Une carte de parcours client est un diagramme qui illustre la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise et vos produits, votre site Web et/ou vos services. Elle représente l’expérience des clients au contact de votre marque, étape par étape, de la découverte au point de vente.
Rappelez-vous la dernière fois que vous êtes parti en voyage.
Quelle a été votre expérience ? Le vol s’est-il bien passé ? Avez-vous trouvé facilement des restaurants de qualité et un hôtel confortable ? Peut-être vous êtes-vous perdu en cours de route, ou vous êtes-vous retrouvé bloqué par le mauvais temps ou par des retards imprévus ?
Les parcours client sont comparables à n’importe quel voyage : ils peuvent être marqués par des expériences et des interactions positives ou par un mauvais service, des retards frustrants ou des indications confuses.
L’objectif est de comprendre et d’optimiser le parcours des clients auprès de votre marque. Vous pourrez ainsi les inciter à revenir et à parler de leur expérience à tous leurs amis.
Nous vous présentons : la carte de parcours client.
Qu’est-ce que le parcours client et pourquoi est-il important ?
Vous êtes-vous déjà demandé ce que pensent vos clients ?
Il y a de fortes chances que le comportement de vos clients actuels et potentiels vous ait laissé perplexe plus d’une fois. Lorsque vous ne savez pas comment vos clients interagissent avec votre marque ou pourquoi ils prennent certaines décisions, vous avancez souvent à l’aveuglette. Ce n’est pas une bonne chose pour prendre des décisions stratégiques en matière de vente, de marketing ou de conception de produits et d’interfaces utilisateur.
Vous pourriez toutefois être surpris de constater qu'il est possible d’anticiper et de comprendre les besoins et les motivations de vos clients (sans avoir à lire dans leurs pensées).
C’est là que la cartographie du parcours client entre en jeu.
Avantages de la cartographie du parcours client
Une carte de parcours client vous permet de vous mettre à la place de vos clients pour mieux cerner leurs motivations, leurs besoins et leurs expériences vis-à-vis de votre marque.
Lorsque vous savez ce qu’ils veulent et ce qui les empêche de l’obtenir, vous pouvez adapter leur expérience, éliminer les obstacles et créer des solutions qui répondent exactement à leurs attentes.
Une carte de parcours client vous permet de :
- Comprendre et améliorer l’expérience client
- Identifier les lacunes dans la communication et les échanges
- Révéler les difficultés ou les points de friction rencontrés par les clients
- Renforcer la fidélisation de la clientèle
- Optimiser l’accueil des clients
- Mettre en évidence les différences majeures entre les buyer personas tout au long de votre pipeline de vente
- Coordonner les différentes équipes (marketing, vente, UX, etc.)
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client consiste à décrire et à visualiser l’expérience du client auprès de votre marque. Vous pouvez utiliser différents types de cartes de parcours client en fonction de vos objectifs et du type de buyer persona sur lequel vous vous concentrez.
Par exemple, vous pouvez créer une carte de parcours client indiquant l’état actuel et l’état futur, afin de comparer et de contraster votre expérience client actuelle avec celle que vous souhaitez créer.
Quel que soit votre objectif, il existe plusieurs étapes courantes du parcours client que vous souhaiterez probablement représenter sur votre carte.
Étapes du parcours client
Si vous établissez le parcours type d'un acheteur, vous devez inclure les étapes suivantes :
- Découverte : le prospect identifie son problème ou sa difficulté.
- Comparaison : le prospect étudie différentes solutions pour résoudre son problème.
- Décision : le prospect choisit une solution.
- Fidélisation : une fois l’achat effectué, le client a besoin d’une expérience positive avec votre marque et votre solution pour revenir.
- Recommandation : les clients les plus satisfaits se transformeront en ambassadeurs de votre marque et feront la promotion de votre solution auprès de leur entourage.
Ces étapes correspondent à la progression typique d’un client lorsqu’il décide de faire un achat (et donc d’interagir avec votre marque).
Pour chaque étape, demandez-vous :
- Que pense ou ressent le client ?
- Pourquoi se sent-il ainsi ?
- Quelle action le client entreprend-il ? Ou quel est le point de contact du client avec l’entreprise ?
- Comment allez-vous faire avancer le client à l’étape suivante ?
Qui utilise les cartes de parcours client ?
Indice : elles ne sont pas uniquement destinées aux ventes.
Les cartes de parcours client sont des outils puissants que de nombreuses équipes peuvent utiliser pour mieux connaître leurs acheteurs habituels.
Si vous travaillez dans la vente, la cartographie du parcours client vous aide à comprendre la progression des clients dans votre processus d’achat, les difficultés qui freinent l'achat et le moment où ces obstacles surviennent. En tant que commercial, cela vous permet de répondre plus facilement aux besoins des clients et de les aider à obtenir satisfaction.
Les équipes marketing peuvent utiliser les cartes de parcours client pour comprendre les questions que se posent les clients et ce qu’ils ressentent à différents moments et points de contact. Cela leur permet d’élaborer plus facilement des messages percutants et de diffuser le contenu approprié au moment opportun.
En outre, les cartes de parcours client peuvent aider les concepteurs UX à replacer l’expérience client dans son contexte. Lorsque vous comprenez quelles actions les clients entreprennent et pourquoi, vous pouvez concevoir des expériences plus efficaces qui répondent exactement à leurs besoins.
En d’autres termes, les cartes de parcours client aident toutes les équipes de l’entreprise à prendre des décisions stratégiques et à coordonner leurs projets et initiatives afin d’offrir une expérience client plus pertinente et plus cohérente.
