As 6 ferramentas de melhoria de processo (e qual usar)

Engenheiros de processo avaliam e desenvolvem métodos de melhoria de processo para aumentar a produtividade e expandir seus negócios. Para cumprir essa função, você precisa de um processo para avaliar e melhorar processos. Parece confuso, mas vamos explicar.

Introdução às ferramentas (metodologias) de melhoria de processos comerciais

Se o seu objetivo é aprimorar continuamente as operações para aumentar a eficiência (e impactar positivamente os resultados financeiros), a melhor estratégia é começar analisando seus processos e identificando práticas desnecessárias ou redundantes. No entanto, embora essa etapa seja fundamental, certamente não é a mais difícil. Implementar uma mudança de processo costuma ser muito mais complicado.

Esse desafio costuma ser resolvido com ferramentas de melhoria de processos. Existem muitas, e todas incluem etapas e filosofias ligeiramente diferentes sobre como promover mudanças efetivas. Diferentes equipes e organizações preferem metodologias diferentes, portanto, para identificar o melhor método para você, é importante ter uma compreensão básica do maior número possível delas. 

Você não precisa reinventar a roda para encontrar uma metodologia que melhore seus processos, no entanto, é possível que você esteja tentando descobrir qual é a metodologia certa para você. Afinal, termos comuns como DMAIC e TQM soam um pouco complexos demais, não é? Neste artigo, vamos detalhar as principais ferramentas de melhoria de processos de negócios e compartilhar recursos para ajudar você a implementá-las em sua organização.

Six Sigma

O Six Sigma começou na Motorola, tornou-se parte fundamental da estratégia da General Electric e, desde então, tem sido amplamente utilizado em processos de manufatura e processo comercial. Esse método ajuda as empresas a medir defeitos ou inconsistências em um processo para entregar produtos e serviços perfeitos.

Dentro da metodologia Six Sigma, os engenheiros de processo utilizam duas submetodologias: DMAIC para aprimorar processos existentes e DMADV para criar novos processos. A mais utilizada das duas, o DMAIC, segue estes passos:

• Defina a oportunidade de melhoria (objetivo do projeto).

• Meça o desempenho do seu processo atual.

• Analise o processo para encontrar defeitos e suas causas principais.

• Melhore o processo abordando as causas principais que você identificou.

• Controle o processo aprimorado e o desempenho futuro do processo para corrigir eventuais desvios antes que resultem em defeitos.

O DMADV segue etapas semelhantes, embora os usuários considerem fatores diferentes, já que ainda não existe um processo definido:

• Definir o objetivo do processo, mantendo-o alinhado com a estratégia geral da empresa e as necessidades do cliente.

• Medir os fatores que são críticos para a qualidade (chamados CTQs).

• Analisar diversas opções de projeto e desenvolvimento.

• Planejar o processo.

• Verificar se o projeto atende aos objetivos do processo e às necessidades do cliente. Realize um teste piloto do processo e, se bem-sucedido, implemente-o.

O Six Sigma usa mais dados e estatísticas para tomar decisões do que outras metodologias. Ao usar o DMAIC e o DMADV, empresas que implementam o Six Sigma devem observar retornos financeiros claros e buscar menos de 3,4 recursos defeituosos em cada milhão de oportunidades ou possibilidades de ter um defeito.

Diagramas para o Six Sigma

O Six Sigma tem suas próprias normas abrangentes, mas também incorpora outros métodos de melhoria de processos para ajudar a concluir o processo de DMAIC. Para definir e analisar seu processo existente, recomendamos usar os diagramas abaixo.

Diagrama de Ishikawa/diagrama de espinha de peixe: também conhecido como diagrama de causa e efeito, esse recurso visual ajuda no brainstorm para descobrir as possíveis causas de um defeito. Semelhante a uma espinha de peixe, a cabeça do diagrama indica o problema, e as linhas se ramificam em diferentes categorias de causas.

Diagrama de análise SIPOC: use-o para definir seu processo por fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.

Mapeamento de processos de negócios: visualize todo o processo de negócios, levando em consideração funções, responsabilidades e metas. Use mapas de processos comerciais para analisar as atividades da sua organização e melhorar a produtividade.

Manufatura Lean

Como o nome em inglês sugere, a metodologia de melhoria de processos Lean busca reduzir custos eliminando o desperdício. Embora seja frequentemente chamada de manufatura enxuta, os princípios básicos do Lean podem ser aplicados a todas as organizações e processos.

Alguém usando esta metodologia de melhoria de processos comerciais avaliaria o fluxo de valor de um processo. O fluxo de valor consiste em atividades com valor agregado (as ações pelas quais um cliente pagaria) ou atividades sem valor agregado no processo que concretizam um conceito ou concluem um pedido.

Qualquer ação que não agregue valor ou que não seja obrigatória como parte de uma política ou de um regulamento é considerada um desperdício. O desperdício pode incluir:

• Transporte: a movimentação de produtos desnecessária para o processo

• Estoque: materiais que não são necessários para processar pedidos atuais

• Movimentação: pessoas ou equipamentos que se deslocam mais do que o necessário para concluir o processo

• Espera: períodos de inatividade ou interrupções na produção

• Superprodução: produção excessiva de materiais antes da demanda

• Superprocessamento: trabalho extra devido a redundâncias ou mau design de ferramentas/produtos

• Defeitos: o esforço envolvido na verificação e correção de defeitos no sistema

• Habilidades: o ato de subutilizar o conhecimento e as habilidades que os funcionários possuem

Engenheiros de processos identificam essas áreas de desperdício para aumentar o valor geral para os clientes.

Diagramas para manufatura Lean

Mapas de fluxo de valor são ferramentas Lean úteis para você começar. Lembre-se de que há muitas semelhanças entre essas várias metodologias de melhoria de processos comerciais no que diz respeito aos diagramas que usam para analisar processos. Mapas de processos comerciais, por exemplo, podem ser úteis para detectar desperdícios ou organizar um plano para eliminá-los. Muitos engenheiros de processo, no entanto, usam mapas de fluxo de valor como parte da melhoria do processo de manufatura Lean.

Mapas de fluxo de valor: documente todos os passos realizados para entregar um produto ou serviço, desde o início da produção até a entrega. Insira uma camada de linha do tempo no processo para medir atividades com valor agregado e atividades sem valor agregado, para que você possa ver quais atividades devem ser removidas do processo.

Lean Six Sigma

O nome já indica: Lean Six Sigma é uma combinação das duas metodologias anteriores.

Adotar uma abordagem Lean na metodologia de melhoria de processos Six Sigma ajuda a eliminar desperdícios na organização e reduzir defeitos nos processos. O Lean Six Sigma auxilia a economizar tempo, melhorar a qualidade e reduzir custos. Ele se baseia no DMAIC e combina ferramentas de ambas as metodologias de melhoria de processos, como mapas de fluxo de valor e diagramas de análise SIPOC.

Gestão da Qualidade Total (TQM)

A Gestão da Qualidade Total (TQM) antecede as metodologias Six Sigma e Lean na melhoria de processos, ganhando destaque no final da década de 1980, quando passou a ser adotada pelo governo federal dos EUA. Os resultados desse modelo estão diretamente ligados à satisfação do cliente. Assim como o Six Sigma, a TQM pode variar de empresa para empresa, mas as organizações que a utilizam geralmente seguem estes princípios:

• As organizações devem adotar uma abordagem estratégica e sistemática para atingir seus objetivos.

• Os clientes determinam o nível de qualidade.

• Todos os funcionários trabalham em prol de objetivos comuns. A comunicação e o treinamento eficazes garantem que todas as pessoas compreendam a definição de qualidade e se empenhem para alcançá-la.

• As organizações devem definir as etapas necessárias de cada processo e monitorar o desempenho para identificar desvios. Também devem buscar continuamente formas de se tornarem mais eficazes e competitivas.

As métricas de qualidade variam entre empresas, mas algumas utilizam normas estabelecidas, como a série ISO 9000.

Diagramas para TQM

Empresas que implementam TQM já usaram diversos tipos de diagramas para solucionar seus problemas de qualidade. A TQM original implementada pela marinha dos EUA usava sete ferramentas para medir a qualidade, incluindo os diagramas de Ishikawa mencionados acima, fluxogramas e planilhas de verificação. Muitas empresas também usam ciclos de PDCA.

Ciclos de PDCA: o PDCA (Planejar, Executar, Verificar, Agir) também é conhecido por outros nomes, como ciclo de Deming e ciclo de controle. As empresas usam o PDCA para melhorar seus processos de forma contínua, listar o plano proposto, testar o plano e verificar o nível de sucesso do plano.

Sistema Toyota de Produção/Just-in-time

Também conhecido como just-in-time, o Sistema Toyota de Produção (TPS) foi desenvolvido por Taiichi Ohno após a Segunda Guerra Mundial para economizar tempo durante a produção e reduzir os custos de estoque. Usando a metodologia Kaizen de pequenas e positivas melhorias, o princípio básico do TPS é produzir produtos somente quando necessário, evitando grandes estoques.

O TPS é normalmente utilizado por engenheiros de processo em conjunto com a gestão de projetos Kanban para visualizar e acompanhar facilmente os processos atuais, evitando problemas ocultos. Existem quatro princípios principais do TPS:

1. Filosofia

Utilize a filosofia de longo prazo da sua organização para orientar as decisões, em vez de focar em metas financeiras de curto prazo.

2. Processo

Encontre o processo certo para produzir os resultados certos. Esse princípio pode envolver:

• Usar um fluxo de processo contínuo para encontrar problemas rapidamente

• Implementar o sistema "pull" para evitar a superprodução

• Empregar controles com recursos visuais para ver todo o processo e evitar problemas ocultos

• Usar somente a tecnologia confiável necessária para seu pessoal e seus processos

3. Pessoas e parceiros

Investir nas pessoas para criar líderes que incorporem a filosofia da empresa e possam ensiná-la a outros.

4. Solução de problemas

Instilar uma cultura de aprendizado para o aprimoramento contínuo. Entenda completamente o problema antes de determinar uma solução e evite decisões precipitadas. Em vez disso, reserve um tempo para chegar a um consenso.

Diagramas do Sistema Toyota de Produção/Just-in-time

Quando a Toyota implementou pela primeira vez a metodologia TPS, ela utilizou um sistema com recursos visuais baseado em cartões para identificar ineficiências. Atualmente, existem diferentes ferramentas para ajudar os engenheiros de processo a visualizar e gerenciar processos.

Relatório A3: um relatório de uma página que identifica e apresenta claramente informações cruciais do processo. O relatório ajuda os funcionários a resolver problemas rapidamente e incentiva melhorias contínuas.

Quadro Kanban: um diagrama de fluxo de trabalho com recursos visuais usado para monitorar o andamento, identificar problemas, eliminar gargalos e melhorar a eficiência.  

Teoria das restrições

Criada no início dos anos 1980 pelo Dr. Eliyahu Goldratt, a Teoria das restrições (TOC) identifica o principal fator que está impedindo a execução de uma meta e usa um processo sistemático para aprimorar essa restrição até que ela deixe de ser uma limitação. 

De acordo com a Teoria das restrições (TOC), as organizações sempre enfrentarão pelo menos uma restrição, o que significa que sempre haverá algo a ser melhorado. Para aplicar a TOC e remover essa restrição, siga estes cinco passos repetíveis: 

1. Identifique a restrição. 

2. Decida como explorar a restrição. 

3. Subordine e sincronize à restrição. 

4. Alivie a restrição. 

5. Repita o processo conforme necessário. 

Diagramas para a Teoria das restrições 

Os diagramas facilitam a visualização e a compreensão da influência de uma restrição em outras partes do processo e onde essa restrição pode ser atenuada. Novamente, há muita semelhança entre essas várias metodologias de melhoria de processos no que diz respeito aos diagramas que utilizam para análise. Muitos usuários da Teoria das restrições (TOC) tendem a usar ferramentas e diagramas Lean para monitorar processos. 

Diagrama de árvore da realidade: existem diagramas de árvore da realidade futuros e atuais. Os diagramas de árvore da realidade são usados para analisar e identificar problemas que prejudicam os processos organizacionais, determinar qual problema está causando a maior restrição e, em seguida, aliviá-lo.