como grupo.

  Por ejemplo, un equipo de desarrollo de productos que crea algo nuevo puede establecer un propósito como este: "Estamos innovando en algo completamente nuevo, y cada uno tiene una perspectiva diversa. Queremos un enfoque saludable ante el conflicto, para que lo resolvamos de manera efectiva y todos se sientan cómodos aportando ideas".
   

• Perspectiva: explorar cómo el equipo ve el conflicto y qué perspectivas los inspirarán para abordarlo y resolverlo. Por ejemplo, un equipo puede acordar "tener una intención positiva" y "ser curioso" para enfrentarlo.
   
• Principios: definir qué creencias o valores fundamentales tiene el equipo. Serán una fuente de información para las acciones en medio del conflicto, de modo que se alcancen resultados más productivos. Ejemplos de principios rectores podrían ser la amabilidad, la empatía o la confianza.
   
• Prácticas: determinar las medidas concretas que el equipo puede tomar en función de los principios que establecieron. Enumera lo que dirás o harás para abordar el conflicto. Un ejemplo sería "hacer preguntas importantes".

Lo más importante que hay que tener en cuenta a la hora de hacer el protocolo para conflictos es que todos los miembros del equipo deben sentirse comprometidos y estar alineados y de acuerdo. Si participan durante el proceso, es más probable que se hagan responsables de sus acciones al enfrentar el conflicto. 

Denning explica que el proceso de crear un protocolo para conflictos también brinda una oportunidad para crecer y vincularse como equipo. 

"Ofrece una oportunidad para que diferentes personas hablen de lo que es importante para ellas y aprendan realmente los unos de los otros como un grupo. Los líderes deben prestar mucha atención a eso". 

Cuenta con un plan de respaldo 

A pesar de todo el trabajo que implica la creación de un protocolo para conflictos, puede que no sea suficiente resolver todos los conflictos, y eso está bien. Sabiéndolo, puedes establecer expectativas con tu equipo para la respuesta en casos como ese. "Si el conflicto llega a un nivel de interrupción diferente, puede planearse enfrentarlo con un nivel de recursos diferente", dice Denning.  

Denning recomienda pensarlos como "cláusulas hipotéticas". Por ejemplo, puedes preguntarte: "¿Qué sucede si esto no funciona? ¿Cuáles son los próximos pasos claros que podemos dar?". 

No es necesario tener todas las respuestas, pero sí debes dejar en claro lo que puede hacer el equipo, a quién puede acudir y qué recursos hay disponibles en caso de que las situaciones requieran escalamiento. 

Estrategias para el transcurso del conflicto 

Las intenciones correctas y un protocolo para conflictos implementado con anticipación establecerán una base sólida para la resolución de conflictos, pero, cuando aparecen las emociones y aumenta el estrés, las cosas no siempre van como se planearon. Estos consejos los ayudarán a ti y a tu equipo a mantener los pies en la tierra en el fervor del momento: 

Busca la causa raíz del conflicto 

Los conflictos suelen estar motivados por experiencias no relacionadas con la situación en cuestión. Si el estrés es alto en otros aspectos de la vida personal de alguien, a menudo se manifiesta en su vida profesional también. Alienta a tu equipo a abordar las discusiones o desacuerdos con empatía y tener en cuenta que puede haber un trasfondo mayor del aparente. 

"Podemos pensar que no le caemos bien a alguien o que esa persona es muy impulsiva, pero luego descubrimos que se está divorciando o que acaba de enterarse de que un ser querido está enfermo", dice Denning. "Sea cual sea la causa, es importante ser consciente de la experiencia humana que cada uno está viviendo".

Pregúntate: "¿Es este el mejor momento, lugar y entorno para esta conversación?"  

No todos los conflictos tienen que abordarse de inmediato. Ten en cuenta otros factores, como el momento y la ubicación, antes de iniciar (o continuar) una conversación. Denning recomienda una ecuación simple para sopesar si es necesaria o no una conversación inmediata: “Con qué fin y a qué costo". Piensa si transmitir tu argumento es tan importante como para dañar una relación o, potencialmente, abrumar o avergonzar a alguien. 

Cuando tú y tu equipo estén al tanto de esos factores, podrán responder de manera intencional y reflexiva, en lugar de reaccionar de una manera de la que luego se arrepientan.

Si es ese el momento y lugar adecuado para tratar de resolver el conflicto, utiliza herramientas como el protocolo para conflictos como una invitación, no como una demanda. Eso garantiza que ambas partes estén de acuerdo en cuanto a cuándo y cómo resolver el conflicto. 

Estrategias para después del conflicto

El mayor crecimiento, a menudo, ocurre a través de las cosas que ocurren después del conflicto. Es una oportunidad para reflexionar, aprender y mejorar intencionadamente como equipo. Estas son algunas estrategias posteriores al conflicto que puedes probar para maximizar el crecimiento de tu equipo:

Hacer una retrospectiva del conflicto 

Los conflictos pueden ser una gran oportunidad para entenderse mejor a uno mismo y a los compañeros de equipo y mejorar la dinámica de grupo. De forma parecida a la retrospectiva que harías después de un gran proyecto, tómate un tiempo para contemplar lo que ocurrió en el conflicto y lo que podría hacerse para mejorar la resolución en el futuro. Denning recomienda pensar en esto como un ciclo continuo, con estos componentes clave: 

1. Reflexión. Reflexiona sobre qué estrategias fueron útiles para resolver un conflicto, qué no funcionó y qué podrías probar cuando surja un conflicto en el futuro.
    
2. Conciencia. A medida que reflexiones, te darás cuenta de tu propia experiencia con el conflicto, así como de las experiencias de los demás y de cómo estas pueden diferir.
    
3. Creación. ¿Qué acciones tienes ganas de probar en el futuro? Piensa en qué nuevos comportamientos o intenciones te gustaría crear.
    
4. Integración. Decide cómo vas a incorporar tus aprendizajes a tus estrategias de resolución de conflictos. 

Relee y revisa tu protocolo para conflictos según sea necesario 

A medida que tu equipo reflexiona sobre sus experiencias con los conflictos y aprende más sobre los demás, es importante que actualices tu protocolo para conflictos con regularidad. 

"Puedes reflexionar sobre cómo estas herramientas han contribuido a una mejor experiencia, dónde han sido útiles, dónde no han sido útiles y qué tienes ganas de crear o cambiar como resultado", dice Denning. "Piénsalo como un documento dinámico".

Al pensar en tu protocolo para conflictos como un documento dinámico, podrás lograr mejor claridad y alineación en torno a la resolución de conflictos para todos los miembros del equipo. Si utilizas una plataforma de colaboración visual virtual para crear y alojar el protocolo para conflictos de tu equipo, es fácil compartirlo con los nuevos miembros del equipo, actualizarlo según sea necesario y asegurarse de que todos tengan la versión más reciente.

Consideraciones sobre la resolución de conflictos en un mundo híbrido 

El trabajo híbrido sin duda crea desafíos únicos que las organizaciones deben tener en cuenta. Es posible que a los equipos les resulte difícil construir relaciones de forma natural, que el personal remoto se sienta excluido y que los malentendidos sean más probables. 

Esto agrega una capa de complejidad a la resolución de conflictos. Sin embargo, la experiencia de cada persona con el conflicto en un mundo híbrido será distinta.

"Creo que el trabajo híbrido es un acelerador en ambos sentidos", dice Denning. "Lo híbrido aumenta el conflicto de unas maneras y lo reduce de otras".

Sin una interacción cara a cara regular, algunos empleados pueden ser más intolerantes a los desacuerdos, mientras que otros usan la naturaleza impersonal del trabajo remoto para decir cosas que no podrían decir personalmente. Eso hace que sea aún más importante para los miembros del equipo reflexionar sobre sus propias creencias en torno al trabajo híbrido de forma individual, y para ti, como líder, crear un espacio para esa reflexión, compartir tus propias experiencias y alentar a las personas a compartir las suyas. Denning hace esta sugerencia:

"Lo que se puede hacer es crear un lugar predecible para hablar y desarrollar respetuosamente, que incluya un sistema para comunicarse, conectarse y apoyarse mutuamente". 

Sé paciente mientras tú y tu equipo enfrentan entornos de trabajo complejos. Las herramientas digitales de colaboración, combinadas con estrategias intencionales de resolución de conflictos, proporcionan un excelente punto de partida para mejorar la dinámica y el rendimiento del equipo. Acepta el proceso, lidera con intención e indagación y, como dice Denning, "sé amable y mantén la curiosidad".